株式会社サンシャインシティ、顧客体験(CX)マネジメントサービス「EmotionTech」を導入

NPS®×行動データで、アプリの体験向上と愛着につながる行動量の増加を目指す

株式会社エモーションテック（本社：東京都港区、代表取締役：今西 良光、以下「当社」）は、株式会社サンシャインシティ（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：脇 英美、以下「サンシャインシティ」）に顧客体験(CX)マネジメントサービス「EmotionTech」が導入されたことをお知らせいたします。

■「EmotionTech」導入の背景

サンシャインシティでは、アプリ「My Sunshine City」の運用においてNPSを指標とするため「EmotionTech」を導入しました。

NPS×アプリ上の行動データの分析を軸にアプリ体験を改善し、ユーザーへの情報発信力向上とサンシャインシティにおける顧客の行動変容を目指しています。

＜導入にあたっての評価点＞

・NPS調査の結果と「KARTE」で取得している行動データを紐づけた分析ができる点（※）

・NPS×行動データの相関関係からの改善提案力

・NPSへの影響度が高い課題が把握しやすいジャーニーマップ分析

※「KARTE」とは、株式会社プレイドが提供する顧客体験プラットフォームのこと。ウェブサイトやアプリにおける顧客の行動データを解析し、個々の顧客に合わせたコミュニケーションができる

■「EmotionTech」導入後の成果と評価

サンシャインシティでは、「EmotionTech」を用いたNPS調査をこれまでに3度実施しました。分析に基づいたアプリの改善により、NPSの上昇およびユーザーの行動変容が生まれています。

＜導入による成果と評価＞

・アプリのNPSとサンシャインシティへのNPSの相関関係が実証された

・調査結果に基づいたアプリ改修により、50%以上が「改修により使いやすさが向上」と回答

・キャンペーンやイベントの参加など、体験向上・愛着につながる行動量が増加

導入インタビュー記事：

お客さまの行動データ×NPS®で、愛着のある街づくりに挑む！アプリを通じた体験向上とファン化の導き方とは？

■サンシャインシティ担当者のコメント

株式会社サンシャインシティ

コミュニケーション部 マネージャー 金子 実和子様

アプリ「My Sunshine City」では、ロイヤルティを測れるNPSを重要な指標としています。初回の調査で、「アプリのNPSが高いとサンシャインシティ自体のNPSが高い」という相関が出たこともあり、NPS調査を軸に改善を重ねています。その結果、アプリ改善後の検証調査では、50%以上のユーザーに「改修により使いやすさが向上した」と評価をいただき、さらにはキャンペーンへの参加率が15％から26%へと飛躍的に上昇しました。キャンペーンの認知および参加率が伸びているのは、アプリの大目的である「愛着を持っていただく」につながる結果であり、成果だと捉えています。

エモーションテックには、こちらの意図を非常によく理解した設問設計をしていただき、分析結果からは多くの伸び代を発見することができました。
引き続き、エモーションテックに伴走いただきながら、NPS×行動データを軸に、よりユーザーお一人おひとりの生活に寄り添えるアプリとして改善し続けたいと思います。

■株式会社サンシャインシティについて

東京都豊島区に建つ超高層ビル「サンシャイン60」を中心に、水族館・展望台・プラネタリウムなどのレジャー施設、ショッピングセンター、レストラン、ホテル、オフィスなどからなる大型複合施設・サンシャインシティの運営・開発ならびに地域の発展、まちづくりに取り組んでいます。

会社名：株式会社サンシャインシティ
所在地：東京都豊島区東池袋三丁目1番
代表者：代表取締役社長　脇 英美​
設立日：1966年10月14日
資本金：192億円
事業内容：オフィス、ショッピングセンター、劇場などの賃貸事業、まちづくり・エリアマネジメント事業ならびに展望台、水族館、コンベンションセンター、駐車場などの運営
Web ：https://sunshinecity.jp/

■「EmotionTech」について

「EmotionTech」は、特許取得のカスタマージャーニーマップ分析（※）を軸に、顧客から得られたアンケート回答を高精度に分析し、サービスや商品の「強み・弱み」を「改善優先度」とともに明確にすることで、CX（顧客体験）向上を支援するサービスです。

「顧客分析から専門性をなくす」というプロダクトコンセプトのもと、アンケート作成から高度な分析、データ基盤までをシームレスに統合。データに基づいた迅速な意思決定とCXマネジメントの継続をご支援します。

サービスページ：https://emotion-tech.co.jp/cx/
導入事例はこちら：https://emotion-tech.co.jp/case/

※ エモーションテックが保有する特許技術（特許第6176813号：ユーザーが評価対象を評価した結果を分析するためのコンピュータシステムおよびそのコンピュータシステムにおいて実行される方法およびプログラム

■株式会社エモーションテックについて

「エクスペリエンスマネジメントを行うためのインフラとなり、企業が顧客・従業員を中心とした事業活動をあたりまえに実施している社会を実現する」ことを目指し、CXマネジメントサービス「EmotionTech」、生成AI×統計解析によるVoC（顧客の声）分析サービス「TopicScan」等のサービスを提供しています。

【会社概要】

会社名：株式会社エモーションテック
所在地：東京都港区西新橋1-1-1 日比谷FORT TOWER 11F
設立：2013年3月
代表者：代表取締役　今西 良光

事業内容：CX（顧客体験）およびEX（従業員体験）・エンゲージメントのの向上をサポートする「EmotionTech」、VoC（顧客の声）データAI分析サービス「TopicScan®︎」を提供。感情に関するフィードバックデータの正確な計測及び、特許を取得している独自の解析技術により、組織課題の可視化と改善実行を支援します。

URL：https://emotion-tech.co.jp

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。