カスハラとクレームの違いを理解し、カスハラの判断基準と対策の必要性を学ぶ「カスタマーハラスメント対策研修」の提供を開始

多くの企業のご要望を受けてコンタクトセンター運営の立場で知見を体系化　外部研修の提供だけではなく、自社内での研修実施も順次実施予定

コンタクトセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅、以下TMJ）は、「カスタマーハラスメント対策研修」の提供を開始します。本研修は当社クライアント企業をはじめ、多くの企業からのご要望を受けてプログラム化されました。“従業員と顧客エンゲージメントを両立させる”をコンセプトに、企業や組織としてカスタマーハラスメントへいかに対応すべきか、その考え方や具体的な対策について学ぶことができます。

研修提供化の背景

いまや社会課題となっているカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は様々な場面で労働者の就業環境を脅かす事象として注目されています。厚生労働省からも企業向け対策マニュアルが作成されるなど、各企業による方針・対策の策定が急務として求められています。

一方、ビジネスの在り方が変わる中、多くの企業が顧客経験を高め、より満足度の高い顧客接点を保つよう“顧客と寄り添う姿勢”を重視していることもまた事実です。“顧客への寄り添い”と“毅然とした対応”の線引きに悩まれる企業も依然多く存在します。対策方針や実ルールの策定に大規模コンタクトセンター運営事業者として助言を求められるケースが増えてきたことから、今回研修としてプログラム化を実施。TMJの社内研修機関である「TMJユニバーシティ」が持つ多くの研修プログラムの知見と、コンタクトセンター運営の幅広い知見を生かし、この度広く企業向けへ研修提供を開始することとなりました。

また、TMJでは外部研修の提供に加え、自社内での研修実施も順次行います。カスハラに対する知見と対策の要諦を理解した人材を自社コンタクトセンターに広く配置し、クライアントの顧客接点運営をより安定化させるとともに、従業員の安全を守る取り組みとして社内外を問わず対策を講じていく所存です。

「カスタマーハラスメント対策研修」の概要

カスハラの特徴として従来の１対１によるクレーム対応の範疇を超え、企業や組織としての対策やルールが求められていることが挙げられます。そのため、今回提供する対策研修では、対象者を企業または組織運営の中でカスハラ対策を策定・実施する方向けとしています。

【カスタマーハラスメント対策研修　プログラム】

・Lesson1　カスハラとは

・Lesson2　カスハラとクレームの違い

・Lesson3　カスハラの判断基準と対応例

・Lesson4　企業として準備すること

研修テキストの一例

【提供（予定）】

　時間：1時間または対面研修2時間

　費用：20万円（税別、20名まで対応可。内容カスタマイズや人数追加に関しては要相談）

本研修では４つのプログラムから、カスハラそのものの理解とその傾向、判断基準などを学びます。具体的にはカスハラの定義や推移の傾向、企業や従業員が受ける影響を学んだ後、よく混同される“クレームとカスハラの違い”を理解します。そのうえで実現場で一番悩む“カスハラと認定する判断基準”を事例をもとに解説し、最後に顧客応対の現場だけでなく企業全体として対策の必要性と、具体的に準備すべき項目を確認します。これらのプログラムを通じて、自社・自組織のカスハラ方針策定に向けた当事者の認識を合わせることで、より実践的で効用性の高い対策運用を目指します。

また、本研修に加え、実際に自社カスハラ対応方針策定を伴走し、具体的なマニュアルにまで落とし込みを行う「実践編」もご用意しています。自社の方針・実施マニュアルをより実践的に行う伴走型の支援が可能です。

【カスタマーハラスメント対策研修　実践編】

　含まれるもの

　・カスハラ方針の策定支援（方針作成ガイドの提供含む）

　・応対マニュアルの策定支援（カスハラ応対マニュアル汎用版の提供含む）

　・策定された方針、マニュアルに即した研修実施（eラーニング、理解確認テストの提供含む）

　・法的な課題、判断への支援（別料金、コンタクトセンター事情に詳しい弁護士や法務担当と連携）

【提供（予定）】

時間：打ち合わせのうえで決定

費用：50万円から（税別）

【研修内容、申し込みに関する問い合わせ窓口】

メール: [e-mail]

※報道関係者の皆さまへ

9月以降、順次企業向けの研修を実施します。企業担当者が参加する研修の様子を取材ご希望の際は、

下記PR事務局までお問い合わせください。企業との調整のうえ取材可否を回答させていただきます。

株式会社TMJについて　（https://www.tmj.jp/）

TMJは、株式会社福武書店（現・株式会社ベネッセコーポレーション）のインハウスコールセンターより独立分社化する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供しています。2017年にはセコム株式会社の100％子会社となり、より強固で安全性の高いグループネットワークを活かし、クライアントビジネスの成功をサポートします。

※カスハラに関するコラムをオウンドメディアで掲載中です。
　ぜひ、ご一読ください。

　https://www.tmj.jp/column/column_26475/