All-in-one接客チャットツール「チャネルトーク」が、既存電話の"不便"をすべて解決するAI搭載IP電話機能を韓国でリリース。日本でも事前利用申請を開始。
「通話内容の自動録音機能」や「AIによる自動文字起こし」など、これまでの電話対応における不便さをすべて解決する機能を搭載。日本でのリリースは今年秋を予定。
この機能は既存のビジネス電話ツールを利用し、不便さを感じている事業者の声を反映して開発されました。電話を利用している事業者にインタビュー調査を行なったところ「メモが面倒」「過去の通話内容が見つからない」「録音を聞くのが面倒でチームの通話品質を管理できない」などのAI文字起こし機能へのニーズが過半数を越え、他にも「問い合わせツールがバラバラ」「個人の電話番号で対応したくない」などの声が寄せられました。
チャネルトークは提供中のチャットやメールに加え、電話にまで機能領域を広げることで既存のビジネス電話が抱える顧客体験・業務体験における不便さをすべて解決していきつつ、「顧客とビジネスのコミュニケーションを解決する」というミッションに向かって提供価値を拡大させます。
【電話対応に関して感じている不便さ調査結果】
電話機能開発に向けて、お問い合わせ窓口に電話を利用している事業者41社に、「電話対応に関して感じている不便さは何ですか？」という内容でインタビュー調査を行いました。結果「メモが面倒」（24.4%）「過去の対応内容が見つからない」（19.5%）「対応の品質管理ができない」（14.6%）など、通話内容の自動録音と自動文字起こし機能へのニーズが過半数を超える58.5%を占める結果となりました。その他「ツールがバラバラ」（22.0%）、「個人番号で対応したくない」（4.9%）などの声が寄せられました。
【既存ビジネス電話の不便さをすべて解決する機能概要（一部）】
上記インタビュー調査により判明した、電話対応時の不便さを解決するために以下機能を開発しました。
①通話内容の自動録音とAIによる自動文字起こし
②通話内容のAI要約
③過去の通話内容の検索
④メンバー全員で通話内容を共有
⑤会社でも在宅でも場所に関係なくアプリで通話
チャネルトークだけの革新的な機能
①チャット、メール、電話などのあらゆる問い合わせを一括管理
②購買履歴などを含む顧客情報が一目でわかるCRM
【IP電話機能への既存顧客からの期待】
2022年10月から8ヶ月間、クローズドのβテストに参加した顧客からは「コールセンターでは、顧客体験を損なわないように顧客情報や対話履歴を入念に確認する必要があります。これに多くの時間を要していたものの、チャネルトークを使えばツールの行き来なく一目で確認できるため顧客とオペレーターのストレスと体験を改善してくれそうと期待しています。」「EC運営においてVIP施策に重きを置いています。チャネルトークの電話はチャットやメールの対応画面と同じになっているのですべての対話履歴が確認でき、加えてCRM連携によりこの人が誰なのか、何を買ったのかを確認できるため、VIPに特別な顧客体験を提供できます。」と期待を寄せています。
【チャネルトーク日本CEO玉川葉 コメント】
今回のIP電話機能がまったく新しいIP電話とお伝えできる理由は、まったく新しい技術をゼロから再設計したからです。現在利用されている電話機能の多くが1999年に生まれたAsteriskというオープンソースを使っています。このAsteriskは多くのCTIソリューション事業が利用しているのですが、技術難易度が高く、修正が非常に難しいと言われています。
そこで私たちは最新技術のWebRTCやApple社が利用しているコーデックを利用して、コード1行から技術を再設計したことで、最適化された通話を可能にしました。
今回のIP電話機能のリリースは、始まりにすぎません。AI学習の強化、テレビ電話や応答自動化をするシステム、担当者の自動振り分け機能などさらに強化をしていきます。電話機能は基本の有料プランでリーズナブルにはじめることができる予定で、既存顧客からは待ち遠しいとのお声をいただいています。ぜひ日本でのリリースにも期待を寄せていただければ幸いです。
【事前利用申請方法】
以下ページより電話機能の事前利用申請が可能です。
https://channel.io/ja/meet/call
■チャネルトークについて
チャネルトークは「顧客をお得意さんにする」All-in-one コミュニケーションツールとして、グローバルで130,000社以上に導入されているビジネスOSツールです。「答えは顧客にある」を哲学に、社内外とコミュニケーションができる「接客チャット」「社内チャット」、顧客管理をする「CRM」、お客さまから得たインサイトを分析できる「統計画面」などの機能を提供し、顧客との会話を通して、顧客理解向上とお得意さん作りをすることで、事業の成長につなげる顧客中心文化を提供します。業績としては2018年から2022年にかけて、5年連続で2倍以上成長。合計40億円の資金調達をしています。
【導入事例（一部）】ECを中心に 130,000サイト以上に導入
※2023年5月25日現在の情報であり、内容が変更される場合がございます。
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