応対支援サービス「AI Dig」、Genesys Cloud CXとの新たなCTI連携で、AIによる音声認識〜応対支援までを簡単に構築できる仕組みを提供可能に

エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、2017年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig（エーアイ・ディグ）」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社（東京都港区 代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下、ジェネシス）が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX™️」とのシステム連携機能を新たに追加いたしました。

今回のシステム連携により、オペレーターは、お客さまの応対をしながらスキルや経験によらない応対が可能になります。熟練者のノウハウを蓄積したAI Digを活用することで、オペレーターの自己解決率の向上に貢献します。

また、在宅コールセンターなど、オペレーターの応対状況の把握が難しい環境下においても、時間を要している応対やクレームにつながりそうな表現などがリアルタイムに可視化されることで、スーパーバイザーが適切にフォロー可能になります。オペレーターも安心して業務にあたれるようになるとともに、応対品質の向上が期待できます。

Genesys Cloud CXでAI Digの環境を利用するためには、既存環境にソフトウェアタイプのコンバージャを導入するだけで、Genesys Cloud CXのソフトフォンでも、ブラウザ利用（WebRTC）でも話者分離が可能です。また、ブラウザベースのアプリケーションのため、その他の設備投資は必要ありません。Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Digが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対業務の効率化や応対品質の向上、オペレーターの教育時間の削減などが期待できます。

● 背景
コロナ禍により、運営拠点の分散化や在宅コールセンター、非対面チャネルの活用など、コンタクトセンター業界でも、リモートやセキュリティ、品質維持を中心としたDX化への取り組みが加速しています。その中でも、導入のしやすさや運用の容易さなどからコスト面でもメリットが大きいことから、場所を問わない応対品質の維持を目的に、クラウドPBXを導入するセンターが増えています。

こうした背景を踏まえて、世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えており、日本でも導入する企業が増えているGenesys Cloud CXとCTI連携することで、より多くのコンタクトセンターでのAI利活用および、さらなるカスタマーエクスペリエンス向上と新たなビジネス価値創造に貢献してまいります。


● Genesys Cloud CXと AI Digの連携機能
・発着信/終話に連動して自動的に音声認識を開始/停止
・発着信電話番号/Genesys CloudアカウントIDを画面に表示
・対話ログに紐づく通話録音データのダウンロードが可能

 
● 連携により期待される効果
・通話中のリアルタイム音声認識により、コールメモの作成を支援。応対後のオペレーターの作業効率化を実現
・お客さまの発話を元にした回答候補の検索により、誰でも適切な回答が可能に。応対品質向上や教育時間の削減に効果的
・全通話内容のテキストを取得できるため、お客さまの声分析への利活用が可能に

 

● センターに蓄積されるナレッジの有効活用でオペレーターの応対をサポート！「AI Dig」とは？
AI Digは、AIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービスです。お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された問い合わせ内容をもとに関連性の高い回答を確信度とともに表示することで、オペレーターの応対業務をサポートします。

これまで熟練者でなければ対応できなかったお問い合わせ内容も、熟練者の知識や経験をもとにデータを掘り起こすことで、誰でも内容を正しく把握し、適切な回答が可能になります。

>> 製品紹介ページ：https://sandi.jp/sandiai/solution/aidig


● クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」とは？
Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できるオールインワンのクラウド型コンタクトセンターソリューションです。

在宅や多拠点の場合も1つのインタフェースで運営できるほか、さまざまな機能の中から必要なものだけを選んで利用できるなど、小規模から大規模までお客さまのビジネス状況に応じて利用できる点が特長です。Genesys Cloud CX、デジタルそしてAIの技術によって、世の中の組織が共感に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供するビジョンのExperience as a ServiceSM（EaaS）を果たすことができます。

Genesys AppFoundryサイト：
https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud/listing/b7f366de-48b1-4f59-923e-ffc1532583a1

 

【エス・アンド・アイ株式会社について】
設立         ：1987年7月31日
代表者　   ：藤田 和夫
所在地　   ：東京都港区西新橋1-7-14 京阪神 虎ノ門ビル
資本金　   ：4億9,000万円
事業内容　：BIPROGYグループのエス・アンド・アイは、1987年の創立以来、企業やデータセンターのネットワーク基盤の統合や仮想化、CTI関連システムの構築、アプリケーション開発など、常にお客さまが求める最適なICTプラットフォーム環境の提供をおこなっております。さらに、これまで培った技術力に加え、AIを活用したコグニティブシステムやサービスの提供に注力しています。