東邦ガスGHP保守サービスのお問い合わせ窓口にてクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入 ～オペレーターの平均就業期間は1.4倍、顧客満足度は98%へ～
■導入の背景
1922年に設立された東邦ガス様は、東海地区を代表する「100年企業」のひとつです。ガスエンジンで駆動する業務用小型空調機「GHP」の保守サービスを提供する同社の担当部署では、『mi-kan-sei』という事業ポリシーを掲げ、常にサービスを進化させています。
2019年度には「デジタル化全体構想2027」を策定し、業務プロセスの改善とデジタル化を推進。その上で、GHP保守サービスのお問い合わせ窓口においては、お客様との接点となる電話オペレーターの定着と応対品質の向上、お客様満足度のさらなる向上への取り組みを開始されました。
■Omnia LINK選定のポイント
東邦ガス様では、当初固定電話でGHP保守サービスのお問い合わせ窓口を運営していました。しかし固定電話では、オペレーターに対する通話内容の把握や適切なフォローが難しく、オペレーターのモチベーション維持や定着率の向上に課題がみられました。そこで、オペレーターのリアルタイム管理が可能なシステムを検討。候補に挙がった4社の中から、基本性能／将来性／費用、そして信頼感から、「Omnia LINK」が選ばれました。それに先立って、コールセンター向け品質改善プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」も導入されています。
■Omnia LINK導入の効果
通話内容をリアルタイムにテキスト化する「Omnia LINK」により、管理者はオペレーターの応対内容を常に把握し、適切なフォローが可能になりました。また、AI-FAQ候補による自動表示機能は、保留率の改善はもちろん、オペレーターに安心感を与える効果がありました。「Qua-cle」による教育やモニタリング評価と併せ、オペレーターは応対品質の向上と成長を実感しています。これらにより、オペレーターの離職率の減少に伴い平均就業期間は1.4倍に、顧客満足度は前年より2％増加という効果を生み出しました。
■Omnia LINKについて
コールセンター事業社であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
▼東邦ガス株式会社様 事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/case/interview/interview13.html
※PBX（Private Branch eXchangeの略)：電話交換機
■東邦ガス株式会社 会社概要
会 社 名 ： 東邦ガス株式会社
所 在 地 ： 愛知県名古屋市熱田区桜田町19番18号
設 立 ： 1922年6月26日
代 表 者 ： 増田 信之
事業内容 ： ガス事業、熱供給事業、電気供給事業など
U R L ： https://www.tohogas.co.jp/
＜参考＞ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名 ： ビーウィズ株式会社
所 在 地 ： 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 ： 2000年5月12日
代 表 者 ： 代表取締役 森本 宏一
事業内容 ： 自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L ： https://www.bewith.net/
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