RightTouch、ロート製薬のお客様の声に寄り添うサポート体験をAIで支援
〜QANT Web／QANT スピークの導入で、時間外の電話のうち月間1,000件以上の自己解決の促進と顧客の声の収集を可能に〜
データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）は、医薬品や化粧品などの製造・販売を手がけるロート製薬株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：瀬木英俊、以下「ロート製薬」）のお客様サポートセンターに、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」と、AIオペレーターを実現する自律型ボイスボット「QANT スピーク」が導入されたことをお知らせします。
本取り組みにより、ロート製薬ではWebサイト上のご利用状況をもとに、これまで捉えきれていなかった、サイレントカスタマーのニーズを理解することが可能となりました。また、QANT スピークの導入でボイスボットによる営業時間外の応対体制を構築し、月間1,000件以上の自己解決とこれまで拾えていなかった時間外の顧客の声の収集を可能にし、顧客体験の向上を実現しています。
本取り組みについては、顧客製品情報部 お客様サポートセンター マネージャー 藤井氏、同センターの香山氏、寺嶋氏のインタビュー記事を公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rohto_qantweb_qantspeak
※ Rightシリーズは2025年10月1日よりQANTシリーズに名称変更しています。
QANT Web（旧 RightSupport）、QANT スピーク（旧 RightVoicebot）
ロート製薬のQANT Web／QANT スピーク導入背景
ロート製薬のお客様サポートセンターは、「ロートは、ハートだ。」というコーポレートスローガンのもと、顧客と会社をつなぐ最前線の窓口として、単なる問い合わせ応対にとどまらない、心のこもったコミュニケーションを大切にしています。届いた顧客の声を社内へ還元し、製品やサービスの改善につなげていくことで、顧客に寄り添い続けることを活動の柱としています。
同社では、より幅広い世代の顧客に満足いただけるサポート体制を目指すなかで、特にWebサイトを利用される若年層など、電話を介さないサイレントカスタマーの声に耳を傾けることを重要なテーマとして掲げています。また、営業時間外の電話受付においても、単なる自動応答にとどまらず、顧客の困りごとをスムーズに解決へと導けるような環境を整えたいと考えていました。
加えて、これらの取り組みをスピーディーに進めるにあたり、シナリオの修正やデータ分析を現場の担当者が即座に行える、自律的な運用も重視した点です。リアルタイムにサポートを最適化していくため、日々変化する顧客の状況に合わせ、より直感的かつ施策を形にしやすい運用基盤の構築を目指していました。
こうした課題を背景に、専門知識がなくても直感的な操作ができ、現場主体でのPDCAが回せるようになるRightTouchのQANTシリーズに着目し、Web上の顧客体験を最適化するQANT Webと、電話での自己解決を促すQANT スピークの導入に至りました。
ロート製薬のQANT Web／QANT スピーク活用の取り組みと効果
QANTシリーズを活用することで、サイレントカスタマーの声を可視化し、一人ひとりに寄り添った施策を展開しています。
QANT Webによるご利用状況の把握と、ブランド連携を通じた体験改善
顧客のWebサイト上のご利用状況を把握したことで、具体的なつまずきポイントに基づいた改善が可能になりました。例えば、スキンケアブランド「ケアセラ」の先行乳液において、「使用順序に関する問い合わせが多い」というデータに基づき、ブランド担当者と連携しました。その上で、使用順序の案内をWebサイト上の適切なタイミングでポップアップ表示する、という施策を実施したところ、高いクリック率を記録し、電話問い合わせの削減にも寄与しました。導入からわずか数ヶ月で成功体験を創出しています。
「ハートポスト」で可視化した熱量の高い顧客の声
QANT Webを活用し、匿名で意見を投稿できる「ハートポスト（ご意見箱）」を設置しました。電話では接点が少なかった若い世代から、製品への応援や改善要望といった、300件を超える熱量の高い声が寄せられました。これらの声は貴重なVoC（顧客の声）として、製品開発部門などへ共有されています。
QANT スピークによる自己解決の促進と運用の高速化
営業時間外や混雑時の一次応対をAIオペレーターが担い、月間1,000件以上の自己解決を達成しました。今回の導入では、3ヶ月という短期間で、従来システムからのリプレイスを完了させ、新たなサポート環境へのスムーズな移行を実現しています。また、管理画面の直感的な操作性により、現場担当者がログを確認して、即日のシナリオ修正を行える自走型の運用サイクルを確立しました。
今後の展望
今後は、QANTシリーズの連携を深め、Webや電話といった各チャネルをつなぐことで、顧客属性や状況に応じた最適なサポートを提供します。QANTシリーズにより自己解決環境を強化するとともに、顧客の行動や声を網羅的に分析し、事業全体へ還元する仕組みを確立することで、サービス全体の価値向上を追求してまいります。
RightTouchは、QANTシリーズの提供とCS（カスタマーサポート）におけるデータ活用の知見をもとに、ロート製薬の顧客に寄り添い続ける取り組みを、今後も継続的に支援してまいります。
■QANTの提供価値
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
「QANT Web」について
生成AIを活用し、Web上で顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォームです。顧客の自己解決を促進し、CS部門の生産性とCX向上を両立します。
「QANT スピーク」について
QANTスピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。
AIオペレーター/有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→ナレッジ改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
<本リリースに関するお問い合わせ> 株式会社RightTouch 古川/佐瀬
rt_press@righttouch.co.jp
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