常に”最先端”を。　世界初の人工知能統合型CRMソリューション『EMOROCO』誕生秘話

人工知能

#人工知能 #CRM #EMOROCO

2020年8月3日 11時00分アーカス・ジャパン

今世の中を見渡せば、「CRMソリューション」または「CRMシステム」と名の付くものはいくつも見つかるだろう。

しかし、人工知能×CRMとなるとまずこの『EMOROCO』をおいて他には無い。2015年のリリースから、CRM市場に唯一無二の存在感を放つ存在―それがアーカス・ジャパン株式会社が開発した『EMOROCO』である。

まず『EMOROCO』とは？？？という方のために簡単に説明しよう。

【EMOROCO 概要】

アーカス・ジャパン株式会社が開発・提供しているCRMソリューション。

世界で初めて、顧客対応に特化した人工知能（AI）のアルゴリズムを統合することに成功している。

※完成品として販売する”製品”ではなく、お客様毎の要件を取り入れてのカスタマイズを前提とした”半製品”であることから「ソリューション」という表現を用いている。

もっと詳しく！という方は以下のサイトを参照されたい。

https://crm.emoroco.com/

今回は開発顧問の三戸氏、そして構想者の松原氏に伺った内容を元に、このソリューションの誕生の舞台裏に迫っていく。

◆構想の始まり◆

そもそもEMOROCOの始まりは、今から約10年前に遡る。

松原は当時Microsoft社にて、ITテクノロジーの進化に伴うプラットフォーム型CRM（後のCRM2.0　※マイクロソフトではxRM）を考案して定着化させていた。

しかし、「さらに人工知能＝AIの実用化によって”CRM戦略”に沿うレベルの”CRMシステム”に進化させることが出来るのではないか」と考えたことから、CRM3.0（パーソナライズドCRM）を構想した。

https://www.arcuss-japan.com/business/crm/personalized/

それを具現化するためのソリューションプラットフォームの開発を目指したことが『EMOROCO』プロジェクトの嚆矢であった。

◆障害と突破口◆

このような経緯で始まったソリューション開発だが、Dynamicsの対応し得る範囲ではどうしても実現出来ない部分があった。

それは、”感情の分析”だ。

感情を理解する上では、当然ながら文章の文脈をしっかり理解する必要がある。更に先の構想の実現においては、ディープラーニングのようなアンコントローラブルな多段階分析ではなく、教師データを使ったコントローラブルな多段階分析が不可欠であったが、現在に至るまでこれを実現出来ている製品はない。

『EMOROCO』の開発初期の体制でも、やはり上記を具現化出来るAI開発の熟練者が居なかったことから、数年に渡る停滞状況が続いた。

＊＊＊

突破口となったのは、7年ほど前のある人物との出会いだ。

それが現CRM事業本部広島事業部　事業部長の三戸鉄也である。

三戸がこの時抱いた思いを聞かせてもらうことが出来た。

「（構想を聞いて）なるほど、と。時系列分析はライバルが少なかったので、技術適用が可能だろうなと思いました。」

彼はセンチメント（＝感情）分析と時系列分析（パターン検出など）を組み合わせる形で提案し、更にDynamicsのOnlineを前提としてAzureを使う事で、先に述べた　コントーラブルな多段階分析の実現　という壁を突破することに成功した。

こうして最大の障害を乗り越えて前進し始めた開発だが、その中でも苦労したことはあったという。

「Dynamicsのライセンス変更まわりと、あとは日本語のセンチメント分析サービスはほとんど使い物にならなかったのは苦労しましたね。後者については、自作のセンチメント分析ロジックの開発に成功したことで解消に至りました。」

◆結実◆

そしてリリースから4年余りを経た2020年現在、『EMOROCO』は様々な点で高い評価を受けている。

とりわけお客様へのご提案時に評価される点を尋ねると、三戸はこう答えた。

コネクティビリティ＝接続性

　　　「スマホアプリのデータリソースにできたり、コールセンターのデータ

　　　　リソースに転用できたりと、適用範囲が広いです。」

ビッグデータを扱い、リアルタイムに活用可能

　　　「実はそもそも100万件を超えるような顧客情報をまともにCRMで運用

　　　出来ていないという所が多く、人工知能以前に、まずビッグデータを扱

　　　える点にとても驚かれるケースがよくありますね。EMOROCOなら、そ

　　　れを単に扱えるだけでなく、現場の方に直接利用していただけるリアル

　　　タイム活用が可能なんです。」

今もなお、『EMOROCO』は”他に無い”強みを多く持つソリューションだ。

『EMOROCO』の中で人工知能（AI）は主に先のセンチメント分析、そしてパターン検出（画像や音声から特徴を抽出すること）においてその役割を果たす。このソリューションを導入する大きなメリットは、やはり分析機能からもたらされる。

まず既存のシステムの制約に縛られず、特定顧客についてのあらゆる情報を分析結果とともに役立てることが可能だ。

そして意思決定の場面においても、感覚値ではなく定量的な値を元に検討や施策の検証の実行を強力に支援することが出来る。

現段階での『EMOROCO』の機能に関して言えば、”マーケティングデータのグルーピングを導き出し、そのグルーピングに対してデータをマッピングする時系列を考慮した多段階分析を行うようになっている事”が、他社製品と比較しても最も優れているポイントだ。

通常１トランザクションで分析する場合には、グルーピングを人が予め設定しておかなければならず、市場とのアンマッチが起こりやすい。これに対し『EMOROCO』では、CRMに溜まっている定型データと非定型データ（時系列の活動データ）を駆使して導き出すことを可能にし、人の手による分析と比較して市場とのブレを少なくし得るという特性を持っている。