T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT VoC」を導入
VoC分析により、苦情抽出・社内報告書作成業務の効率化を推進
株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村 修平／長崎 大都、以下、RightTouch）は、T&Dフィナンシャル生命（本社：東京都港区、代表取締役社長：森中 哉也、以下、T&Dフィナンシャル生命）において、VoC（顧客の声）分析基盤「QANT VoC」が導入されたことをお知らせします。
生命保険会社で重要性が高まる苦情対応業務において、VoCを定量的に把握・分析できる基盤を整備し、苦情抽出や社内報告書作成の負荷軽減と、改善施策への迅速な反映を支援します。
なお、T&Dフィナンシャル生命のさらなるCX向上に向け、本プレスの『QANT VoC』と併せて『QANT Web』『QANT スピーク』も取り組みを開始しています。
『T&Dフィナンシャル生命、RightTouchの「QANT Web」を導入 公式サイトのFAQを整備し、能動的なアンサー提示で自己解決と問い合わせ削減を推進』
背景
生命保険業界では、顧客保護および内部統制の観点から、苦情を含むVoCを正確に把握し、継続的に改善へとつなげる体制の整備が求められています。加えて、問い合わせチャネルの多様化や件数の増加により、お客様の声は電話・Web・チャットなど複数接点に分散して蓄積される状況となっています。
一方で、VoCの抽出・分類・報告業務は依然として人手に依存する工程が多く、苦情の特定や傾向分析、社内報告資料の作成においては、担当者の経験や判断に依存しやすい構造が課題となっていました。その結果、分析に時間を要し、改善アクションまでのリードタイムが長期化するケースも見受けられます。
T&Dフィナンシャル生命では、将来的な問い合わせ増加やAI活用の進展を見据え、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付けています。苦情の抽出から傾向分析、社内共有、改善施策への反映までを一連で標準化し、再現性のある運用体制を構築するため、VoC分析基盤としてQANT VoCを導入しました。
■導入内容
QANT VoCの導入により、以下の取り組みを推進しています。
・電話チャネルのVoCを定量化・整理し、苦情抽出作業を効率化
従来、複数工程を要していた苦情抽出業務について、通話ログをもとにVoCを自動分類・構造化する仕組みを導入しました。これにより、抽出作業の標準化と作業時間の削減を実現しています。
・社内報告書作成業務の効率化と再現性向上
苦情件数や傾向分析、サマリ作成を自動化することで、報告資料作成にかかる負荷を軽減。属人的な判断に依存しない、再現性のある報告体制を整備しています。
・VoCの傾向把握を起点とした改善アクションの実行
単なる集計にとどまらず、問い合わせ傾向やお客様の困りごとを可視化。Webナレッジ整備や応対改善など、具体的な改善施策へとつなげる運用を構築しています。
今後の展望
T&Dフィナンシャル生命では、VoCを単なる報告対象ではなく、顧客接点改善の起点と位置付け、分析から施策実行までを一連で運用できる体制の構築を進めます。
今後は、電話およびWeb双方で蓄積される顧客データを横断的に分析し、苦情を含む問い合わせ傾向やお客様の困りごとを定量的に把握します。その分析結果をもとにナレッジの整備やFAQの改善、応対設計の見直しへと反映することで、分析と接点運用が循環する仕組みを確立します。
さらに、QANT Webによる自己解決基盤の強化、QANT スピークによる電話応対のAI活用と連動させることで、Webと電話を横断した一貫性のある顧客対応を実現します。VoCを起点にナレッジを更新し、その成果を各接点に適用・検証するサイクルを回すことで、CX向上に向けた基盤整備を段階的に進めてまいります。
RightTouchは、これらの取り組みを通じて、データに基づいた改善を継続できる顧客対応体制の構築を支援してまいります。
コメント
T&Dフィナンシャル生命保険株式会社 契約サービス部・コンタクトセンター部 執行役員 賀來 邦彦 氏
顧客から寄せられる問い合わせや苦情の分析、社内報告書の作成は、これまで多くの人手と時間を要する業務となっていました。こうした課題を踏まえ、「QANT VoC」を導入し、問い合わせ内容の自動分類や苦情抽出の高度化を図ることで、分析業務の効率化と精度向上を実現していきます。今後は電話およびWeb双方で蓄積される顧客データを横断的に分析し、問い合わせ傾向や顧客の困りごとを定量的に把握します。
得られた示唆をナレッジ整備やFAQ改善、応対設計の見直しへと反映することで、顧客接点の改善を継続的に生み出す運用基盤の構築を目指します。
株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平
T&Dフィナンシャル生命保険様とは、QANT Web・QANT VoC・QANT スピークを連動させ、顧客理解から接点設計までを一体で高度化し、持続的なCX向上を目指しています。金融領域においてVoCは、単なる顧客満足度の把握にとどまらず、苦情管理や内部統制、経営判断にも直結する重要な情報です。苦情を含む顧客の声を定量的に抽出・分類し、同一基準で分析できる体制づくりが求められています。VoCを可視化するだけでなく、VoCデータを活用してUI/UXの改善、FAQ作成や改善、応対スクリプトの見直しに反映し、その効果を検証するまでを一連の運用として回すことがCX向上の鍵です。データに基づく継続的な改善を通じて、再現性のある顧客対応体制の構築を支援してまいります。
■QANTの提供価値
「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援しつつ、業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。
また、この循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートデータの蓄積をもとに、AIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
「QANT VoC」について
電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。VoCをあらゆる部門に届け、顧客中心の事業経営を支える基盤となります。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、人とAIの協働でPDCAを持続的に回せる循環型モデル「カスタマーサポートオートメーション」を推進する基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。
VoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者 ：代表取締役 野村修平／長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
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