クレーム対応者必携の実務書が法改正を踏まえバージョンアップ！『クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂第３版　－カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針５ヶ条－』を出版

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク（本社：東京都　代表取締役社長：熊谷信孝）は、『クレーム対応の「超」基本エッセンス 新訂第３版 －カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針５ヶ条－』を、第一法規株式会社より1月22日に出版します。価格は4,070円(税込)。

改正「労働施策総合推進法」施行を前にロングセラー書籍を３年ぶりに改訂

昨今、東京都、北海道等各地でカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）防止条例が成立・施行され、カスハラ対策の義務等を盛り込んだ改正「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」）も成立し、2026年中に施行の見通しです。

本書は、当社が2013年に発刊した『クレーム対応の「超」基本エッセンス エキスパートが実践する鉄壁の５ヶ条』の新訂第3版として、不当要求やカスハラに負けないためのノウハウを1冊に凝縮しました。クレーム対応が難化してきた背景や企業における課題、不当要求を行う人の思考回路やロジック、そして現場で使える「危機管理的顧客対応指針５ヶ条」(以下「5ヶ条」)について解説しています。

約30年の対応実績を持つ危機管理会社の明快で実践的なカスハラ対策を紹介

さらに本書では、改正労働施策総合推進法においてカスハラ対策の義務化が規定されたことを受け、現場で対応にあたる方々が使いやすいシンプルな「5ヶ条」の他、法案成立前から当社が提唱してきたカスハラ対策推進のためのフレームワーク「７つの柱」の内容を新たに盛り込み、カスハラ対策推進のためのヒントを提供いたします。約30年にわたり、クレーム、カスハラ対応を支援してきた危機管理会社ならではの豊富な事例と共に、より一層強化した明快で実践的な対応ノウハウを紹介します。

【主要目次】

第１部　基本編

　序章 危機管理的顧客対応指針の5ヶ条の趣旨とカスタマーハラスメントをめぐる概況

　～顧客対応を取り巻く社会環境の変化を踏まえて～

第１章 危機管理的顧客対応指針5ヶ条による不当要求対応の実践ノウハウ

第２章 不当要求あるあるへの対応例

第３章 電子メールやインターネット上での顧客対応に関する留意点

第４章 企業で整備すべきカスタマーハラスメント対策

第５章 カスタマーハラスメントに関する法律等の解説

第２部　事例編　クレーム対応・実践ケーススタディ

　事例１ 自然災害に伴うトラブルに起因する不当要求・カスタマーハラスメント事案

　事例２ お客様からの電子メールでの問合せに対してメールで回答したところ、内容がエスカレートした事案

　事例３ ストーカー的顧客が従業員の発言に難癖をつけて対応を迫ってきた事案

　事例４ 犯罪組織の名前で担当者に精神的圧力をかけ、不当な要求をする典型的なゆすり事案

　事例５ 顧客を名乗る人物が、子会社の不祥事を口実に、電話で会社の方針や見解について回答を求めてきた電凸事案

　事例６ 勤務状況に問題がある従業員に会社側の方針に基づく指導を行ったところ、従業員の親が乗り込んできた事案

　事例７ 工事の騒音苦情に端を発した不当要求、カスタマーハラスメント事案

　事例８ 相談時間終了と告げられたことに端を発した不当要求、カスタマーハラスメント事案         

【書籍概要】

書籍名：クレーム対応の「超」基本エッセンス　新訂第３版

― カスタマーハラスメント対策７つの柱と顧客対応指針5ヶ条    ―

発刊日：2026年1月22日

著者：株式会社 エス・ピー・ネットワーク

発行所：第一法規株式会社

定価：4,070円（税込）

判型：A5判／424頁

                                

【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】

株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。