国内最大手のSBI証券が、WEB接客自動化に向けて「KARAKURI」シリーズを導入決定

~ 530万口座を支えるコールセンターのDX推進に貢献 ~

カラクリ株式会社(東京都中央区:代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ)は、株式会社SBI証券(東京都港区:代表取締役社長 髙村正人、以下SBI証券)のWEB接客自動化にむけて、FAQサイト・チャットボットをトータル管理できる「KARAKURI」シリーズの導入が決定したことをお知らせします。200名以上が在籍するコールセンターで活用され、AIセルフサービスによるデジタルカスタマーサポートの高度化に寄与いたします。


コロナ禍でネット証券人気!顧客満足度向上に寄与
日本経済新聞社の調査によると2020年1~6月期のインターネット証券大手5社の売買代金は153兆円と、集計可能な2012年上半期以降で最高となりました。新型コロナウイルスの感染拡大を受け、相場が大きく変動したことを好機と捉える個人投資家の取引が増えたことが1つの要因です。またリモートワークの普及により、投資初心者の参入も増えたと言われています。顧客獲得合戦が激化している中で、WEB上でいかに顧客体験を向上させていくかが重要になっており、この度国内最大手のSBI証券のWEB接客強化ソリューションとして、「KARAKURI」シリーズが導入される運びとなりました。


SBI証券 AIセルフサービスによる「WEB接客自動化」概要
 正答率95%保証の「KARAKURI chatbot」は2018年12月より導入していただいており、「営業時間外対応の実現」「有人対応50%削減」などを実現してまいりました。この度、チャットボットにとどまらず、エンドユーザーの自己解決率を向上させる「FAQサイト自動生成ソリューション(KARAKURI smartFAQ)」や「サジェスト機能がついた問い合わせフォーム」、閲覧ページに合わせたチャットボットの起動メッセージの出し分けなど、WEB接客に関わるフェーズにおいてカラクリのトータルソリューションを提供いたしました※。
※2020年8月25日時点ではFAQサイトをリニューアル公開。「サジェスト機能がついた問い合わせフォーム」「起動メッセージの出し分け」などの機能については順次公開予定です。
  • ナレッジデータの一元管理が可能に
 チャットボット作成時に登録したQ&Aデータを用いて、FAQサイトを自動生成するので、ナレッジを二重管理する必要はありません。カスタマーサポートの業務負荷を軽減できるため、VoC分析や有人対応が必要なお客様へのフォローを手厚くするなど、空き時間の有効活用が可能です。
  • チャットボットによる自然文流入により、FAQサイトの改善がスムーズに
ユーザーの自己解決率をあげるFAQサイトの存在は重要視されながらも、多くの企業で更新が滞っているのも事実です。チャットボットの自然文流入により、これまで可視化されなかった「課題」を明確化し、的確な更新が可能となります。
  •  類似するFAQデータをAIが分析
FAQのナレッジ整理からソリューションを提供しており、エンドユーザーにとって本当に必要なFAQデータの抽出をAIが分析いたします。優先度の高い質問が可視化され、更新業務を大幅に削減できます。
  • ノーコードで簡単操作、特許取得しているUIで更新負荷を軽減
チャットボット、FAQサイト更新ともにプログラミング知識は不要です。FAQトップページは、ロゴ画像などを管理画面から任意に設定可能です。スタイルシートやスクリプトの追加も自由に行えます。
  •  複数チャネルを横断したVoC分析への着手
AIによるチャネルを横断したデータ分析を支援するのはもちろん、更新業務が軽減できることで空いた時間でのVoC分析への着手が可能です。顧客の声をサービス改善に活用していただけます。

【 SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長 飯島様 】
カラクリさんには2018年からチャットボット導入でお世話になっています。チャットボットを運用していくなかで、カスタマーサポートのデジタルチャネルの有効性を実感しつつ、これまでにお客さまから頂いたご質問をナレッジとして積み上げた既存のFAQとの二重管理や、そのデータを活用しきれていないことに課題を感じていました。この課題を解決するためには、約3,000件にもなるQ&Aデータの整備等に相当のリソースが必要になりますが、今回まさにこの課題を解決する「KARAKURI smartFAQ」をご提案いただき、専任コンサルタントの方にご協力いただきながら、導入することができました。

チャットボットとQ&Aサイトが連動し、AIによる高精度なFAQ検索が、お客さまの利用場面に応じた適切なチャネルで提供できるように、引き続き、運用面でもサポートいただきながら、デジタルカスタマーサポートの向上に取り組んでいけたらと思います。


▶会社概要
 


 

「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューションの提供を行っています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択。業界で唯一の正答率95%保証(※)の「KARAKURI chatbot」を提供するなど、デジタル社会のインフラとなる“カスタマーサポート”をAIソリューションで支援してまいります。
※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数/テスト質問数で算出します。業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があります。

住所   : 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立   : 2016年10月3日
代表者  : 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 : カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営
       AIソリューション事業(コンサルティング、個別開発)
       AIビジネス開発事業(事業開発)
URL   : https://karakuri.ai/
 
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