NTTデータ・マーケティングアクト、コンタクトセンター導入事例（株式会社ヤオコー様）を新たに公開

「めざしたのは進化し続けるヘルプデスク。FAQを再構築し、応対品質向上と継続的な改善を実現」

株式会社NTTデータ・マーケティングアクト（旧：株式会社NTTマーケティングアクトProCX）は、コンタクトセンター運営における導入事例を新たに公開しました。

今回公開したのは、関東1都6県でスーパーマーケットを展開する株式会社ヤオコー様の導入事例です。

1. 背景・課題

ヤオコー様では、従業員向けヘルプデスクを設置していましたが、応答率や解決率などのKPIが未達成でした。システムの複雑化やデバイスの多様化で問い合わせも高度化する中、業務効率化と応対品質の向上が課題となっていました。

2. 実施内容

約1,200件の既存ナレッジを精査し、約600件のFAQを再構築。オペレーターが活用しやすいQ&A形式への統一や検索性の向上、システムを横断したカテゴリー設計を行い、応対データを活用してFAQを継続的に改善する仕組みを整えました。

3. 導入の効果

応答率は従来の85％前後から93～95％へ向上。FAQ参照率も運用開始時の約50％から83～84％まで上昇しました。FAQも約600件から約1,100件へ拡充し、一度の問い合わせで回答できるケースが増えるなど、応対品質の向上につながりました。

4. 今後の展望

FAQを従業員にも公開し、問い合わせをせずに自己解決できる環境づくりを推進します。さらに、生成AIを活用したナレッジの高度化やオペレーター支援、人事領域などへの対応拡大も視野に入れ、現場の生産性向上を支えるサービスデスクへの進化をめざします。

導入事例の詳細はコチラ：https://www.nttdata-act.com/showcase/yaoko.html

本件に関するお問い合わせ先

株式会社NTTデータ・マーケティングアクト
事業開発本部 DCX推進部

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