「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質向上に向けた業務連携について

~VOC活用によるコンタクトセンターのDX推進~

 株式会社NTTマーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:室林 明子、以下、NTTマーケティングアクト)と、USEN-NEXT GROUP の株式会社 USEN NETWORKS(本店:東京都品川区、代表取締役社長:神田 一樹、以下、USEN NETWORKS)は、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」において、デジタル技術によるVOC※を活用した応対品質の向上を目的とし、2021年10月より業務連携を開始します。
※VOC(Voice of Customer):コンタクトセンターなどで収集される「お客様の声」
背景
 新型コロナウイルスの感染拡大により、対面コミュニケーションの機会が減少するなか、企業のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせは増加傾向にあり、カスタマーサービスにおけるコンタクトセンターの役割は極めて大きく、これまで以上にお客さまに寄り添った、高い応対品質が求められる時代となっております。
 このたび、NTTマーケティングアクトとUSEN NETWORKSは、このように日々変化するお客さま接点の課題を解決してカスタマーロイヤルティを継続的に高めていくことを目的に、デジタル技術を活用しUSEN NETWORKSの法人向けサポート窓口である「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質向上に取り組みます。


(1)応対品質の客観的な定量的評価
NTTマーケティングアクトの豊富なコンタクトセンターの運営、VOC分析で培った知見とノウハウを活かし、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の応対品質マネジメントのアセスメントを実施します。オペレーターの応対品質を定量的に計測する評価基準を作成し、客観的な品質評価を行うことで、更なる応対品質の向上に取り組みます。

(図1)応対品質向上のコンサルティングイメージ

(2)音声認識システムを用いた自動評価基盤による全通話の応対品質評価
NTTマーケティングアクトが構築した音声認識システムを用いた自動評価基盤※により、スーパーバイザーなどの管理者の稼働をかけることなく、オペレーターの全通話を自動的に品質評価します。
※株式会社アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を利用し、NTTマーケティングアクトがオペレーターの通話内容を定量解析し、評価指標をチューニングし構築。

(図2)自動評価基盤導入による運用改善イメージ

(3)自動評価基盤からのカルテによるオペレーター育成
自動評価基盤からオペレーター毎の応対特徴を可視化するカルテを作成します。
スーパーバイザーがカルテをもとにオペレーターに対し評価フィードバックを行うことにより、個々のウィークポイントの改善や優秀者のスキルの水平展開等に取り組みます。

(図3)自動評価基盤による品質評価アウトプット(カルテ)のイメージ

(図4)カルテ活用による品質評価の運用支援のイメージ

各社の役割
<NTTマーケティングアクト>
品質評価コンサルティング・自動評価基盤構築・運用支援を通してデジタル品質マネジメントを推進し、お客さま接点の伴走パートナーとして、USEN NETWORKSのさらなる事業繁栄に貢献します。

USEN NETWORKS
NTTマーケティングアクトの協力の元、新たな評価基準・自動評価基盤等を活用し、「USEN NETWORKSカスタマーセンター」の品質向上によるカスタマーロイヤルティの強化を図り、更なる事業繁栄をめざします。

今後の展開
NTTマーケティングアクトとUSEN NETWORKSは、引き続き本取り組みを深耕・深化させていくとともに、蓄積されるVOCデータを活用し、コンタクトセンターのDXを推進し、お客さまに寄り添ったカスタマーサービスの実現をめざします。具体的には、以下の取り組みを予定しております。
・FAQ・チャットボット等との連携によるカスタマーセルフ化の拡充
・RPAとの連携による業務効率化
・音声認識システムを活用したオペレーターへのリアルタイムサポートの実現
・コンタクトリーズン※分析による、商品・サービスの改善
※コンタクトリーズン:問い合わせ理由・内容
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