ウフル、ミツカンのお客様相談センター刷新を支援

月間58時間の業務削減と顧客対応の強化を実現

株式会社ウフル（本社：東京都港区、代表取締役社長CEO：園田 崇史 以下、ウフル）は、株式会社Mizkan（本社：愛知県半田市、代表取締役社長兼 CEO：吉永 智征 以下、ミツカン）のお客様相談センターのシステム刷新を支援しました。Salesforce Service CloudとAmazon Connectを連携した新たなプラットフォームを構築することで、顧客情報や注文データを一元的に活用し、顧客コミュニケーションを強化。あわせて業務効率化やテレワーク環境の整備を進め、高度で柔軟な顧客対応を実現しました。

ミツカンでは、同社が掲げる「未来ビジョン宣言」に基づき、生活者とのつながりを深める取り組みを進めてきました。その中で、お客様相談センターを「苦情対応の場」から「お客様との重要な接点」として活用し、ミツカン製品のファン獲得や売上向上につなげていく方針を打ち出しました。一方で、従来のシステムは顧客情報や通話履歴が分散し、高度な顧客対応に限界があるうえ、煩雑な承認作業や手動でのエスカレーションがオペレーターの業務負担となっていました。

ウフルはこうした課題に対し、Salesforce Service CloudとAmazon Connectを連携させたプラットフォームを構築し、同社のシステム刷新を支援しました。顧客情報や通話履歴を一元的に活用できるようになり、過去のやりとりを踏まえた的確な対応が可能となり、顧客とのコミュニケーションが強化されました。あわせて、オペレーター業務の効率と正確性も大幅に改善され、メール承認フローでは月間約58時間の作業削減を実現した他、関係部署へのエスカレーションの自動化によって、誤配送などのミスも激減しました。さらに、クラウド基盤を統合したことでテレワーク環境が整備され、女性や子育て世代の多いオペレーターも柔軟に働ける体制が整いました。

また、第2フェーズでは、同社の植物由来食品を展開するECブランド「ZENB」など、グループ内で分散して管理されていた問い合わせチャネルを一元化。さらに、世界的に利用されているECプラットフォーム「Shopify」との連携により、注文データを横断的に活用できるようになり、より深い顧客コミュニケーションが可能となりました。

同社の管理本部 情報システム部 システム2課 専任課長の竹嶌氏は次のように述べています。
「Salesforce全般に詳しいウフルの担当者が常に私たちと向き合い、期限までに確実に仕上げてくれました。安心して任せられるパートナーだと実感しています」

ミツカンは今後も「生活者とのコミュニケーション強化」を軸に、現在も多くのシステムに依存している業務をワンプラットフォーム化することでさらなる効率化を図り、部門横断でCRM業務を一元的に把握できる体制の構築を目指していく予定です。

「ウフルとは今後も長くおつき合いし、そうした取り組みを支えてもらいたいと考えています」（同社 竹嶌氏）

ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」を理念として、企業や自治体、行政機関のDX化を支援してきました。今後も、デジタル技術の活用とイノベーションによって企業や社会が抱える課題の解決に取り組み、持続可能な社会の実現に貢献してまいります。

参考リンク：Service CloudとAmazon Connectの連携活用で問い合わせチャネルを統合し顧客との関係を強化

■株式会社Mizkanについて：https://www.mizkanholdings.com/ja/

ミツカングループは1804年創業。お酒づくりから生じた酒粕を原料にお酢をつくることから始まった。日本＋アジア事業における事業会社である株式会社Mizkanでは、食酢・ぽん酢・鍋つゆ等で高いシェアを誇る。グループ全体で売上高3,138億円（2025年2月期）、社員数約3,600名（2025年4月1日時点）に達する。

■株式会社ウフルについて：https://uhuru.co.jp/
ウフルは「テクノロジーと自由な発想で、持続可能な社会を創る」を理念として、企業や社会のDX（デジタルトランスフォーメーション）とデータ活用を支援・推進しています。クラウドサービスの導入と運用をはじめ、コンサルティングやシステム開発等を自社製品やソリューションとともに、エッジからクラウドまでワンストップで提供しています。また、企業活動の枠を超えて、地域や産業のDXを実現するために、スマートシティやスマートサプライチェーンに必要とされる、信頼できるデータ流通のための仕組みの導入と標準化に向けた提言を行いながら、IoT×ブロックチェーン領域における研究開発にも取り組んでいます。