北洋銀行、非対面顧客サポートをHelpfeelのAI-FAQで強化

AI活用で顧客の自己解決促進、コールセンターの人手を増やさず電話応答率10%改善

株式会社Helpfeel

2025年7月31日 10時00分

問い合わせ削減やCX改善を実現するカスタマーサービスAIを提供する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、株式会社北洋銀行（本店：北海道札幌市、取締役頭取：津山博恒、以下「北洋銀行」）がHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、電話応答率が80％未満から90％以上に改善したことをお知らせします。顧客の自己解決が進み、問い合わせ数が減少したことで、コールセンターの人手不足解消にもつながりました。

本プロジェクトを主導したデジタル・マーケティング部副部長　西本和幸様（右）と、同部ダイレクトバンキングセンター主任調査役　新出拓也様

■導入背景：月2,000件超の電話対応、人員確保が課題に

北洋銀行では長年、個人顧客からの問い合わせ対応は主に電話で行ってきました。そのため、月2,000件を超える電話問い合わせに対応する体制を整備する必要がありましたが、対応人員の入れ替えや人員確保が追いつかず、応答率が80％を下回る場合がありました。

この課題を解決するため、北洋銀行は2023年11月、顧客が電話で問い合わせすることなくWeb上で回答を見つけることができるHelpfeelの検索型AI-FAQを導入し、非対面での顧客サポート体制を強化しました。

■導入効果：応答率90%以上、人件費増なしでサービス品質向上

Helpfeel導入後、Web上にあるFAQの内容や導線を改善したことで、FAQのアクセス数が大幅に増加しました。北洋銀行は、FAQを検索しても回答が見つからない「ノーヒット率」の削減をKPIとし、当社カスタマーサクセスとともに継続して改善活動を行いました。その結果、自己解決率が向上し電話問い合わせ数が減少しました。

これにより、コールセンターの応答率は90％以上に改善し、追加人員を増やすことなく、サービス品質の向上を実現しています。

また、FAQの検索ログから顧客のニーズが可視化され、「住所変更」「通知先電話番号の変更」など要望の多い手続きが明らかになりました。北洋銀行はこれらデータを活用し、アプリ・システムの改修に着手。顧客利便性の向上にもつながっています。

■今後の展望：Webサポートを強化し、さらに自己解決を促進

北洋銀行は今後、個人向けに加えて、法人向けFAQの拡充も視野に入れています。また、現在はデジタル・マーケティング部が所管しているFAQ体制を、他部門にも展開し、全社的に問い合わせ数削減と顧客満足度向上を目指します。

将来的には「Web上のFAQだけで自己解決できる」環境を構築し、銀行のWebサイトに電話番号を掲載する必要がないレベルまでサポートの利便性を高めていく方針です。

北洋銀行のFAQ画面。よくある質問やキーワードのヒントが表示されたPCとスマートフォンの画面

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下よりご覧ください。

https://www.helpfeel.com/works/hokuyo-bank

■ AIで地方銀行の未来を支える「地銀AIコミュニティ」

当社は2025年6月、地方銀行がAIを活用した業務変革と地域活性化を共創する「地銀AIコミュニティ」を発足しました。参加行同士が事例やノウハウを共有し、AI活用によるCX向上と業務効率化を推進しています。

詳細はこちら：

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000389.000027275.html

■ 地銀専任コンサルティングチーム

当社には、地方銀行に特化した「地銀専任コンサルティングチーム」があります。各行の業務や課題を深く理解した担当者が各行のニーズに応じたカスタマイズ提案を行うことで、現場に根ざした実践的なAI活用を支援しています。単なるツール導入にとどまらず、各行の業務フローに沿った最適な活用方法をご提案し、成果につながる運用まで伴走します。

■Helpfeelの検索型AI-FAQについて

Helpfeelの検索UIイメージ。「違う」と入力するだけで、複数の“違い”に関連する質問が自動提案される

AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。

FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※）の「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くFAQシステムです。このAI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現。「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」のフレームワークに基づく伴走型のサポート体制により、自己解決率を向上させる改善活動を支援します。2025年3月末時点で、累計600サイト以上に導入されています

※出典：富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」

Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com