「CTBASE®」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」自然な対話を実現する新機能を提供開始

～人と話すようなテンポと安心感で顧客体験をさらに向上～

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」において、AIの応答プロセスを最適化する独自アルゴリズムにより、応答速度と対話の自然さを向上させる新機能を2026年9月10日から提供開始します。なお、本機能は、既にご利用中のお客さまにも追加オプションとしてご利用いただけます。

■  背景

近年コールセンターでは、オペレーターの採用難や人材不足への対応として、電話応対の自動化を目的としたボイスボットの導入が加速しています。一方で、ボイスボットは応答までに時間がかかることで会話のテンポが崩れるなど、お客様にストレスを与えることが課題となっていました。

また、近年活用が広がる生成AIを用いたボイスボットは、対話内容を柔軟に理解し、自然な応答を生成できる一方、ハルシネーション（誤った情報の生成）による誤回答のリスクも指摘されています。

NTTテクノクロスは、こうした課題を解決するため、「CTBASE/SmartCommunicator」のAI自動応答アルゴリズムを新たに開発しました。

■  新機能の特長

新機能では、これまでオペレーターが担っていた何度も応対が発生する手続きについても、お客様がストレスなくボイスボットで手続きを進めることができます。

（１）  応答速度の向上と信頼性の高い応答を実現

NTTテクノクロス独自のAI自動応答アルゴリズムにより、AIが応答を生成し発話を開始するまでのプロセスを最適化しました。お客様の発話終了から応答開始までの待ち時間を短縮することで、人同士の会話に近いテンポでの対話を実現します。さらに、抑揚のある自然な発話にも対応し、機械的な印象を軽減しました。

また、生成AIの柔軟な理解力を活用しながら、ハルシネーションによる誤回答のリスクを抑制する仕組みを組み合わせることで、信頼性の高い応答を実現します。

（２）  割り込み発話に対応し、会話の流れを妨げない応答

ボイスボットの応答中にお客様が発話した場合、自動的に発話を中断してお客様の発話を受け付けます。案内が終わるまで待たされる、発話が重なって認識されないといった課題を解消し、お客様の思考や発話を妨げないスムーズな対話を提供します。

■  今後の展開

NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していきます。

「CTBASE/SmartCommunicator」では、対話性能のさらなる向上に加え、AIエージェントを活用した自動応答の高度化や、IVR・CRMなど各種システムとの連携による業務の自動化を推進していきます。

■  価格

詳細な料金プランや導入支援についてはお問い合わせください。

□　「CTBASE」シリーズについて

「CTBASE」は、NTTテクノクロスが提供するコールセンター向けのテクノロジー基盤です。お客様のあらゆる接点をつなぎ、対話体験を変革し、新たな価値を創造します。

 （https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/）

□　用語解説・注釈

*「CTBASE」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。

*「CTBASE」シリーズの製品名はNTTテクノクロス株式会社の商標です。

* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。