国内52カ所海外1カ所でホテル運営をしているソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社。コロナ禍で旅行・宿泊業の危機が叫ばれる中、同社では東京都民に向けた「ザ・スクエアホテル銀座」の招待キャンペーンを企画するなど、近場ホテルを活用したリフレッシュ提案や、地域活性化の取組を行っている。

コロナ禍で銀座の街や「ザ・スクエアホテル銀座」は今、どうなっているのか？ホテルオペレーションマネージャーの大田さんにお話を聞いてみました。

右：大田陽介（おおたようすけ）

「ザ・スクエアホテル銀座」「インソムニア 赤坂」2つのホテルのオペレーションマネージャー。

ホテルの責任者であり、スタッフのマネージメント、お客様対応、ホテル1階にある飲食店の責任者も兼務している。

左：中野陽恵（なかのはるえ）

「ザ・スクエアホテル」「インソムニア 赤坂」をはじめ「雨庵 金沢」「ホテル・アンドルームス」「ハタゴイン」「ロワジール」「ロイヤルパインズホテル浦和」「チサン」などのホテルブランドを有し、国内52カ所、海外1カ所のホテル運営事業を展開しているソラーレ ホテルズ アンド リゾーツ株式会社の広報担当。

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■これまで銀座はどのような街で、ホテルのお客様はどんな人が多かった？

中野：

大田さんは2018年11月のオープンからずっと「ザ・スクエアホテル銀座」で働いていますよね。

コロナ流行前、今までの銀座はどんな街でしたか？

大田：

ここは外国なのかな？と思ってしまうくらい海外の方が多かったです。

私は「インソムニア 赤坂」のホテルオペレーションマネージャーも務めていますが、

同じ東京都の都心でも、観光・ショッピングの色が強い銀座の外国人比率はレベルが違いました。

大体、銀座の街は7～8割が外国人で旅行者がほとんどで、残りの３割弱が日本人という感じでした。

中野：

銀座にもその周辺にもたくさんホテルがありますし、

外国人の旅行者となるとリピーターや固定客も見込めず、大変だったのでは？

大田：

ありがたいことに、稼働率が80～90％くらいの高い数字をずっとキープできていました。

桜や紅葉の壁面アートや、大浴場があるなど、日本らしさを感じられることがポイントだったようです。３～４連泊して、ここを拠点に関東圏の観光をする人が多かったです。

皆様、銀座で過ごす日は周辺のデパートや家電量販店、ドラッグストアなどで大量にお買い物をされるので、お預かりする手荷物や、お客様が捨てたショッピングバッグでホテルはいつも埋め尽くされていました。つい最近までのお話ですが、今の状況からは考えられないですね。

■コロナが流行して、ホテルへの影響はどのように出ましたか？

大田：

２月から予約キャンセルが入り始め、新規予約も入らなくなっていきました。３月中旬から稼働率が一気に下がって、10％台になってしまいました。そのほとんどがビジネスなどの必要があって宿泊する方で、旅行者はほぼ0になりました。

その後、コロナ感染拡大対策で帰宅できない海外帰国者の受け入れや、日本にいる間に渡航規制が厳しくなって帰国できなくなってしまった方などが宿泊していますが、それでも稼働率は10％台からは増えていない状況です。ホテルもガラガラですが、出勤時の電車も道もガラガラで、毎日通っていた銀座と同じ街とは思えない、異様な光景でした。

それでもゴールデンウィークを超えてからは、復活の兆しが見えてきました。銀座で働いている人、自粛疲れでお出かけしている人など、街に人が出てきました。緊急事態宣言が解除されて、周りの飲食店も、百貨店も、営業を再開し、銀座の街の活気が戻ってきたのは、素直に、ただただ嬉しく思っています。

中野：

ホテルからいつも街を見ている大田さんが銀座の復活の兆しを感じているのは非常に心強いですね！

■今後、銀座の街がどうなっていってほしいですか？

そして「ザ・スクエアホテル銀座」をどうしていきたいですか？

大田：

基本、コロナ前にはもう戻らないと思っています。感染対策は続けていかなければいけませんし、予防や衛生を意識した生活の中で、人の行動や考え方、価値観が変わることは避けられません。その現実に即したサービス提供の形を考えていかなければと思っています。

中野：

ホテルサービスは接客に依るところが大きいですが、人と接することが好ましくないという、新しい生活様式や価値観の中で、ホテルサービスを考えるのは難しいですよね。

大田：

「ザ・スクエアホテル銀座」のコンセプトは“銀座をつなぐコンシェルジュ”です。感染対策を徹底しながらも、そのコンセプトを実現するため、接客は大事にし続けたいと思っています。この機会にサービスを見つめ直して、さらに良いものにしていきたいと思っています。

中野：

お客様とのコミュニケーションは一番大切で、あきらめたくないですよね。

大田：

「ザ・スクエアホテル銀座」の1階には、レセプションのすぐ隣にオープンな空間の「BUNDOZA CAFE & BAR」があり、ホテルスタッフがカフェ＆バーの店員も兼任しています。両方のサービスを1人のスタッフが提供していることをもっとサービスに生かしていきたいです。

たとえば宿泊のお客様がカフェ＆バーを利用している時に周辺のオススメスポットの話をしたり、好きな食べ物を伺ってお店の提案をしたり。バーにふらっと入ったお客様とスタッフの会話が弾んで、そのままお客様が泊まっちゃった！とか、会話を一緒に楽しみながらサービスを提供していくスタイルが実現できれば、私たちのホテルの価値は変わると思います。

中野：

なるほど！インバウンドの旅行客が当面、見込めない中、カフェ＆バーとホテルが一体になることで、銀座の街にいる方に気軽に活用してもらえるホテルになれるかもしれないですね。

コロナを経験して新しい生活様式になった皆様の日常に、私たちのホテルがどのような形でお役にたてるのか、これからも模索していきたいですね！！

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