【PIVOT出演】日本品質を競争優位に変える「AIコンタクトセンター」、RightTouch両代表が最前線を語る

運用コストを膨らませる「プロンプト地獄」を抜け出すAIオペレーターの本番運用とは

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平、以下「RightTouch」）は、YouTube登録者数369万人のビジネス映像メディア「PIVOT」の番組「&SESSION」にて、「『AIコンタクトセンター』の全貌 カギを握るAIオペレーター最前線」をテーマに、代表取締役の野村修平・長崎大都が出演し、AIオペレーターの進化と次世代カスタマーサポートのあり方について解説した動画が公開されたことをお知らせします。

▼視聴URL
https://youtu.be/lP_jXtMYmso?si=CjusTAwUDwQcqKNb

概要

カスタマーサポート業界では、人手不足・離職率の高さ・コスト削減が急務となっています。しかし、生成AIの急速な進化が進む今、コスト削減だけを目的にAIを導入しても、本質的な競争優位にはつながりません。顧客が本当に求めているのは、「早く、正確に、心地よく解決される体験」——つまり効率化と顧客体験（CX）の向上を同時に実現する、次世代のカスタマーサポートのあり方です。

本動画では、RightTouchが提供する「AIオペレーター」の進化を、自己改善型AIオペレーター「QANTスピーク」の実演デモを通して紹介。あわせて、本番運用を阻む「プロンプト地獄」と呼ばれる落とし穴や、それを乗り越えるための独自の仕組み「Conversation Harness（カンバセーション・ハーネス）」についても深掘りしています。Conversation Harnessは、使えば使うほどAIが賢くなる「攻め」と、誤応対を防ぐ「守り」の両輪を備えた仕組みです。

さらに、AIオペレーターの先にある「AIコンタクトセンター」の全体像を提示。日本特有の「おもてなし」品質をナレッジ化し、人の改善ループとAIの改善ループをひとつに統合する「Human-AIループ」の仕組みを解説します。属人化していた暗黙知を組織の資産に変え、人とAIが同じワークフローの中で互いに学び合いながら品質を高め続けるこのアプローチが、顧客体験を向上させながら事業成長そのものを駆動する経営戦略になり得るという視点を、両代表が語ります。

 番組名　：ビジネス映像メディア PIVOT「&SESSION」
 配信日　：2026年7月7日（火）
 テーマ　：「AIコンタクトセンター」の全貌 カギを握るAIオペレーター最前線
 出演　　：株式会社RightTouch 代表取締役 野村修平
 　　　　　株式会社RightTouch 代表取締役 長崎大都
 MC　　　：西川典孝氏
 視聴URL：https://youtu.be/lP_jXtMYmso?si=CjusTAwUDwQcqKNb

主な内容

進化する「AIオペレーター」と、その先にある「AIコンタクトセンター」
 ・AIオペレーター導入で得られる3つのメリット（CX向上／コスト削減／EX向上）
 ・従来のボイスボットが抱えていた構造的な課題
 ・「QANTスピーク」最新デモの実演
 ・本番運用を阻む「プロンプト地獄」という罠と、AIオペレーター選定の見極め方
 ・使うほど賢くなる自己改善の仕組み「Conversation Harness」とは

日本のおもてなしを「ナレッジ化」する、Human-AIループ
 ・日本特有の「強い規制」と「おもてなしの精神」が生む高い品質基準
 ・人とAIの改善ループを一つに統合する方法（ナレッジ／教育）
 ・「QANTナレッジハブ」によるナレッジのシングルソース化
 ・暗黙知の継承を実現する応対品質評価の仕組み
 ・「AIコンタクトセンター」が事業成長に直結する理由

出演者プロフィール

株式会社RightTouch 代表取締役 CEO 長崎大都
京都大学大学院を経て、2015年に株式会社経営共創基盤（IGPI）に入社。2019年より「プレイド」に参画し、事業開発に従事。2021年10月よりRightTouchを立ち上げ、事業全体をリード。

株式会社RightTouch 代表取締役 CCO 野村修平
ワークスアプリケーションズにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統括。北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国。2018年12月よりプレイド入社。エンタープライズ向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchを社内起業。

AIオペレーターを実現する「QANTスピーク」について

https://qant.jp/product/speak

QANTスピークは、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できる自己改善型のAIオペレーターです。AIオペレーター／有人応対のログを蓄積・活用し、応対→分析→改善のループを回し続けることで、精度と対応範囲を継続的に高めていく仕組みを備えています。

特徴1：「点」の対応ではなく、「線」で再現性のある改善
従来のAIオペレーターは、特定の問い合わせやケースごとに人手でチューニングする「点」の改善が前提となり、運用が属人化・ブラックボックス化しがちでした。QANTスピークは、AIオペレーター及び有人応対のVoCデータをもとに、ナレッジデータの改善点を自動で可視化／サジェストし、対応履歴全体を活かした「線」の改善を実現します。

特徴2：人手によるチューニングに依存せず自己改善し続ける仕組み
QANTスピークは、プロンプトチューニングや個別シナリオの修正などに依存せず、VoCとナレッジデータを起点に自律的に改善が回る構造を備えています。これにより、複雑で大変な実装や設定に依存することなくAIが継続的に賢くなり、対応可能な問い合わせを拡張することが可能です。

■ QANTについて

「QANT」は、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクトです。業務全体をつなぎ、最適化することを可能にします。課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など、工数のかかる業務は「AI」で自動化し、内容の確認や意思決定、対人コミュニケーションなど「人」が必要となる領域に人が集中できるようにすることで、業務負荷を下げ、より良い顧客体験の創出に注力できるようになります。

また、循環型のサイクルによる継続的なカスタマーサポートのデータの蓄積とAIの精度を高める理想的なPDCAサイクルが生まれていきます。

＜主なプロダクト群＞
QANT Web：顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム
QANT スピーク：企業のナレッジ・VoCと生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット
QANT VoC：生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト
QANT ナレッジハブ：社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤
QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

プロダクトサイト：https://qant.jp/

QANTシリーズは、エンタープライズ企業を中心に金融・通信・保険・流通など幅広い業界へ導入が進んでおり、用件ベースの振分精度99.3%を記録した検証事例など、確かな成果を積み重ねています。

■ 株式会社RightTouchについて

「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供。AIオペレーターやVoC分析やWebサポート、コンタクトセンターオペレーション向けなど複数のプロダクトを通じて、工数削減とともに、CX/EXの飛躍的な向上を実現し、金融・インフラ・小売などさまざまな業界のエンタープライズ企業のカスタマーサポート（CS）変革を支援しています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。

名称：株式会社RightTouch
所在地：東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F
代表者：代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平
設立日：2021年10月27日
事業内容：カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/