エンジン社およびエモーショナル・テクノロジーズ社は包括的業務提携を締結し、2023年12月より感情解析搭載したCRMソリューション/CXソリューションの提供およびプロモーションを開始します。

精緻な感情解析を通じたコールセンターソリューションおよび広告・商品マーケティング新手法を創発。新たな科学的アプローチにより、CX向上、新たな顧客獲得、感性ドリブンによるファン体験および購買体験を創出。

本提携では、エンジン社の展開するコールセンターをベースとした「営業ソリューション事業」、マーケティング/プロモーションにより企業様と幼稚園・保育園つなぐ「サンプリングメディア事業」、自社商品を企画販売する「通販事業」、油そば店を運営する「飲食事業」と、エモーショナル・テクノロジーズ社の展開する感情解析AI「KDE」が複合的に連携することで、これまでにないエモーショナルマーケティング手法を提供し、新たな顧客獲得、CXへの付加価値創造、感性ドリブンによる特別なファン体験、購買体験を実現し、NPS向上への多面的アプローチや見守りサービスとの高次元連成によるセキュリティ向上、職場環境および空間全体における心地良さ向上/促進、新規顧客層への情緒価値測定リサーチ等に寄与する多角的なデジタルソリューション群を共同提供します。

プロモーション媒体の運営やテレマメディア、アライアンス構築などを活用しながら、新規獲得や受注を支援し、同時に獲得したお客様とのコンタクトを自社コールセンター（アウトバウンド、インバウンド、コンタクトセンター、事務局としての運用）によってサポートすることで、新規獲得領域からCRMマーケティング/SFA領域までをワンストップソリューションで提供しているエンジン社は、様々な顧客ニーズ/職場環境に対して、ニーズオリエンテッドなカスタマイズや活用データの組み合わせを適切に行い、スピーディーかつタイムリーなサービス提供を実現しています。また、先般よりエモーショナル・テクノロジーズ社とともにAIモデルの新規開発も行うことで、デジタルとアナログの融合、定量と定性のブリッジアナリティクスといった、より困難な課題にも対応しています。

そうしたエンジン社の手掛けるCRM/CX/SFAソリューション、デジタルマーケティングと、エモーショナル・テクノロジーズが長年研究・開発してきた精緻な感情解析AI「KDE」を高次元でクロスオーバーさせることで、同時にデータアナリティクスおよびNPSとも高精度連成し処理を行うことで、「顧客の本音や心根」にさりげなく寄り添い、そっと近づき、それぞれの顧客・利用者の移ろいやすい繊細な感情にフィットした購買体験、商品・製品を提供することが可能となりました。

• ソリューション創発の背景

CRMおよびデジタルマーケティングの現場では顧客ロイヤルティやエンゲージメント、LTVといった、売り手視点ではない顧客視点を軸とした施策や改良の価値に先鋭的な企業が気付き、取り組みを進めています。そして今、顧客視点でのマーケティング活動がある程度成熟しつつある中において、求められているのは顧客視点に、顧客がどのような感情・気持ちで商品やメディア、空間全体と交流しているのかを解き明かす「より高いレベルでの顧客視点」「エモーショナルマーケティング」になります。 エンドユーザー視点、コールセンター視点、クライアント視点で見ると、いずれにしてもより高い顧客満足度を獲得することは必要不可欠であり、それらを可能にするのが、精緻できめの細かい感情認識、感情解析ソリューション、また、その最適な利活用と言えます。

アウトバウンド型(発信型)企業は、主に通信事業など商品を絞って業務を行なっている企業が多く見られます。その一方で、エンジン社は多種多様なクライアント群を有しており、それは同時に様々な業界の知識をもっているメンバー/スタッフが在籍していることを示唆しています。つまり、それがそのまま企業としての様々な人やナレッジ、CXやNPSに関するノウハウを有していることに他なりません。

今回、両社の豊富なナレッジおよび人的資本を持ち寄り、共同開発・共同展開することになった感情解析搭載型コールセンターシステムには、エモーショナル・テクノロジーズ社の提供するKDEという新たな感情解析AIが高次元によりチューニング・活用されています。それに伴い、従来の手法ではたどり着けなかった高品質のエモーショナルマーケティングが可能になりました。

顧客の様々な感情を精緻にきめ細やかに察知することで、より良い感情交流、より良いソリューション/商品開発へと寄与し、なぜ顧客や利用者がそのような感情に至ったのか、様々なマーケティング施策へとフィードバックすることが可能になりました。それらの結果として、より高い顧客満足度を得ることができ、新たな顧客体験を創造することに繋がることが見込まれます。

今回の取り組みは、CRM/デジタルマーケティング/SFA×感情解析ソリューションを通して「顧客の本音や心根」にさりげなく寄り添い、そっと近づき、それぞれの顧客や利用者の移ろいやすい繊細な感情に合わせた体験や商品・製品を提供し、新たなデジタルマーケティング時代の幕開けに寄与することを目指します。また、職場環境やコールセンターの現場において、定着率向上、エンゲージメント向上、離職防止へと寄与するための、感情解析ソリューションを利活用し最適化するHRテックソリューション・サービス開発も進行中です。

2023年12月から両社でのリリースを開始し、感情解析搭載各ソリューションを通じた各種コンサルティングの提供も併せて行ってまいります。

• エモーショナル・テクノロジーズの感情認識AI「Kansei Driven Engine【KDE】」について

エモーショナル・テクノロジーズは、「認知、感性、行動」に関する独自の行動心理学モデル（KIBI理論）を基礎とした感情認識AI「Kansei Driven Engine【KDE】」、心理的安全性診断システム「ESHA」などの製品群を有し、これら製品と感情認識AI、機械学習・深層学習に関連する幅広い知見をベースに各種ソリューションを提供するAI戦略パートナー企業です。

KDEは、あらゆる感情交流データをスコアリングし、その変化を引き起こす各種ファクターの定量化・可視化を可能にした感情認識AIです。人の表情や声のトーンなどをインプットデータとして解析し、感情指標や動きを見える化および数値化することが可能です。他社サービスでは実現できなかった「分析媒体の幅」や「感情解析精度・解析メッシュ」について、競争優位性を有しています。リアルタイム解析、エッジコンピューティング、文脈や間の解析、動画・画像・音声・テキストの連成解析といった各種先進的感情認識・感情解析にも取り組んでいます。

「KDE」主な特長（一部抜粋）

多様な媒体での分析が可能	「動画」「画像」「音声」「テキスト」の幅広い媒体での分析が可能
きめ細かい感情分析が可能	通常の感情認識AIの解析指標が5～15程度であることに対し、40感情指標で繊細な感情の動きが解析可能
感情変化の要因分析	従来は受け手の感情を分析することが基本であったものの、KDEは話し手の発言・行動を分析することで感情の動きの真因を追求することが可能
感情に関する膨大なビッグデータ	長年の実証研究および、これまでの人材開発事業によって、感情関連データを大量に保有

■ 株式会社エンジン
会社名   ： 株式会社エンジン
設立　   ： 2016年11月
代表者   ： 代表取締役 常盤 亮太
URL　   ： https://enjin.co.jp/

所在地   ： 東京都台東区東上野6-2-1 MPR東上野ビル6階
事業内容： 営業ソリューション事業、サンプリングメディア事業、通販事業、飲食事業

■ 株式会社エモーショナル・テクノロジーズ
会社名   ： 株式会社エモーショナル・テクノロジーズ
設立　   ： 2023年5月
代表者   ： 代表取締役 西田俊
URL　   ： https://emotional-tech.jp/

所在地   ：東京都港区虎ノ門３-18-6

事業内容： 感情解析AIを活用した製品、サービスの開発・販売、感情解析AIを活用した各種コンサルティング、感情解析AIを活用した感情分析・マーケティング業務