NiCE、ロココのコンタクトセンター運用の刷新を支援

NiCE CXoneへの移行により、設定変更にかかるコストを約90％削減し、運用の迅速化・柔軟性向上を実現 - AIがもたらす次なる価値創出に向けた基盤を構築

世界有数のAI搭載CX（カスタマーエクスペリエンス）プラットフォームプロバイダーであるナイスジャパン株式会社（本社：東京都港区、社長：オリビエ・ジオレット、以下「NiCE」）は、株式会社ロココ（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：長谷川 一彦、以下「ロココ」）が、オンプレミス型PBXシステムから、企業がカスタマーエクスペリエンス全体を大規模に統合・最適化することを支援するクラウド型AI搭載CXプラットフォーム「NiCE CXone」への移行を完了したことを発表しました。

今回の移行により、ロココは運用コストを削減するとともに、運用の迅速化・柔軟性向上を実現しました。また、生成AIやAIエージェントの将来的な活用を支える次世代コンタクトセンター基盤を構築しました。

ロココは、企業の情報システム部門を支えるITアウトソーシングサービスやヘルプデスク、テクニカルサポート、BPOサービスを提供しています。同社のグローバルテクニカルセンター（GTC）では、企業向けヘルプデスクからBtoC向けコンタクトセンター業務まで、多様なサポートサービスを24時間365日体制で提供しています。長年利用してきたオンプレミス型PBXの保守期限が近づいたことを契機に、将来的な拡張性やAI活用を見据え、コンタクトセンター基盤の刷新を決定しました。

コンタクトセンターでは高い可用性が求められることから、安定性と充実したサポート体制が重要な選定基準となりました。また、導入・運用コストや番号ポータビリティへの対応、将来の拡張性についても重視しました。複数のクラウド型コンタクトセンターソリューションを比較検討した結果、NiCE CXoneの高い拡張性に加え、導入パートナーである伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）および株式会社アイサン情報システムの提案力やサポート体制を高く評価し、採用を決定しました。技術面だけでなく運用面まで踏み込んだ提案・支援により、サービス品質を維持しながら、円滑なクラウド移行を実現しました。

NiCE CXone導入後は、これまでベンダーへ依頼していたACD設定や音声ガイダンスの追加・変更などの設定作業を自社で実施できるようになりました。これにより、ベンダーへの作業委託費用がほぼ不要となり、設定変更にかかるコストが約90％削減されました。また、新規業務の立ち上げや各種設定に要する期間も、従来の約2週間から即日へと大幅に短縮されました。特にBPO事業では、新規案件への迅速な対応が求められるため、設定作業を内製化したことで、運用の柔軟性が向上し、新規案件の立ち上げをよりスピーディーに行える体制を実現しています。

ナイスジャパン株式会社 日本法人社長 オリビエ・ジオレットは、次のように述べています。

「生成AIの導入を進める企業が増える中、その価値を最大限に引き出すためには、クラウドネイティブなコンタクトセンタープラットフォームが不可欠です。ロココ様の導入事例は、ミッションクリティカルなコンタクトセンターにおいても、サービスを中断することなくクラウドへ移行できることを示しています。また、ロココ様のBPO事業では、新規案件の迅速な立ち上げが競争力の源泉となっていますが、今回実現した運用の柔軟性は、お客様へのより迅速なサービス提供にもつながっています。今後もNiCEは、ロココ様のような日本企業を支援し、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に貢献してまいります。」

株式会社ロココ 事業統括本部 第3事業本部 BPOサービス事業部 課長 今堀 慶伍 氏は、次のように述べています。

「トラブル発生時や運用開始後まで見据えたNiCEとCTCのサポート体制や信頼感が大きな決め手になりました。以前は構成変更のたびに費用が発生していましたが、現在は多くを社内で対応できるようになりました。急ぎの案件にも迅速に対応できるようになり、運用スピードが大きく向上しています。費用対効果は十分に感じており、今後は生成AIやAIエージェントの活用も見据えながら、NiCEとともにさらなる価値創出に取り組んでまいります。」

NiCEは今後も、AIを活用したCXプラットフォームを通じて、日本企業のCX変革を支援するとともに、よりスマートで効率的なCXの実現に貢献してまいります。

NiCEについて

NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。

世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム『CXone』を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。

ナイスジャパンホームページ https://www.nice.com/ja/

ナイスジャパンFacebook　https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074

商標について

NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。 

NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

株式会社ロココについて

株式会社ロココは、1984年に大阪で設立され、ITサービスおよびソリューション事業を展開しています。BPO事業、顔認証・生体認証ソリューション事業、勤怠管理ソリューション事業など幅広い領域を通じて、企業の多様な業務課題の解決を支援しています。近年では、国内外に拠点を広げながら事業を展開し、グローバルな対応力の強化にも取り組んでいます。2023年には東京証券取引所スタンダード市場に上場し、さらなる事業基盤の強化と企業価値向上を進めています。

株式会社ロココ Webサイト：https://www.rococo.co.jp/lp-contactcenter-01/