インターネットがまだ一部の人のものだった時代から約30年。現在では、生活やビジネスに欠かせないインフラとして浸透しています。

1996年、私たちは地域プロバイダとしてISP事業に挑戦しました。それが同年6月2日にサービスインした「かもめインターネット」です。以降、ダイヤルアップ接続から始まり、技術革新とともに変化を続けながら、30年にわたりインターネットサービスを届けてきました。本記事では、今年30周年を迎えた「かもめインターネット」を運営する株式会社ネットフォレスト 代表取締役の髙橋佑至、フェローの川原啓、ネットワーク事業部 ISPサービス課 課長の天野信彦に、ISP事業開始の背景や当時の市場環境、立ち上げ初期の苦労やエピソード、30年の変化と転換点、そして現在の強みと今後の展望などについて話を聞きました。

【プロフィール】

髙橋 佑至

株式会社ネットフォレスト 代表取締役。1996年6月2日、前身の組織にて「かもめインターネット」を立ち上げ、その後、2000年4月に分社・独立する形で株式会社ネットフォレストを創立。現在は代表取締役として、会社全体の経営を担う。

川原 啓

株式会社ネットフォレスト フェロー。2000年4月にネットフォレストに入社。前身組織の在籍期間を含めると1999年から、かもめインターネットのネットワークやサーバーといったインフラの運用・保守・構築を担当している。前職では企業内ネットワークの業務に従事し、「社内」ではなく「外側」のインターネットに関わりたいとの思いから転職。

天野 信彦

株式会社ネットフォレスト ネットワーク事業部 ISPサービス課 課長。2009年4月、新卒でネットフォレストに入社。ネットワーク部門でカスタマーサポートに従事し、その後Webや広告対応等を経て現在はISP事業の責任者として、サービス全体の運営やサポート、拡販などを担当。

「世界が変わる」──すべては個人的な体験から始まった

──そもそもインターネットと出会ったきっかけは何だったのでしょうか。

髙橋：私はもともと釣りが好きで、朝3時半に起きて湖に行くような生活をしていました。当時はパソコン通信全盛の時代で、私も当時、日本最大級の会員制パソコン通信サービスだった「ニフティサーブ」のフォーラムで情報交換をしていました。趣味や技術などの特定のテーマごとに活発な情報交換が交わされており、内容が充実していてとても興味深かった、というのが原体験としてあります。

その後、1993年に国内初のインターネット接続サービスが開始され、Webの世界が徐々に広がっていきました。当時は利用料も高く、パソコンも高価な時代でしたが、Webブラウザーが登場し、画像や映像までやり取りできる世界を見て、「これは世界が変わる」と思いました。釣りの情報も、もっと自由に共有できるようになるのではないかと感じたのです。

──そうした実感が、ISP事業を立ち上げる決断につながったのでしょうか。

髙橋：そうですね。「このネットワークは絶対に広がる」という思いがあり、1995年の半ばごろから準備を進めて、1996年6月2日に「かもめインターネット」をサービスインしました。

「つながらないインターネット」に苦闘した立ち上げ初期

──1996年にサービスを開始された当時の運用はどのような状況だったのでしょうか。

髙橋：当時はダイヤルアップ接続（電話回線を使ったインターネット接続）が主流で、まず「つながらない」というのが一番の課題でした。深夜23時から翌朝8時のテレホーダイ（NTTの定額通話サービス）の時間帯に一気にアクセスが集中するのです。サービスインの1996年から98年ぐらいの時期は、インターネット利用者の増加に伴い、設備投資が全然追いつかない状況でした。回線を増やしたくても、そもそもNTT側で用意できない状況もありました。

それともう一つ大きかったのが、アクセスポイントの問題です。当時、私たちは横浜市西区のNTT局にアクセスポイントを置いていたのですが、例えば金沢区など別のエリアから接続しようとすると、局舎間の中継回線がボトルネックになってしまうのです。そこで、夜間を含む接続状況を常時監視して、どの時間帯にどれくらい空きがあるのかといったデータを取得しました。そのデータをもとにNTTに対して設備増強を働きかけることもしました。

──1999年頃には、状況は変わっていたのでしょうか。

川原：私が入社した頃には、“つながらない問題”はある程度落ち着いていました。その代わりに、ISDNやADSLといった新しい接続方式が出てきて、どんどん高速化していく時代に入っていました。

それに伴い、インターネットの使われ方も変わっていきました。それまで紙で行っていた手続きや情報がWebに移行して、画像や映像、音楽なども扱うようになっていきました。その結果、トラフィック（通信量）が増えすぎて、回線が混雑する問題が出てきました。バックボーン（インターネットの基幹回線）も含め、全体の帯域が足りなくなり、帯域をどう制御するかという議論も業界全体で行われていました。

「やるしかない」生き残りを懸けた設備投資

──インターネットの利用が広がる中で、設備投資の重要性も高まっていったと思いますが、当時はどのような判断をされたのでしょうか。

髙橋：アクセス回線の進化がとにかく速く、28.8K、56K、ISDN、ADSLとどんどん変わっていく。そのたびに、お客さま側の機器だけでなく、私たちプロバイダ側の設備も更新しなければいけませんでした。例えばアクセスサーバーのボードは1枚で700万円くらいするものもあって、それを何枚も入れ替えていく必要がありました。

小さな会社にとってはかなり大きな負担ですが、「やるか、やらないか」ではなくて、「やるしかない」という感覚でした。設備投資をしなければ、お客さまにサービスを提供できなくなりますし、それまでの投資もすべて無駄になってしまう。会社の規模からすると背伸びした投資だったと思います。ただ、そこを乗り越えないと、この先はないと感じていましたので、止まるという選択肢はなかったですね。

1990年代後半から2000年代初頭にかけては、地域プロバイダがたくさんありました。しかし、設備投資の負担や技術の進化についていけずに、淘汰されていった状況もありました。

サービスの転換点となった「帯域を制限しない」「快適に使える」価値

──設備投資やネットワークの強化を進める中で、事業としての転機となったタイミングはいつ頃だったのでしょうか。

川原：大きな転機の一つは、2010年代に入ってからですね。それまでの課題は「いかにつなぐか」でしたが、この頃になると、今度はトラフィック（通信量）が増えすぎて、全体が混雑するという問題が出てきました。特に動画配信やSNSの利用が増えて、インターネットの使われ方が一気に変わっていった時期だったと思います。

──その変化は、ユーザーの体感にも影響していたのでしょうか。

天野：そうですね。2012年から13年くらいの時期は、「夜になると極端に遅くなる」というお客さまの声がよく聞かれました。ゴールデンタイムになると、動画はもちろん、普通のWebサイトも閲覧しづらいといった声も多かったですね。その中で、「かもめインターネットに乗り換えたら快適になった」というお声をいただくことが増えてきました。

そこで「つながりやすさを、当社の価値としてきちんと伝えるべきでは」と考えるようになりました。「帯域を制限しない」「快適に使える」という点を前面に出していったところ、そこに共感していただけるお客さまが一気に増えていきました。

──サービスの提供エリアについても、この頃に変化があったのでしょうか。

天野：はい。当時は神奈川県内を自社設備で、それ以外のエリアについてはローミング（他社の設備を借りて自社サービスとして提供する仕組み）で全国にサービスを展開していました。そのため、地域によって速度に差が出るケースもあったのですが、その点については事前に正直にお伝えするようにしていました。契約に至らずとも、「信頼のおけるプロバイダですね」といったコメントをいただくことも多く、かもめインターネットの名前が日に日に全国区に広がっていった印象でした。

──その後、サービス面での新たな展開もあったのでしょうか。

天野：はい。2018年には「v6プラス」（IPv6 IPoEを活用した高速接続サービス）を本格的に提供開始しました。従来型の接続方式のPPPoEと比べて混雑の影響を受けにくく、より安定した通信が可能になります。現在では、このv6プラスを選ばれるお客さまも増えていて、従来方式との“二本立て”でサービスを提供しています。

サービス最大の危機──3日間つながらなかった大規模障害

──サービスが順調に成長されてきた中で、大きな転機や危機となった出来事はありましたか。

天野：2016年に発生した大規模な接続障害は、これまでで一番大きな出来事だったと思います。サービスを支える立場として、多くのお客さまにご迷惑をおかけしたことは、今も強く心に残っています。

全国展開を進めていた中で、ローミングで利用していた事業者側でトラブルが発生してしまい、インターネットにつながらない状態が3日ほど続きました。しかも、単に遅いのではなく「完全につながらない」状態でした。ルーターを再起動することで、余計につながらなくなるような状況だったことで、時間を追うごとに問い合わせが増えていきました。

──その状況をどのように乗り越えられたのでしょうか。

天野：一つは、代替手段の確保です。障害の途中段階で、別の接続手段を用意できないかと動き始め、希望されるお客さまに対しては暫定的なアカウントを提供する対応を行いました。この対応については、「そこまでやってくれるのか」と評価していただけることもありました。

多くのご迷惑をおかけする結果となりましたが、解約されるお客さまがいらっしゃる一方で、それでもなおご利用を続けてくださったお客さまがいらっしゃいました。その信頼に応えるべく「当たり前の品質」を改めて見直し、サービスの在り方そのものを問い直す契機となりました。

また、このときの経験と反省を踏まえ、現在では自社内で代替アカウントを発行できる体制を整えています。本来、このような障害は発生すべきものではありませんが、万が一の事態が生じた場合でも、迅速に対応できる体制を構築しています。

30年を経て改めて実感する「サポート」という不変の価値

──ここまで30年の歩みを振り返ってきましたが、かもめインターネットが長く支持されてきた理由はどこにあるとお考えですか。

髙橋：いろいろな要素はありますが、やはり一番はサポートだと思っています。インターネットサービスプロバイダにとって、サポートは最も重要な仕事だと考えています。

業界全体を見ると、サポート業務を外部に委託する流れもありました。ただ、私たちはそれをせず、自分たちで対応し続けてきました。そこは変えてはいけない部分だと思っていたからです。

上述したサービス障害の際も、もちろん反省すべき点は多くありましたが、それ以上に「サービスとお客さまにどう向き合うか」が問われた出来事だったと思っています。

──実際の現場として、サポートの難しさを感じた場面も多かったのではないでしょうか。

天野：そうですね。私が入社した当時は、正直なところプロバイダのことをほとんど理解していない状態でした。ただ、お客さまの中にはかなり詳しい方も多くて、専門的な内容の問い合わせも多かったのです。最初の1年くらいは、言われていることを理解するだけでも大変でした。分からないことは社内で調べて、お客さまに返すということを繰り返していきました。

──印象に残っているエピソードはありますか。

天野：以前、対応に対して厳しいご指摘をいただいたお客さまがいらっしゃったのですが、その後も丁寧に対応を続けていく中で、信頼していただけるようになりました。今では「天野さんいますか」とご連絡をいただくこともあって、関係性が変わっていったのを実感しています。

──改めて、かもめインターネットの強みはどこにあるとお考えですか。

髙橋：やはり、人がしっかり対応しているところだと思います。トラブルが起きたときに、きちんと向き合う。その積み重ねが信頼につながってきたのではないでしょうか。

インターネットは、非常に特殊なインフラだと思っていて、全世界につながる巨大なネットワークなのですが、それを統括する管理者がどこにもいません。「自律システム」（Autonomous System）と呼ばれる、それぞれのネットワークが自律的に運用されていて、そのネットワーク同士が“良心と良識”でつながりながら、ひとつのインターネットが成り立っています。いわゆる「自律・分散・協調」という考え方ですね。

その中で、事業者同士のコミュニティも非常に重要な役割を果たしています。

私たちもJAIPA（日本インターネットプロバイダー協会）の活動に長く関わり、そのコミュニティの中で、さまざまな事業者の方と情報交換や助け合いを行ってきました。そうしたつながりがあったからこそ、この事業を30年続けてこられたのだと思っています。

一方で、インターネットは非常に大きな力を持っているとも感じています。例えば「アラブの春」のように、個人が自由に情報を取得できるようになったことで社会が変わる、そういった側面もあります。

ただ、便利になった分、失われているものもあるのではないかとも思っています。以前は同じテレビ番組を見て、同じ話題を共有するような“共通の体験”がありましたが、今はそれぞれが好きな情報だけを選んで受け取る時代です。それは前述した良い面を持つと同時に、リアルな“つながり”という意味では、少し希薄になっている面もあるのではないかと感じることがあります。

まとめ：インターネットが当たり前になった時代に、何を届けるのか

インターネットは今や、生活やビジネスにおいて“あって当たり前”の存在となりました。だからこそ求められるのは、新しい機能や目新しさではなく、「当たり前に使える状態を維持すること」です。

機能での差別化は難しくなっていますが、快適に使える状態を維持することが、私たちが事業者として提供できる最大の価値だと考えます。技術は成熟し、市場環境も大きく変化しましたが、サービスの本質は変わりません。かもめインターネットは、これからも、安心して使える、困ったときにきちんと支えてくれるといった価値を愚直に守り続け、インターネットの“当たり前”を支え続けていきます。