e-Janネットワークス、Zendeskを活用してサポート部門の100%テレワークを実現

業務の効率化を目的に導入したZendeskが、サポート業務のリアルタイムな可視化に貢献

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo）は、テレワークプラットフォームを提供するe-Janネットワークス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：坂本 史郎）が、Zendeskを活用してサポート業務の可視化を実現、サポート部門の100％テレワークに成功していることを発表します。

導入検討の背景
働き方改革の推進に欠かせないテレワークプラットフォーム「CACHATTO（カチャット）」と関連製品の企画・開発・販売を行うe-Janネットワークスでは、CACHATTOの契約者向けテクニカルサポート業務を電話とメールで行っています。従来、顧客からの問い合わせ内容を記録するサポートチケット(*)起票において、手作業に頼る部分があったことでサポート部門の業務負荷が大きく、また、問い合わせ対応状況のリアルタイムな把握が課題となっていました。

導入時の評価ポイント
こうした課題解決に向け、e-Janネットワークスでは、サポート業務の自動化および可視化を実現するツールの導入を検討し、Zendeskの採用を決定しました。

Zendeskソリューションが評価された点は、次の通りです。

• サポートチャネルに制約されず、自動でチケットを起票できること
• 顧客とのすべてのやりとりを一元的に時系列で記録できること 

導入の効果
e-Janネットワークスでは、業務改善を目的としてZendeskを導入し、2020年2月下旬より本格稼働を開始しました。時を同じくして、拡大が懸念された新型コロナウィルス感染症の動向を踏まえ、従業員やその家族、関係者全員の健康を第一に考えた同社は、全社規模でのテレワーク導入を決断。緊急事態宣言発令（4月7日）直前の4月3日には、従来はテレワークが難しいとされていたテクニカルサポートメンバー全員もテレワークに移行しました。

サポート部門においてテレワークへの移行時にネックとなる電話対応には、Zendeskのコールセンターシステムを活用。問い合わせはWebフォーム経由での受け付けとし、電話での問い合わせはすべて自動応答による受電対応に変更。サポート担当者はチケット上に記録された顧客のボイスメールを確認し、内容に応じて電話での折り返し連絡か、メールで返信する形で対応しています。

その他、テレワークを可能にしているZendeskの主な特徴・機能は以下の通りです。

・クラウドソフトウェアのため、どこからでもアクセス可能

・サポートメンバーの業務量や対応の進捗状況を可視化
従業員の働きが見えにくいテレワークでも、パフォーマンスの可視化により、適正に評価することが可能

・ナレッジの共有が簡単
Zendesk画面上に問い合わせ対応に関するナレッジが蓄積されるうえ、それを関係者に共有できるため、エクスペリエンスの改善に貢献

・契約者向け情報提供サイト「CACHATTOサポートサイト」とZendeskをAPIで連携
サポートサイトに問い合わせをしてきた顧客の情報が即座に把握できるうえ、顧客とのすべてのやりとりをZendeskで一元管理でき、引き継ぎやエスカレーションも円滑化

・ライトエージェント機能による情報連携
Zendeskアカウントを持たない営業部門や開発部門に、チケットの閲覧権限を付与することで、部門間のスムーズな情報連携が可能

今後の展望
今後は、分析機能を駆使し、問い合わせが生じた原因の分析や社内共有を進めながら、サービス品質の向上に取り組んでいく予定です。顧客による自己解決の支援に向け、AIを活用したセルフサービスの提供にも力を入れていきます。また、さらなる業務の効率化に向け、電話対応にサードパーティ製アプリケーションを使ったボイスメールの自動テキスト化も検証中です。

サポート部門における100%テレワークの実現に貢献したZendeskに対して、e-Janネットワークスは分析データの視覚化など、様々な活用に向けて高い期待を寄せています。

*チケットとは
カスタマーサポートにおける「サポートチケット」は、顧客の問い合わせを「チケット」という単位で扱うシステム。https://www.zendesk.co.jp/blog/support-ticketing-system-jp/


■ e-Janネットワークス株式会社について
e-Janネットワークス株式会社は、2000年3月に設立以来、『テレワークにセキュリティを』を標榜し、テレワークプラットフォームCACHATTO及び関連製品の企画・開発・販売・運営を中心として事業を展開しております。
e-Janネットワークス株式会社ホームページ：https://www.e-jan.co.jp/

■ Zendeskについて 
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で4,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jpをご覧ください。