RightTouchとInsureMO、保険業界に特化したCX改善ソリューションを提供

―基幹データと行動データの融合により、保険加入時の「迷い」を成約につなげる―

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 野村 修平／長崎 大都、以下「RightTouch」）とシンガポール発の保険ミドルオフィスプラットフォームを展開するInsureMO株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：河上 勝、以下「InsureMO」）は、保険業界に特化したCX（顧客体験）改善ソリューションの提供を開始します。

今回の協業により、RightTouchの提供するQANTプラットフォームとInsureMOが提供する保険ミドルオフィスプラットフォームがシームレスに連携します。これにより、Webサイト上での顧客の「迷い」や「つまずき」に対し、保険会社が保有する商品ロジックや契約データを有機的に掛け合わせた、高度なパーソナライズサポートが可能になります。

■導入背景

RightTouchは、エンタープライズ企業のコンタクトセンター領域に向けたプロダクトを提供しており、金融・通信・メーカーなど幅広い業界で導入が進んでいます。

QANTシリーズとして、問い合わせ前の顧客行動を可視化し、先回りで課題を解決するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」や、自律型のAIオペレーター「QANT スピーク」など、6つのプロダクトを展開しています。これらのプロダクトは統一されたデータ基盤と連携しており、コンタクトセンターに集まるデータを蓄積・活用し、顧客一人ひとりに応じたパーソナライズ体験の提供を可能にしています。

これまで、保険業界における手続きや照会のプロセスでは、基幹システムとのデータ連携が不可欠であり、各社固有のシステムとの接続には一定の開発負荷が伴うことが課題となっていました。InsureMOとの連携により、追加開発を伴わずに基幹システムと連携し、QANTプラットフォーム上で保険料見積や契約内容の照会、各種手続きの完了まで、顧客一人ひとりに応じたパーソナライズコミュニケーションを実現します。

具体的なユースケースとして、Web上のAIエージェントを通じた保険料見積や契約照会が挙げられます。Webサポートプラットフォーム「QANT Web」に搭載された対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」が、見積もりや申込の途中で手が止まっている顧客に対し、最適なタイミングで表示され、顧客と対話しながら解決策を提示し、検討を後押しします。さらにInsureMOとの連携により、保険料算出ロジックを適切に参照しながら、適切な提案に向けたシミュレーションを行うことができます。

■期待される効果

これまで多くの保険会社がFAQやチャットボットを通じてUI改善に取り組んできましたが、顧客ごとの検討状況や契約内容に応じた応対には課題が残っていました。本ソリューションでは、顧客一人ひとりに応じてAIエージェントが最適なタイミングで介入し、Agenticなパーソナライズコミュニケーションを通じて検討状況に深く踏み込み、意思決定を支援します。保険会社における「カゴ落ち（離脱）」の抑制と成約率の向上を支援するとともに、自己解決率の向上によるコンタクトセンターの負荷軽減も期待できます。

保険業務においては、代理店支援としての活用も見込まれます。本ソリューションを通じ、代理店向けのQAサポートの円滑化も実現します。これまで保険会社の担当者が直接出向いて専門的なレクチャーを行っていた業務構造から、代理店がAIエージェントを通じて自己解決できる業務スタイルへ変革することで、劇的な業務効率化をもたらします。

■今後の展望

RightTouchは、東京海上日動など、国内大手の損害保険会社、生命保険会社をはじめ、証券、銀行などの様々な金融業界においてAIを活用した顧客コミュニケーションの実績を有しています。世界30カ国以上で保険業務をAPIでつなぐInsureMOの技術が加わることで、保険DXのボトルネックを解消し、次世代の保険体験を創出してまいります。

またRightTouchは、本連携を通じてWeb領域にとどまらず、AIオペレーターを活用した電話チャネルにおいても、パーソナライズコミュニケーションの実現を推進してまいります。

InsureMO株式会社 代表取締役 河上 勝：

カスタマーサポートの領域において卓越した技術力を有し、顧客行動のリアルタイム解析で最適な導線を描くRightTouchとの協業を大変嬉しく思います。InsureMOが提供する保険業務のロジックやデータ連携基盤と、RightTouchの解析プラットフォームと有機的に結びつきます。

的確な根拠が求められる保険業界において、ロジックが明示的でないAIは顧客と対峙する領域での導入が遅れていました。保険特化のInsureMOでは、算出ロジックを特定・記録することで、業務に即したアプローチを展開しています。フロントとミドルオフィスがシームレスにつなげることで、顧客サポートのあり方を大きく変革してまいります。

株式会社RightTouch 取締役 CTO 籔 悠一：

保険業界においては、顧客接点と基幹システムが分断されていることが、顧客体験の高度化における大きな課題となっていました。特に、顧客ごとの検討状況に応じたサポート体験を実現するためには、

Web上での行動データと、サポートコミュニケーション、基幹システムの業務ロジックやCRMデータの連携が不可欠です。

今回のInsureMOとの連携により、こうしたデータ連携を柔軟かつスケーラブルに実現できる基盤が整いました。これにより、顧客の検討状況に深く踏み込んだAgenticなパーソナライズコミュニケーションを、実運用レベルで提供することが可能になります。

今後も、データとAIを中核としたアーキテクチャの進化を通じて、顧客体験の高度化と業務効率化の両立を実現してまいります。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞

QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム

QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット

QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト

QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 野村 修平／長崎 大都
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/

◆InsureMOについて

InsureMOは、シンガポール発の保険業界向けのテクノロジープロバイダーです。2000年に創業し、「保険を簡単に」をミッションとしてグローバルにサービスを展開しています。モダンテクノロジーを通じ、システムの柔軟性にボトルネックを抱える保険業界の課題解決に取り組んでいます。アメリカや欧州、アジアを含めた約40の国・市場で500社を超える強力な顧客基盤を構築しています。国内金融機関では、20社以上に採用されています。

ディープテクノロジーイノベーションを通じ、システムの柔軟性にボトルネックを抱える保険業界の課題解決に取り組んでいます。世界市場で大きな差別化をもたらした弊社テクノロジーについては、弊社サイト（https://insuremo.co.jp/）をご確認ください。

社　名：InsureMO株式会社

所在地：東京都港区南青山2丁目2番15号 ウィン青山14階

代表者：代表取締役 河上 勝