RightTouch、AIコンタクトセンターを実現するAI-Readyなナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ （β）」を提供開始

人・AI・FAQが同一ナレッジをもとに応対し、使うほどに精度が向上するナレッジ統合基盤

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平／長崎大都、以下「RightTouch」）は、AIコンタクトセンターを実現するためのナレッジ統合基盤「QANT ナレッジハブ（β）」の提供を開始しました。

同時に発表した「RightTouch、AIオペレーターを中核としたAIコンタクトセンター構想を発表」プレスリリース：

https://righttouch.co.jp/news/fk65OIX9

本基盤は、AIとオペレーターが同一のナレッジをもとに連動し、日々の応対データやVoCを起点に継続的に進化する運用を実現します。これにより、顧客ごとの状況や文脈に応じて、適切な回答に加え、優先度や対応方針の判断、必要に応じた有人対応への切り替えまで含めた最適な応対が可能になります。

■ 開発背景

AIコンタクトセンターが成立しない理由

AIコンタクトセンターの必要性は高まっている一方で、実運用として成立しているケースは極めて限定的です。

その要因はAIの性能ではなく、AIが参照するナレッジ（知見）の構造にあります。従来のナレッジは、FAQやマニュアル、Webページなど用途ごとに分散し、人が業務を進めることを前提とした形式で構築されてきました。その結果、AIは正しく解釈できず、精度改善のためにプロンプトチューニングやAI専用ナレッジの個別運用が必要となり、結果として、人向けのナレッジとAI向けのナレッジを二重に管理する状況が発生していました。

さらに、応対ログやVoCといったデータがナレッジ運用とつながらない構造では、継続的な改善が回らず、AI活用は部分最適にとどまっているのが実情です。

本質的な課題は、AIが使うナレッジと人が使うナレッジが分かれていることにあります。同じ問い合わせであっても、AIと人（オペレーター）が異なる情報を参照する構造では、応対品質の一貫性や改善の蓄積は成立しません。

AIコンタクトセンターを実現するには、ナレッジを一つに統合し、AIと人が同じ知識をもとに応対しながら、応対データを起点に改善が回り続ける「ナレッジ基盤」が不可欠です。

AIコンタクトセンターの実現に向けて

RightTouchはこれまで、コンタクトセンターの業務全体を構成する各領域において、Web・FAQ・AIオペレーター・VoC分析、オペレーター向けのダッシュボードやナレッジツールなど複数のAIプロダクトを提供してきました。

これらは個別最適で動くツールの寄せ集めではなく、AI向け・人向けのナレッジを一つの共通基盤で扱う前提で設計されています。そのため、すべてのプロダクトが共通のナレッジデータを参照しながら動きます。

その結果、「応対 → データ → ナレッジ改善 → 応対」という一連のプロセスがツールや顧客接点ごとに分断されることなく回り続ける構造を構築できています。

この循環で蓄積されるのは、実際の顧客とのやり取りから生まれる応対データやVoC、そして人が行った良質な判断や対応です。AIはこれらを抽出・構造化してナレッジに反映し、次の応対に活かします。そしてその良質な応対結果が、また新たなデータとして蓄積されていきます。この循環によって、使うほどにAIが賢くなるナレッジ運用を実現できます。

■ QANT ナレッジハブ（β）とは

RightTouchはこれまで、FAQ・マニュアル・応答スクリプトなどコンタクトセンターに点在するナレッジを統合し、オペレーターが応対の中で活用するプロダクトとして「QANT ナレッジデスク」を提供してきました。

今回、カスタマーサポート業務に関わるナレッジデータの共通基盤「QANT ナレッジハブ」を新たに開発しました。これにより、カスタマーサポート業務で蓄積される応対データや知見を、AIオペレーターをはじめとするあらゆる顧客接点でも活用できるようになります。

	これまで	これから （QANT ナレッジハブ）
ナレッジの置き場所	チャネルごとにバラバラ	一つの基盤に統合
AIと人のデータ参照先	別々のナレッジを参照	同じナレッジを参照
更新の反映	各チャネルで個別に対応	一度の更新で全チャネルに反映

ナレッジのデータを一元管理することで、AI・オペレーター・FAQなど用途に合わせて最適な形での表示・活用を可能にし、1つのナレッジを、複数のチャネルで一貫して使えるようになります。

＜実現される価値＞

AIと人が同じナレッジを使える

AIとオペレーターが同じナレッジ統合基盤を参照するため、AIであろうと担当者が変わろうと、チャネルごとに応対のばらつきが起きません。

「回答」だけでなく「判断」まで任せられる

ナレッジには回答内容だけでなく判断基準も含まれるため、AIは状況に応じた優先度の判断、対応方針の選択、必要に応じた有人対応への切り替えまで行えます。

一度のナレッジ更新が、全チャネルに反映される

ナレッジは一つの基盤で管理されるため、一度更新すればAI・FAQ・オペレーター支援などすべての顧客接点に即座に反映され、運用負荷を大幅に下げられます。

運用するほどにAIの精度が上がる

日々の応対データやVoCを元に自動的な改善サイクルが回り周り、ナレッジに反映されることで、AIの応対精度が継続的に向上していきます。

■ RightTouchが提唱するナレッジ活用の全体像

本基盤では、これまで企業内に蓄積されてきた応対マニュアルや商品マニュアルに加え、日々の応対から生まれるデータも蓄積され、あらゆるナレッジを統合的に管理します。

また、ナレッジ内にAI向け・人向けの紐づけを持たせることで、同一ナレッジを用途に応じて最適に活用できます。

それらは構造化されたナレッジとして、AIおよびオペレーターの応対に活用されます。さらに、その応対結果が再びデータとして蓄積されることでナレッジが更新され、AIの精度が継続的に向上します。

この循環により、AIが単に回答するだけでなく、顧客ごとの状況に応じて判断し、最適な対応を選択する運用が可能になります。

■ 今後の展開

将来的には、顧客側のAIと企業側のAIが直接やりとりする世界（エージェントtoエージェント）を見据えており、本ナレッジ統合基盤は、その土台となるデータと文脈の蓄積、そしてAIエージェントへの最適な情報提供を担う中核として機能していきます。

この構想の実現に向け、ナレッジとデータを横断的に活用するための機能を順次追加していきます。

ナレッジ自己改善機能
日々の応対データやVoCをもとにナレッジを自動的に更新・最適化し、運用するほどにAIの応対精度が向上します。

Web連携機能
Web上の顧客行動データとナレッジを連携し、問い合わせ前の段階から最適な情報提供や自己解決を支援します。

VoC連携機能
顧客属性や過去の応対履歴をもとに、対応内容や優先度、応対チャネルを最適化し、顧客ごとに最適な応対を実現します

ナレッジ統合機能（ナレッジリネージ）ー特許申請中ー
ナレッジ同士の関係性や元データとの紐づきを管理し、更新時の影響範囲を自動で特定することで、ナレッジの一貫性とメンテナンス性を向上させます。

■ 代表者コメント

株式会社RightTouch 代表取締役 長崎大都

「AIが機能するかどうかは、モデルの性能ではなく、"どのようなナレッジを与えるか"に依存します。顧客応対の現場は、企業の中で最も多くの判断と経験が集まる場所ですが、その蓄積はこれまで、個々のオペレーターに留まっていました。

私たちは応対を分解し、「QANT ナレッジハブ」には回答の元となる知識だけでなく、「このようなお客さまにはこう対応する」という判断や文脈そのものもデータとして蓄積します。

人とAIが同じ知識をもとに連動し、日々の応対からお互いに学び続けることで、コンタクトセンターはコスト部門から、企業の価値を生み出す中核へと進化します。」

■ 5/12(火)~15/15(金)開催！AIコンタクトセンターウェビナー

2026年5月12日(火) ~ 2026年5月15日(金)AIコンタクトセンターという新しい標準 〜顧客対応はナレッジで自律化する時代へ〜（各会：14:00 - 14:40にて開催）

▼参加申し込みはこちら
https://attendee.bizibl.tv/sessions/seiBwrfuHaHS?s=pa8gofu7hp

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。
https://qant.jp

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。

株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch

所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

代表者：代表取締役 野村修平／長崎大都

設立日：2021年10月27日

事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

企業URL：https://righttouch.co.jp/