【社労士解説】「正当なクレーム」が「カスハラ」に豹変する瞬間。「お客様は神様」の呪縛から従業員を解放する、悪質要求への正しい切り替え基準と境界線判定シート

商品不備への謝罪は必要、しかし「土下座」や「過大な慰謝料」は完全アウト。現場の判断を狂わせる“エスカレート要求”への対応術と無料判定ツールを公開

一般社団法人クレア人財育英協会（本社：東京都千代田区紀尾井町、代表理事：酒井康博）は、令和8年10月のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策義務化に向け、現場の従業員がもっとも判断に迷う「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線と、対応を切り替えるべき具体的な基準を解説する最新動画を公開いたしました。また、現場で即座に判断できる【カスハラ境界線判定シート】の無料提供を開始しました。

商品に不具合があったり、サービスにミスがあったりした場合、お客様が説明や謝罪、返金・交換を求めることは正当なクレームであり、企業として真摯に対応すべきものです。しかし、現場で最も危険なのは「最初は正当なクレームだったものが、途中からカスハラに変わってしまう」ケースです。

  

例えば、飲食店のオーダーミスに対し、お店側が交換や返金を提案しているにもかかわらず、「土下座しろ！」「慰謝料を100万円払え！」と要求がエスカレートした場合、それはもはや正当なクレームではありません。カスハラに該当するかどうかは、クレームの「原因」だけでなく、要求の「内容」「伝え方（暴言・威圧）」「時間（長時間拘束）」を総合的に見て判断する必要があります。同じ説明をしているのに何度も要求を繰り返したり、「SNSに拡散するぞ」と脅したりする行為に対しては、「全部受け入れる」という対応は極めて危険です。当協会の特定社会保険労務士・小野純が、従業員の尊厳と安全を守るため、現場が迷わずカスハラ対応へ切り替えるための判断基準を詳しく解説します。

■本セミナーの要約解説動画

メディア関係者様、および企業担当者様向けに、本セミナーの要約版をYouTubeにて先行公開しております。制度の概要やポイントを短時間で把握できる内容となっております。

■ 報道関係者・企業向け：個別質問会概要

本件に関する背景や、より具体的な事例など、動画でお伝えしきれない内容について、当協会の専属社労士が直接ご質問にお答えします。

日時： 2026年8月28日（金）12：00〜18：00（※個別対応のため時間調整可）

形式：電話、オンライン（いずれでも可）

対象： メディア・報道関係者・企業担当者様

費用： 無料

申込：事務局【[e-mail]】までお問い合わせください。

■こんな疑問・質問に答えます
・「お客様からの厳しいお叱り」と「カスハラ（暴言）」を分ける客観的な指標は何か？ 

・自社のミスが原因で顧客が激怒している場合でも、カスハラ対応を打ち切って法的に問題ないか？ 

・「誠意を見せろ」という抽象的な要求に、企業はどこまで対応すれば責任を果たしたことになるか？ 

・正当なクレームからカスハラへ対応を切り替える際、顧客に伝えるべき適切なフレーズとは？

■講師紹介
小野純（おの・じゅん）
特定社会保険労務士。企業・教育機関等で累計400回以上のハラスメント・労務研修に登壇。「法律をどう現場に落とし込むか」を重視した実践的な講義に定評があり、雇用クリーンプランナー資格の監修・講師も務める。

一般社団法人クレア人財育英協会について

株式会社SAのグループ会社として2023年に設立。雇用・労務・ハラスメント防止に特化した資格・研修事業を展開。全国750名超が「雇用クリーンプランナー」を取得し、企業・自治体・教育現場などで活躍しています。

公式サイト：https://koyo-clean.com/