カラクリ、「就業時間外」も生成AIが返信メールを代筆！オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」に新機能を搭載

〜社内ルール・専門用語に適したドラフトを作成～

カスタマーサポートDXを推進するカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」にメール返信文のドラフトを自動作成する機能をオプションとして、2024年2月より提供開始いたします。本機能は顧客からの問い合わせメールを「KARAKURI assist」に転送設定するだけで、社内のナレッジを自動検索し、生成AIが返信文のドラフトを作成いたします。各種メールツールの生成AI機能と異なり、リアルタイムに作成文を予測するのではなく、社内ナレッジを元に生成AIがメール文をまるごと作成するため、就業時間外や休日に生成AIによる返信文の作りこみが可能です。
また2024年2月21日（水）より開催される「イーコマースフェア 東京2024」で本機能のデモンストレーションを初披露いたします。

• 市場背景

生成AI活用を期待するコールセンターの40％以上が「メール作成支援」を望む

リックテレコム社が発行する『コールセンター白書　2023年』※によると、コールセンターにおける生成AI活用について、回答企業212社のうち5％が「すでに活用している」、40％が「活用を検討中」という調査結果が出ております。これら45％の企業はアーリアダプター層と考えられ、そのうち41％が生成AI活用によるメール対応文章の作成に期待を寄せている結果が得られております。メール返信業務において「問い合わせを受けてから、返信までに時間を要する」「担当者によって回答文書の質が異なる」といった課題は山積だからです。そこでカラクリは生成AIによるFAQの自動生成・チャットボット搭載に続くソリューションとして、ニーズの高いメール対応文章に生成AIを活用する運びとなりました。

※出典：リックテレコム社発行『コールセンター白書　2023』より引用

• 「KARAKURI assist」ドラフト作成機能について

コールセンター・コンタクトセンターのオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」に、メール文章のドラフトを作成する機能をオプションとして選択いただけるようになりました。本機能は「KARAKURI assist」にメールの転送設定するだけで、社内のナレッジをAIが自動検索し、返信メールのドラフトを生成AIが作成いたします。就業時間内の作成はもちろん、夜間や休日など就業時間外に生成AIによる返信文の「作り貯め」を行えるため、生産性の向上が可能です。将来的にはCRMや基幹システムと連携し、購入履歴などを元にした1to1接客を実現するメール文面の作成にも対応する予定です。

特徴

・就業時間外に勝手に返信文を生成

　就業終了時にメール転送を設定しておけば、次に出社するまでにメールに対する返信文を生成AIが自動生成します。出社後に人の目でチェックし、そのまま送信・修正して送信するなどの作業が行えます。

・社内ナレッジを検索するから的確な文章作成が可能

　ドラフトを作成する際に、AIが社内ナレッジを検索して、その情報を元に文章を作成いたします。そのため特有の社内ルールや専門用語などに適応した文章の作成が可能です。

・Chrome拡張機能だからツールに依存しません

　KARAKURI assistはChorme拡張機能のため、ブラウザにインストールするだけで各種メールツールやモールの管理画面上で自由に活用できます。すべての問合せに対して返信文のドラフト作成が可能です。

・改善依頼でAIはどんどん賢く

  ドラフトの質を更に改善したい場合、AIに対して改善依頼を入力するフォームがあります。そこに入力するだけでAIがすぐに修正し、より質の高いドラフトの作成が可能になります。

・メールの要約・感情絵文字など柔軟な機能も搭載

　長文のメール文の要約や感情絵文字を表示することも可能です。カジュアルな文章も作成できるので、様々なシチュエーションで活用できます。

• イーコマースフェア 東京2024でデモンストレーションを初披露

イーコマースフェア 東京2024でKARAKURI assistのメールドラフト機能のデモンストレーションを実施いたします。

日時	2024年2月21日（水）～22日（木）10:00～17:00
会場	東京ビッグサイト 東1ホール　 〒135-0063 東京都江東区有明3丁目10−1
小間番号	B-15
無料申込	https://www.informa-japan.com/ect/form/visitor_regist.php
展示会URL	https://www.ecfair.jp/

• 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018 年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022 年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018 年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020 年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023 年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 

設立　　　：　2016年10月3日

代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門

事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　：　https://about.karakuri.ai/