通信販売の安心・信頼の目安となるジャドママークとして教科書にも多数掲載。開催数100回の「JADMA消費者委員会」設立当初の秘話と記念講演会

通信販売

2024年4月23日 15時13分公益社団法人　日本通信販売協会

1983年の日本通信販売協会（以下、JADMA/ジャドマ）設立当初より活動している消費者委員会は、去る2月6日をもって、委員会開催100回を迎えました。

同委員会は1983年のJADMA設立当初より、JADMA正会員の顧客対応担当者有志が集まり、各社の情報交換・問題共有などを目的として活動しています。悪質顧客の対応、顧客対応品質の管理、詐欺と思われる注文など、顧客対応に関する幅広いテーマを扱っています。

本ストーリーでは、JADMA消費者委員会の設立当初の背景と、開催100回を記念した講演会についてご紹介します。

１．消費者トラブルが多かった当時の通販市場、共通の悩みから情報交換していくスタイルへ

JADMAで最も古い委員会の一つである消費者委員会は、JADMAの会報誌『JADMA NEWS』創刊号にも、消費者委員会の活動が掲載されています（当時は、消費者対策委員会）。当初のメンバーは8社でした。

広報誌の創刊号にも消費者委員会の活動報告を掲載

第1回通常総会資料によると、協会設立初年度である1983年度、消費者委員会（旧名：消費者対策委員会）は7回開催し、①問い合わせ・クレームへの対応およびクレーム資料の分析、②媒体側との通販広告についての懇談会の開催、③問い合わせ・クレーム処理体制に関する調査、などの活動を行っています。

1984年5月25日に行われた、第1回通常総会の資料

JADMA万場専務理事は当時を振り返り、「元々、JADMA設立の目的が、消費者保護と業界の健全な発展ということもあり、消費者委員会は協会の肝。当時は事業者の方に起因するトラブルも多く、改善すべきところが今より多かった」と話します。

当時の消費者委員会を振り返る万場専務理事

また、委員会の雰囲気について、「最初は、消費者トラブルを起こしたということが恥ずかしく、周りにあまり伝えたくないという思いもあり、堅い雰囲気があった」とのことです。しかし、だんだん市場が拡大するにしたがい、顧客対応は共通の悩みになっていき、「こんなお客さんがいて困っているんだけど、皆さんどうしていますか」という話が少しずつ出るようになったようです。お互いに、自社の事情をオープンに話し、情報交換していくスタイルは、今の消費者委員会でも引き継がれています。

当時の通信販売業界は、他社間での横のつながりがほとんどなく、他に業務上の悩みについて情報交換する場も無かったため、貴重な存在でした。今では、様々な情報交換の場がありますが、JADMA消費者委員会の雰囲気の良さを褒めていただくことも多いです。