RightTouch、東北電力が推進するノンボイスチャネル強化施策を「QANT Web」を通じて支援

600万口以上の顧客基盤を持つ同社のカスタマーサポート領域のデジタルシフトを推進。Web上での自己解決促進を強化

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下「RightTouch」）が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が東北電力株式会社(本店：宮城県仙台市、代表取締役社長 社長執行役員：石山一弘、以下「東北電力」)のカスタマーセンター部門に導入されたことをお知らせします。

東北電力の「個人のお客さま」ページにQANT Webを導入し、お客さまの困りごとの把握・分析やWebサポート施策を通じて顧客体験向上と問い合わせの効率化を実現します。あわせて、ノンボイスチャネルの強化と応対効率化を目的に、コンタクトセンター向けWebチャット「KARTE Talk」も導入しました。

RightTouchが支援する東北電力のQANT Web導入背景

同社では低圧の電力契約において、600万口以上の顧客基盤を持ち、従来より、自己解決の促進に取り組んできました。しかし、自己解決可能な問い合わせに関しても、お客さまが適切な回答にたどり着けないケースが多く、電話での問い合わせが発生していました。

さらに、カスタマーサポート主導で改善施策を進めようとしても、Webサイトの編集権限が他部署にあることや編集作業を外部企業へ依頼するなど、改善までに時間を要する状況が続いていたことで、カスタマーサポートで重要な迅速なPDCAサイクルが回せていませんでした。

同社は、こうした課題を受け、Webサポートを通じてさらなる顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化を図るとともに、カスタマーセンター起点での迅速なPDCAサイクルを目的に、Webサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入するに至りました。

お客さまの困りごとをカスタマーセンター起点で把握しWebサポート施策の実行までワンストップで実現

同社では、Web上のお客さまが抱える課題を把握する取り組みを開始しています。特に、QANT Webの「ページ軸レポート」機能を活用し、サイト全体をマクロに分析することで、改善すべき重要なページを特定しています。その分析結果を基に、Webサポート施策を展開し、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大しています。

具体的な取り組み

具体的なWebサポート施策として、以下が挙げられます。

◎繁忙期における「引越し」関連の問い合わせの効率化施策

課題：1〜3月の引越しシーズンに契約開始や各種手続きに関する問い合わせが集中します。

施策：Webサイト上の問い合わせページにおいて、特にこの時期に多く寄せられる質問をあらかじめ掲載することで、お客さまが疑問を感じたタイミングで自己解決へとつながるよう、適切な情報提供と導線設計を行いました。

その結果、電話を中心とした問い合わせの抑制に一定の効果が見られ、自己解決率の向上にもつながる取り組みとなっています。

◎電気料金支払い・検針に関連する問い合わせの効率化と誘導

課題：電気料金の支払方法や検針に関する問い合わせは件数が多く、オペレーターへの負荷が高い領域となっていました。

施策：Webサイト上に自己解決を促す導線を整備し、「口座振替日」「検針日」「支払期日」といった定型的かつ状況依存性の高い問い合わせについては、電話ではなく、チャットサポートへ誘導する設計を採用。チャットはリアルタイム応対が可能であり、短時間で完結しやすいため、応対効率とお客さまの利便性の両立を図る取り組みとして位置付けられました。

その結果、Webチャネルを活用した問い合わせが拡大し、電話チャネルへの集中を緩和することができています。FAQやチャットなど適切なチャネル誘導により、自己解決率の向上と問い合わせ対応の生産性向上や、問い合わせ件数の抑制にも寄与しています。

▼施策動画

◎電話問い合わせページへのビジュアルIVR埋め込みによる自己解決導線の整備

課題：電話問い合わせが集中するなかで、お客さまが最適なチャネルを選べず、結果的に有人対応へ流れてしまうケースが多く見受けられました。

施策：電話問い合わせを検討しているお客さまがアクセスするページに、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRをWebサイト上に埋め込む形で設置。問い合わせ内容に応じて、FAQ、チャットサポート、自動音声応答など適切なチャネルへとスムーズに誘導する導線を構築しました。

導線の整備により、問い合わせ前に最適なチャネルを選択してもらえるようになり、自己解決に至るケースが増加しています。従来電話一択だった顧客接点の多くが、分散・最適化され、ノンボイスチャネルの活用推進という点でも有効な施策となっています。

今後の展望

今後は、インフラ業界で問い合わせの多い「ライフイベントなどにおける契約変更手続き」などの課題に対し、さらなる顧客体験向上と問い合わせの効率化に取り組んでいきます。分析結果をもとに、お客さまの課題が多く発生しているページに対して具体的な改善を行い、特に問い合わせが集中する困りごと種別の解消に注力します。

また、カスタマーセンターを起点に、幅広い困りごとに対してスムーズにWebサポート施策を展開し、お客さまの自己解決を促すコミュニケーションの実現を目指します。

さらに、ノンボイスチャネルの強化と応対業務の効率化を図るため、KARTE Talkの導入を行い、お客さまとカスタマーセンターの双方にとって、より利便性の高い対応体制を構築していきます。

東北電力株式会社 販売カンパニー リビング営業部 カスタマーセンター 受付管理Ｇ副長 熊谷 貴大氏のコメント

当社のWebサイトには、日頃から多くのお客さまにご利用いただいておりますが、その目的は日々、多様化しています。

そのような多様化するニーズにお応えするため、当社ではWebページ上でより確度の高い課題解決策をご提案できる環境の整備を目指してまいりました。

今回導入したQANT Webは、基盤となる「KARTE」が持つ高度なWeb行動分析と、そのデータに基づくパーソナライズされた解決策の提示が可能である点に大きな魅力を感じております。

また、ノーコードで直感的に操作できるUI/UXによって編集作業の内製化が進み、迅速なPDCAサイクルの実現にも寄与しております。

今後もQANT Webの活用領域を広げ、お客さまお一人お一人に寄り添った、より快適な顧客体験の提供を目指してまいります。

■QANTの提供価値

https://qant.jp/

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

QANT Web（旧: RightSupport by KARTE）について

「QANT Web」は生成AIを活用し、顧客の困りごとを問い合わせ前に検知。適切なFAQや問い

合わせ窓口など各サポートチャネルへの導線最適化を可能にするWebサポートプラットフォ

ームです。顧客の自己解決を促進でき、CS部門の生産性とCX向上を両立します。

※「RightSupport by KARTE」は2025年10月1日より「QANT Web」へリブランディングいたしました。

KARTE Talkについて

「KARTE Talk」は、問い合わせ前データを活用して最適なチャネルやオペレーターへ接続し、スムーズなWebチャット応対を実現するコンタクトセンター向けプラットフォームです。

ノンボイスチャネルの活用を促進することで運用負荷を抑え、生産性向上とコスト削減を両立します。加えて、顧客属性やWeb行動を即座に把握できるため、本人認証を伴う業務もチャット内で完結。既存の電話応対とシームレスに連携しながら、より高品質で効率的な顧客体験を提供します。

株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。

VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称 ：株式会社RightTouch

所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都

設立日 ：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/