東急リバブルの『Tellus Talk（テラストーク）』 は、ホームページ上でAIチャットがお客様と対話をしながら、お客様の求める情報を提供するサービスです。24時間365日、不動産に関する疑問を気軽に相談でき、プロの営業担当に匹敵する精度の回答を得ることができます。第1回となる今回は、生成AI導入の背景と開発の舞台裏に迫ります。

[PROFILE]

●相澤 力矢（あいざわ りきや）

経営管理本部　マーケティング推進部　

デジタルコミュニケーション課　係長代理（※2026年2月取材当時）

2012年入社。売買仲介営業を2年半経験した後、契約管理業務を経て、社内のDX推進、先端技術の導入検討等に携わる。その後、東急不動産ホールディングスへ出向し、同社のDX推進担当を経て、2024年より現職。ホームページをはじめとするデジタルマーケティングの

企画・運用を担っている。

●新開 彩華（しんかい ひかる）

経営管理本部　マーケティング推進部　

デジタルコミュニケーション課　主任

2013年入社。売買仲介の営業を担当、育休取得後も営業担当として復帰。2023年、デジタルコミュニケーション課へ異動。2回目の育休・復帰を経て、2025年より現職。営業現場での経験を活かし、お客様と営業担当者、双方の視点を取り入れたホームページの企画・運用などに携わっている。

── 生成AIを活用したサービスを導入したきっかけや経緯を教えてください。

相澤：

当社のホームページは、お客様に有益な不動産情報を提供し、お問い合わせや査定依頼などをいただくことを最大のミッションとしています。そのために、お客様がストレスなく必要な情報にアクセスできるよう日々改善を積み重ねてきました。

しかし、コンテンツが充実すればするほどサイト構造は複雑化し、「欲しい情報に辿り着くまでに手間や時間がかかってしまう」という課題に直面しました。情報の豊富さは当社の強みである一方、それがかえって利便性を損なう要因になりかねなかったのです。

そこで、膨大な情報の中からお客様が納得感をもって判断できるよう、目覚ましい進化を遂げる生成AIを「最適なサポート役」として活用できないかと考えたのが導入のきっかけです。

新開：

例えば、物件を検索している最中に「利用できるサービスの詳細を知りたい」と思い、別のページへ移動して調べることがあると思います。お客様にとって、その移動自体が「手間」となり、ストレスを感じる要因になるかもしれません。結果として、サイトから離脱してしまったり、元のページに戻れなくなったりすることもあります。

また、不動産取引には特有のルールや慣習、専門用語が多く、それらに馴染みのないお客様も少なくありません。そのため、「そもそも何と検索すればいいのか分からない」「検索しても意図した結果にたどり着けない」といった戸惑いの声もよく耳にしていました。

こうした課題に対し、生成AIが対話を通じてお客様を目的の情報へとエスコートできれば、ストレスのないシームレスな情報収集が可能となります。たとえ曖昧な問いかけであっても、その意図を汲み取り的確な解を導き出せる点は、生成AIならではの大きな強みだと考えています。

──お客様にとって『Tellus Talk』はどのような存在だと言えるでしょうか？

相澤：

営業センターや担当者に問い合わせるほどではないけれど、「ちょっと知りたいことがある」という時に、24時間いつでも質問が出来る、質問に対して補足情報とともに回答が得られる。それが『Tellus Talk』の大きな魅力です。

例えば、査定を依頼する前に「事前に準備すべきことや、気をつけておく点はありますか？」と、疑問を投げかけるとします。すると『Tellus Talk』は、友人との会話のようなナチュラルな言葉遣いで、「こんな準備をしたら良いですよ」と、順序立てて優しくアドバイスを返してくれます。『Tellus Talk』は「これなら安心、一度相談してみようかな」と、お客様が次のアクションへ一歩踏み出すための、背中を優しく押してくれる、そんな存在でありたいと考えています。

新開：

私自身、営業現場で働いた際に感じたことなのですが、営業担当者といきなり対面で相談することに躊躇されるお客様は少なくありません。「すぐに売買を迫られるのではないか」「専門用語で押し切られるのでは」「後でしつこく電話がかかってくるのでは」といった不安を抱えていらっしゃるからです。

その点、営業担当者と話す前の「ワンクッション」として気軽に相談できるのが『Tellus Talk』の強みです。トーク履歴をもとに営業電話をかけることも一切ありません。お客様のプライバシーを最優先に守りながら、自由に情報を得られる環境を整えています。

相澤：

お問い合わせ前の不安感や、取引の意志・目的が固まる前の漠然としたニーズに手を差し伸べる存在。それが『Tellus Talk』です。ご自身の目的達成に向けてやるべきことを整理するための「良き相談相手」としてご活用いただき、お客様に十分な安心感を持っていただいた上で、次のステップへ歩みを進めていただければと願っています。

──『Tellus Talk』を設計する上で、特に工夫した点や情報の信頼性について教えてください。

相澤：

信頼性の高い情報を提供することは、開発段階において最優先した事項の一つです。不動産取引はお客様の人生を左右する重大な決断を伴うため、情報の誤りは許されません。

そこで『Tellus Talk』では、生成AI特有の柔軟な応答力を活かしつつ、参照先として当社独自の専用ナレッジを構築し、回答の正確性を担保しています。具体的には、若手営業担当向けの育成教材やお客様配布用のパンフレット、ホームページの膨大なコンテンツ、さらに有人チャットで蓄積されたQ&A集などを学習ソースとして活用しています。AIが持つ一般教養と、東急リバブルが長年にわたり培ってきた専門ノウハウ。この相乗効果によって、具体的かつ根拠のある回答を導き出しています。

新開：

また、お客様と営業担当の間には、知識量や認識にどうしても違いが生じてしまいます。そのため『Tellus Talk』では、お客様にどのような言葉で問いかけ、どのような回答であれば深く理解していただけるのかという「伝え方」の部分にまで踏み込んで調整を行いました。

単なる一問一答に留まらず、対話を通じてお客様自身の理解が深まっていく。そんな「伴走者」としての役割をイメージして設計しています。

──キャラクター設定とネーミングについて教えてください。

新開：

『Tellus Talk（テラストーク）』という名称には、大きく3つの想いを込めています。まず、私たちに聞いて欲しいという願いをこめた「TELL」＋「US」。そして、お客様の未来を明るく「照らす」こと。加えて、情報の橋渡し役としてお客様と営業担当者とを繋ぐ役割を果たすことから、内と外の中間の場所である「テラス（TERRACE）」の意味合いも持たせています。

相澤：

キャラクターデザインにはかなりこだわりました。対話型AIだからといって、単に顔があれば良いというわけではありません。まずは興味を持っていただき、思わずクリックしたくなるような「話しかけやすさ」や「人間味」を大切にしました。

不動産に関するお悩みは深刻なものもあるため、キャラクターが可愛すぎると場にそぐわないですし、かといって無機質すぎても冷たい印象を与えてしまう。また、静止したままでは気づかれにくいので、適度な「動き」も必要です。

そうしたバランスを追求し、あらゆる相談シーンに馴染むキャラクターとして誕生したのが「テラスくん」です。画面にテラスくんが現れたら、ぜひクリックして話しかけてみてください。

■東急リバブル株式会社

「売買仲介」「賃貸仲介」「不動産ソリューション」「不動産開発・販売」「新築販売受託」「資産コンサルティング」の6つの事業を基軸に、お客様の様々なニーズにお応えする「総合不動産流通企業」です。

お客様の大切な資産を安心して託していただくために、当社ならではのサービスや事業を創出し、皆様に信頼される企業を目指しています。これからも総合不動産流通企業として様々なニーズにお応えし、常に新しい価値を提案し続けます。

HP：https://www.livable.co.jp/corp

会社案内デジタル版：東急リバブル会社案内

■Tellus Talk 紹介ページ：https://www.livable.co.jp/tellus-talk/

■お問い合わせ先

東急リバブル株式会社 経営企画部 広報課　市川・中村

TEL：03-6778-8328

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