NiCE、人とAIエージェントを統合管理する「Workforce Empowerment Suite」を発表

人とAIエージェントで構成されるハイブリッドワークフォースをパフォーマンス・ガバナンス・顧客体験に関する統一基準のもとで一元管理

【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年6月9日】世界有数のAI搭載 CX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、人間の従業員とAIエージェントを統合的に管理・統制し、その能力を最大限に引き出すための統合モデル「Workforce Empowerment Suite」を発表しました。本製品は、人とAIエージェントで構成されるハイブリッドワークフォース全体にわたって、優れたCXの実現に向けた運用を支援する統合フレームワークを提供します。これにより企業は、CXと従業員体験の最適化、収益性の最大化に加え、ワークフォースの拡大に伴うコンプライアンス管理の強化を実現できます。

CXone Workforce Empowerment Suite：人とAIエージェントを統合管理する新たな運用基盤

NiCEは、ワークフォース管理、品質管理、パフォーマンス管理、コンプライアンス、およびAI運用を単一のAIネイティブプラットフォーム上に統合します。これにより、人とAIエージェントの業務を別々のシステムで管理することなく、共通のデータや運用ルールに基づいて一元的に運用できるようになります。単一の運用モデル上で業務が実行されるため、対応を担うのが人であってもAIエージェントであっても、同じルール、目標、品質基準が適用されます。主な機能として、AIを活用した需要予測およびスケジューリング機能に加え、ワークフォースマネージャー向けの新たな「Copilot」を提供し、サービス目標に応じた最適なリソース配置を支援します。また、コーチング向けの分析・提言と共有ダッシュボードにより、ワークフォース全体の可視性を一元化します。さらに、生成AI（GenAI）を活用したワークフローにより、顧客対応の最大100％を対象とした品質管理を実現し、強み・改善点・推奨される次のアクションを提示する自動要約評価を提供します。

業界アナリストは、これをエージェント型AI時代におけるワークフォース運営の転換点と位置付けています。

McGee-Smith Analyticsの創業者兼主席アナリストであるSheila McGee-Smith氏は、次のように述べています。「これは、一世代に一度と言えるほど、ワークフォース運用における最も重大な変革の一つです。NiCEは何十年にもわたり、コンタクトセンターにおける人材管理の標準を築いてきました。そして今回、ハイブリッドワークフォースにおいても新たな標準を打ち立てようとしています。カスタマーサービスを提供するあらゆる企業が今後、同じ問いに直面することになるでしょう。人とAIエージェントで構成されるワークフォースをどのように統制し、育成し、拡大していくのか、ということです。NiCEはその問いにいち早く答えを示しました。しかも、大企業が実際に運用する規模で答えを出しています。」

NiCEのCX 製品・テクノロジー部門プレジデントであるジェフ・コムストック（Jeff Comstock）は、次のように述べています。「今やあらゆる企業が、人とAIエージェントで構成されるハイブリッドワークフォースを運営しています。NiCEのWorkforce Empowerment Suiteは、そのワークフォースを単一の枠組みの下で管理統制し、育成し、拡張することを可能にします。これにより、顧客は対応するのが人であれAIエージェントであれ、一貫した体験を得ることができます。」

ハイブリッドワークフォースを適切に統制するには、強固なセキュリティ基盤が不可欠です。Workforce Empowerment Suiteは、SOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMP Moderateなど企業がNiCEに期待する厳格なセキュリティ基準に基づいて構築されており、最高水準のセキュリティと信頼性のもとで顧客データを保護します。

Workforce Empowerment Suiteはグローバルで提供を開始しています。日本市場における提供については現時点で未定であり、決まり次第お知らせします。機能詳細（英文）はこちらをご参照ください。 

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX (カスタマーエクスペリエンス)を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。

世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム CXone を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。

ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/

ナイスジャパンFacebook

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商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。 

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

将来予測に関する記述

本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、コムストックによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。

場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（〜かもしれない）」「will（〜する）」「intend（意図する）」「should（〜すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。

将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。

当社に影響を及ぼすリスクや不確実性の詳細については、SECに提出されている各種報告書（Form 20-F年次報告書を含む）をご参照ください。本プレスリリースに記載された将来見通しに関する記載は、発表日現在の情報に基づくものであり、法令で求められる場合を除き、当社はこれを更新または修正する義務を負いません。