神戸市税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボットの試験導入の実施

株式会社NTTマーケティングアクトProCX

2026年1月14日 13時00分

株式会社NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳慎二郎、以下、当社）が業務を受託しました、神戸市「税務部電話問い合わせ内容分析等業務」の一環として、税の電話問い合わせ対応における生成AIを活用したボイスボット（自動電話応対システム）サービスの試験導入を実施いたしました。

なお、本内容は2025年9月25日に当社が公表した『次世代型コンタクトセンターへの革新に向けた生成AI活用支援ソリューション』における「ProCXの２つの生成AIを活用したBPOソリューション」を実践し、「生成AI活用の9つのユースケース」を具現化した事例となります。

1．試験導入の目的

年間40～50万件にのぼる税務部への電話問い合わせのうち、住民税に関する一般的・定型的な内容について、ボイスボットによる自動応答を行うことで、市民の皆さまの自己解決をサポートし、市民サービスを向上させると共に職員の業務効率化の実現をめざしました。

2．試験導入の業務概要

（1）実施内容

住民税に関する問い合わせのうち、納税通知書や申告、証明書の取得方法に関する一般的・定型的な質問について、生成AIを活用したボイスボットが質問の意図を理解し、職員を介さずに適切なFAQ※1を参照し自動回答を実施。ボイスボットがFAQで回答できない場合は、職員に電話を転送しお問い合わせ対応を実施しました。

（2）実施期間

2025年８月12日～10月31日

3．当社の実施内容

「VOC※2（Voice of Customer）分析に基づいたFAQ作成」
当社は、利用者から寄せられる問い合わせ内容や意見・要望など（＝VOC）を収集・分析することで、質問傾向を把握し、ボイスボットに適した税に対するお問い合わせ対応のFAQを作成しました。運用前および運用期間中における回答状況を分析し、ボイスボットのシナリオやFAQのメンテナンスを実施することで、利用者からの問い合わせに対する応答率や正答率の向上を図りました。

4．取り組みの成果

本試験導入を通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの導線を再設計し、利用者自身で解決可能なお問い合わせについては、ボイスボットへ適切に誘導する運用を構築しました。生成AIによる意図理解により、ユーザーの多様な質問に柔軟に対応し、VOC分析に基づき、ボイスボットに適したシナリオおよびFAQの追加・改善を行った結果、定型的な問い合わせの内65％以上を自動回答することに成功しています。

これらの取り組みにより、有人対応への依存を抑え、利用者の自己解決を促進することが可能となりました。その結果、職員への転送率が低下するとともに、他部署への問い合わせについては該当する電話番号を案内することで、職員による電話対応業務の効率化につなげています。

5．当社における今後の展望

生成AI導入の要望は強くなってきており、自治体および企業のさまざまなご要望に対し、生成AIを活用した取組支援を積極的に実施していく方針です。本件のような住民の皆さまの自己解決を支援するボイスボット導入はもちろん、業務マニュアルの検索や膨大な情報からの最適なFAQ探索など、オペレーター業務のサポート領域でも生成AIを活用しています。

単なる業務効率化やコスト削減にとどまらず、AIが顧客接点を量的質的に維持・拡充しながらも、重要な顧客接点においてはオペレーターが「人ならではの価値」を提供する「テクノロジー×人」の“ハイブリッドCX”を推進しています。これにより、良質な顧客体験（CX）を提供するだけでなく、「お客さまの声」という重要な経営資源を自治体や企業の運営全体に還元し、商品・サービス改善、顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントの向上を実現します。当社は引き続き、生成AIを基盤としたコンタクトセンター改革を通じて、自治体や企業の課題解決に貢献し続けます。