バーンリペア様がリペアサービスの受付窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入 ～使いやすい機能が意識変化を生み、自発的な業務改善につながる～
※1 「Private Branch eXchange」の略で、企業内電話交換機。複数の電話回線を集約し、内線同士の接続や外線と内線の接続をコントロールする装置やシステム。
■導入の背景
バーンリペア様は、お引渡し前の住宅の傷や汚れの補修、住宅品質の向上に貢献する検査、点検サービスを中心にサービス展開しています。中でも住宅事業者向けのサービスでは、施工中に意図せず発生した建材のキズや施工跡などの補修を、引渡しまでの短工期で実施してほしいという依頼が日本全国から寄せられ、その件数は1日に800件ほどに上ります。
実際に依頼を受け付けるコールセンターでは、お客様へのヒアリングや、適切なリペアスキルを持ったサービススタッフのアサイン、訪問日時のお伝えまでを一手に担います。オペレーターは、お客様のお困りごとをヒアリングし解決方法を提案する、さながら営業担当のような存在です。
■Omnia LINK選定のポイント
バーンリペア様では2019年に初めてコールセンターシステムを導入され、それまで手作業で集計していた受電数や架電数等の業務状況を、正確に把握できるようになりました。しかし、導入した海外ベンダーのシステムは機能が難解で、サポート体制にも満足できないといった理由から、保守期間の終了に併せてリプレイスを決断。前システム同様の機能を備え、セキュリティポリシーを満たしBCP対策としても有効なフルクラウド型のシステムを検討されました。その中で、機能だけでなく導入前の構築から実運用に至るまでのサポート力が評価されて選ばれたのが「Omnia LINK」です。
■Omnia LINK導入の効果
「Omnia LINK」の導入にあたり、ビーウィズが伴走しサポートを実施。従来は難しかったコールフロー作成やオペレーター教育も個人のスキルに頼らず実施でき、短期間での導入を実現しました。導入後は、リアルタイム管理機能やレポート機能の使いやすさから、社員が積極的にセンターの状況を把握、オペレーターも自発的に目標を設定するなど、システム導入と意識変化の相乗効果が生まれました。オペレーターの一次解決率が以前より10％超向上するなど、導入効果が数字としても現れています。
■Omnia LINKについて
コールセンター事業者であるビーウィズの現場ノウハウから生まれた、コールセンターシステムです。高精度なコールセンター音声認識による「リアルタイムテキスト化」をはじめ、コールセンター向けの数々の先進機能を搭載。オペレーターとスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コールセンターの生産性と品質の向上、在宅コールセンターの推進など様々な効果をもたらす、使いやすさにこだわった「クラウドコールセンターシステム」です。
▼株式会社バーンリペア様 事例インタビュー詳細はこちら
https://www.bewith.net/case/interview/interview15.html
■ 会社概要
会 社 名： 株式会社バーンリペア
所 在 地： 東京都新宿区北山伏町1-11 牛込食糧ビル3階
設 立 ： 1995年8月
資 本 金： 9,000万円
代 表 者： 藤本 剛徳
事業内容： 戸建住宅を中心とした、リペア（美観回復）やアフター定期点検、建築検査サービスの提供
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名： ビーウィズ株式会社
所 在 地： 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 ： 2000年5月12日
代 表 者： 代表取締役 森本 宏一
事業内容： 自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L ： https://www.bewith.net/
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