PKSHAとMMD研究所、コンタクトセンター利用者の共同意識調査を実施 ― 利用者の満足度向上には「人とAIの協働」と「AIの情報網羅性」がカギ

オペレーター応答チャネルと拡大する自動応答チャネル、どちらも34%以上の利用者が不満からサービス切り替えを経験、一方で異なる不満理由

　株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下 PKSHA）と、MMDLabo株式会社（本社：東京都港区、代表取締役：吉本 浩司）が運営するMMD研究所は、共同で「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」を実施しました。

　本調査により、コンタクトセンターに不満を感じたことがあるユーザーが55.6%に達し、うち34.2%以上が実際にサービスの切り替えにつながった実態が明らかになりました。また同時に、オペレーターによる対応と、自動応答の対応では、その不満理由が大きく異なることがわかりました。本調査より、それぞれのチャネルの組み合わせと、改善により更なる顧客満足度を実現する方法を考察します。

【調査サマリー】

• 過去にオペレーターへの問い合わせで不満を感じたことがある 35.5%、うち、ブランドスイッチに至ったのは34.2%

• チャットボットやヘルプページなど非対人サポートに不満を感じたことがある 28.8%、うち、ブランドスイッチに至ったのは50.8%

• オペレーター対応に不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位はつながりにくさ 60.8%、2位は目的が達成できなかった 50.9%、3位は窓口のたらい回 し49.6%

• 非対人サポートに不満を感じブランドスイッチした人の不満ポイント1位は知りたい情報が見つからない 73.2%、2位は検索や回答の精度が悪い 59.4%、3位はオペレーターにつなぐ方法が見つからない 43.7%

• 自己解決のために毎回生成AIを利用する人は21.5%。一番使われているのはChatGPT(74.2%)、ついでGemini(42.7%)、Copilot(26.0%)が続く

【考察】

　コンタクトセンターにおけるAI等を用いた自動対話システムによる市場は2022年から2025年で約2倍に広がっています。（※）今回の調査結果から、従来のオペレーターによる応答、今後拡大が予想される自動対話システム（非対人）による応答、それぞれのチャネルの特性に応じた顧客体験の向上が、ブランドロイヤルティを維持する上で重要であることが明らかになりました。

オペレーターサポート： AI活用による「オペレーター接続性」と「対応品質」の最大化

　オペレーターサポートにおいては、「繋がりにくさ」が最も大きな不満要因となっており、ユーザーがオペレーターへの接続を待たず、よりスムーズに自己解決できるような環境を整えることが重要です。例えば、AIによる問い合わせの一次振り分けや自動応答を最適化し、オペレーターが対応すべき呼量を削減することが有効な解決策となります。また、オペレーターは顧客の課題を解決する“最後の砦”です。オペレーターが電話対応中にリアルタイムでナレッジを提示するオペレーター支援AIなどを活用し、対応品質そのものを向上させることが、顧客ロイヤルティの維持・向上に重要です。

自動応答サポート：情報の「網羅性」と「発見性」が最優先課題

　FAQやチャットボットにおいて、ユーザーが求める情報が存在しない、または見つからないといった体験は、高い確率でブランドスイッチに直結します。これを防ぐには、顧客の問い合わせに答えるためのFAQを常に最新・最適に保つことが不可欠です。それを人が行うのではなく、生成AIなどを活用したナレッジ生成・更新のツールなどで、作業負担を軽減しつつ、生成AIなどを活用してナレッジの蓄積・更新にかかる運用負荷を軽減しつつ、FAQの発見性やチャットボットの回答精度を高め、利用者が自己解決できる仕組みを整備することが求められます。

　コンタクトセンターにおける顧客体験の向上は、オペレーターへの繋がりにくさに対する不満を自動応答のチャネルの拡張により解消すると同時に、自動応答チャネルの情報の網羅性・発見性を高めることで顧客がストレスなく自己解決できる環境を整備することが重要だと考えます。

　PKSHA Technologyでは、「オペレーターによる応答」「自動応答」、どちらのチャネルにおいても高い顧客満足を実現すべく、日々進化するAIの活用を推進しています。例えば、自動応答では、FAQ・チャット・音声など、生成AIも活用した多様な手段でユーザー自身が必要な情報をスムーズに得ることが可能です。それがオペレーターへの入電数を減らし、繋がりにくさの解消にも貢献します。また、生成AIを活用したツールで、オペレーターに対する応答支援や業務の自動化も支援しています。このように、オペレーター支援と自動化の両面から、未来のコンタクトセンターを実現してまいります。

※本調査の詳細をまとめたホワイトペーパーは、以下よりダウンロードいただけます。

https://aisaas.pkshatech.com/report_250701

【調査概要】

• 調査名： 「コンタクトセンターに関する利用者の意識調査」

• 調査期間： 2025年6月27日〜2025年6月30日

• 調査方法： アンケート調査（回収データをもとに集計）

• 予備調査対象： 日本全国の20〜69歳の男女 15,000人

• 本調査対象： コンタクトセンターに不満を感じたことがある人 1,000人
  内訳: 対オペレーターCSに不満あり(300人)、非対人CS（チャットボット／FAQ等）に不満あり(300人)、両方のCSに不満あり(400人)

※ウエイト補正： 人口構成比に合わせるため予備調査のみウエイトバック集計を実施。

株式会社PKSHA Technology 会社概要

「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。 これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」「PKSHA 面接コパイロット」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。

会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/

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