RightTouch、auじぶん銀行のVoCを経営基盤へと進化させる取り組みをAIで支援

〜QANT VoCの導入で潜在ニーズを可視化し、データとAIで全社横断の改善サイクルを構築〜

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）は、auじぶん銀行株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：田中 健二、以下 auじぶん銀行）にて、顧客の潜在ニーズを可視化し、全社で活用する体制の構築を目的として、「QANT VoC」が採用されたことをお知らせします。

auじぶん銀行ではこれまで、問い合わせ前の自己解決を促進する「QANT Web」を活用し、顧客接点の最適化を推進してきました。加えて、通話・チャット・メールなど複数チャネルに蓄積されるVoCを全量で可視化・分析する「QANT VoC」を導入することで、経営層を含む全社横断で顧客の声を共有・活用し、部門を越えて改善を実行できる仕組みづくりを進めています。

本取り組みでは、音声認識技術によりテキスト化した月10万件超のVoCデータをAIで分析し、これまで埋もれていた「顕在化しない声」を抽出。得られた示唆をもとに各部門が連携して施策を実行し、その結果を再びデータに還流させる改善サイクルを構築しています。こうした取り組みにより、苦情・クレームに分類されるVoCは導入後1年間で約34％削減を実現しました。

本取り組みについては、執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明さんのインタビュー記事を公開しました。

https://cxclip.karte.io/friends/story/aujibun_qantvoc/

※ Rightシリーズは2025年10月1日（水）よりQANTシリーズに名称変更しています。

QANT VoC（旧 RightVoC）

auじぶん銀行の「QANT VoC」の導入背景

auじぶん銀行では、経営体制の変化や事業環境の進展を背景に、「デジタルを駆使する。お客さま視点で考える。そして、期待を超える金融へ。」というパーパスの実現に向けた取り組みを進めています。その中で、「お客さま視点」を組織横断で具体的な施策へと落とし込み、継続的な改善につなげる仕組みづくりが重要な経営テーマとなっていました。

2024年には、問い合わせ前の自己解決を促進し、顧客体験価値を高める施策として「QANT Web」を導入。運用開始から約6か月で、月間27,000〜28,000件の問い合わせのうち約15％（約4,000件）の自己解決を実現するなど、顧客接点の最適化を推進してきました。

※auじぶん銀行における「QANT Web（旧 RightSupport）」の取り組みはこちら

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_au_jibun_bank/

一方で、顧客接点で日々蓄積されるデータを、経営判断や各部門の改善活動に十分に活用しきれていない点が課題として認識されていました。顕在化した苦情や要望に加え、発話や行動データに含まれる潜在的なニーズまでを捉えることで、より深い顧客理解が可能になると考え、仕組みの整備が重要なテーマとなっていました。

こうした背景のもと、これまでの取り組みをさらに発展させる形で「VoC改善強化プロジェクト」を推進しています。本プロジェクトでは、VoCを全量で可視化・分析し、顧客の潜在ニーズまでを捉え、部門横断で改善を実行できる仕組みづくりを進めています。

今回、「QANT VoC」を導入し、属人化していた分類作業の自動化や、電話・チャット・メールなど全チャネルのVoC統合、AIによる改善示唆の提示を通じて、VoCを「全社で共有・活用するデータ基盤」へと進化させています。

auじぶん銀行の「QANT VoC」活用の取り組みと効果

auじぶん銀行では、VoCを「収集」「分析」「共有」「実行」の各プロセスで継続的に改善へとつなげる仕組みを構築しています。「QANT VoC」は、この一連の流れをデータとAIで接続し、部門横断での迅速な意思決定と実行を支えています。その結果、苦情・クレームは導入後1年間で約34％削減を実現しています 。

■「潜在的不満」の可視化と先回りした改善により、苦情・クレームを約34％削減

音声認識によって全量をテキスト化した通話内容を「QANT VoC」へ投入し、オペレーターの主観に左右されない、「ありのままの声」を分析しています。実行フェーズではAIが提示する改善案をもとに優先順位を判断し、「QANT Web」やチャットボットなどで改善を行っています。例えば、従来は報告が少なかった融資領域などの「潜在的不満」を新たに検知し、スクリプト改善などの先回りした対策の実行につながっています。結果として、全問い合わせのうち苦情・クレーム数は1年間で月平均2,103件から1,382件へと約34％削減されています。

■AIによる示唆を起点とした、全社的な意思決定の推進

AIが提示する改善の示唆をもとに議論を進めることで、VoCは単なる状況報告ではなく、具体的な改善アクションを検討するための材料へと進化しています。データに基づいた共通認識のもと、企画・リスク・財務などの各部門が連携し、全社横断での改善活動が進められています。

■対象領域の拡大と、ESM視点での組織連携の強化

2025年11月より預金・為替領域でもデータ収集を開始し、「QANT VoC」を活用した全社的な分析基盤の整備が進んでいます。現在は、ESM（エンタープライズサービスマネジメント）の観点から、抽出された課題を部門横断で解決するための組織体制を構築しています。

今後の展望

auじぶん銀行は今後、データを起点としたCS改善をさらに進め、顧客一人ひとりに最適化されたタッチポイントの実現を目指します。Web・電話・ナレッジを横断的に連携させ、顧客の状況に応じた最適なチャネル誘導と自己解決支援を推進していきます。

Webやアプリ上でのコミュニケーションを通じて顧客のニーズをリアルタイムに把握し、FAQによる自己解決やスムーズな電話接続へとつなげます。さらに、その結果を再びVoC分析へ還流させることで、より上流から改善を重ねる運用の確立を目指します。

RightTouchは、CSを経営の中心に据えるauじぶん銀行の取り組みを、「QANT」プロダクト群を通じて継続的に支援してまいります。

■QANTの提供価値

https://qant.jp/

「QANT」は、「顧客理解」を軸とした統合型カスタマーサポートプラットフォームです。Web・電話・チャットなどの顧客接点に加え、分析やナレッジ整備、施策立案・実行といった業務にもAIを活用し、接点と業務の双方でデータを蓄積・活用します。

顧客接点で蓄積されたデータから真の課題を可視化し、その示唆をナレッジ改善や施策へ反映します。更新されたナレッジや分析結果は顧客接点にも反映され、分析とアクションが循環する運用が継続的に進みます。

全体を通じてAIを活用することでデータが育ち、「使えば使うほど賢くなるAI」を支える基盤が整います。局所的なAI活用にとどまらない全体最適な運用が可能となり、持続的に改善が回るカスタマーサポート体制の構築を支援します。

「QANT VoC」について

https://qant.jp/product/voc

電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。

「QANT Web」について

https://qant.jp/product/web

生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。

VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch

所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都

設立日 ：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/