生成AIで応対スコアリング時間ゼロへ　コンタクトセンターシステム「Ｏｍｎｉａ ＬＩＮＫ」に自動応対評価を搭載

ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：飯島 健二、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、自社開発のクラウド型PBX※１「Omnia LINK（オムニアリンク）」の機能をアップデートし、コンタクトセンター向け応対品質評価システム「Omnia LINK auto-score（オムニアリンクオートスコア、以下「auto-score」）」を11月13日にリリースすることをお知らせします。

auto-scoreは、これまでは人が行い、1通話あたり約30分を要していた応対評価スコアリングと評価コメント（カルテ）作成を、生成AIで完全自動化する機能です。ビーウィズ独自の応対品質評価ノウハウを学習したAIが「話し方の正しさ」に加え、「声の印象」や「文脈に応じた適切な発言」など、人の“印象”にかかわる要素も含めて自動でスコアリング。評価結果を応対1件ごとに、即座に生成します。

これにより、コンタクトセンター管理者の大幅な業務効率化を実現し、応対品質を高めるためのオペレーター指導や、運用の整理などの本質的な品質改善に注力することが可能です。

なお、auto-scoreは、2025年11月13日(木)～14日(金)に東京・池袋にて開催される「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2025 in 東京」にてご覧いただけます。

• 「auto-score」の特長

①人の負担をAIが代替し、「時間とコスト」を大幅削減

auto-score最大の効果は、生成AIによる応対評価業務の自動化です。これまで管理者が1通話あたり約30分をかけて行っていたスコアリングとコメント作成をAIが代替。評価結果は終話後すぐに生成されるため、評価工数は実質ゼロになります。これにより、管理者はモニタリングや評価作業から解放され、オペレーター育成やセンター運営の改善など、より付加価値の高い業務に時間を充てることができます。

②まるでスーパーバイザーが書いたような応対アドバイス

AIが通話音声と応対のテキストデータを解析し、「話し方の正しさ」「声の印象」「文脈に応じた適切な発言」などの観点から総合的に評価します。その結果をもとに、オペレーターの強みや改善点を具体的に記したフィードバックカルテを生成。応対1件ごとの評価カルテに加え、1か月単位での総合評価レポートも出力できるため、日々の指導から月次の振り返りまで一貫した品質マネジメントを確立します。今まで人が経験や感覚をもとに作成していたコメント内容を再現し、的確かつ再現性の高い指導を可能にします。

③コンタクトセンターの品質管理は「評価」から「指導」の時代に

コンタクトセンターの品質管理では、応対内容を評価する「スコアリング」の負荷が高いうえ、その結果がオペレーターの査定や評価にも利用されることが多いため、「スコアリング」自体が目的化してしまうケースも少なくありません。結果として、本来重視すべき「指導」の時間や比重が下がってしまう課題がありました。また、1件の応対を20項目程度の観点で評価するには、顧客視点を持ちながら細かな話し方のテクニックを見極める必要があり、評価のばらつきを防ぐための「耳合わせ（キャリブレーション）」にも高いスキルと時間が求められます。そのため、応対品質担当者の育成にも長い期間を要していました。

auto-scoreは、AIが統一基準で応対をスコアリングすることで、この課題を解決します。人によるスコアリング作業が不要となり、AIが生成するカルテをもとに、管理者はオペレーターとの対話により多くの時間を割くことができるようになります。これにより、“評価中心”から“指導中心”の品質マネジメントへとシフトが可能になります。

Omnia LINKは、クラウド型PBXをベースに、通話録音・音声認識・CRM・FAQレコメンドなど、コンタクトセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供してきました。

このたび新たに発表する「Omnia LINK auto-score」をはじめ、「25年のオペレーション実績で培ったノウハウ」と「生成AI」の融合を通じて、今後もビーウィズならではの現場視点に立ったシステム進化を推進してまいります。

※1 PBX： Private Branch Exchangeの略。企業や組織内で使用される電話交換機のこと。

＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社　会社概要

ビーウィズは、20年以上にわたるコンタクトセンター運用の実績と知見を活かし、お客様に最適なサービスを提供しています。自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のAIを活用した最新システムとオペレーションの実務経験を基に、戦略提案にとどまらない具体的かつ実践的なソリューションを提供します。これにより、企業のDX推進を支援するコンサルティングサービスから、システム導入、オペレーション運営まで、現場に根付いたサポートを行っています。

これまでの経験に裏打ちされた洞察と高い専門性を基に、ビーウィズはお客様と価値を共創し、社会に貢献し続けます。

会 社 名：ビーウィズ株式会社

所 在 地：東京都新宿区西新宿3-7-1　新宿パークタワー32F

設　　　立：2000年5月12日

代 表 者：代表取締役社長　飯島　健二

事業内容：自社開発のクラウドPBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクト

センター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売

URL：https://www.bewith.net/