「CTBASE®」シリーズの応対データを活用できるコールセンター向け分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」を提供開始

～再現性の高い分析AIと生成AIの融合により、FAQ最適化、ボイスボット運用改善を支援～

NTTテクノクロス

2026年9月15日 11時00分

NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡敦子、以下「NTTテクノクロス」）は、コールセンター統合ソリューション「CTBASE」シリーズの新ラインアップとして、会話データや顧客データを対象とした分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」を2026年9月15日から提供開始します。

「CTBASE/InsightAnalyzer」は、単なる分析ツールにとどまらず、分析結果を具体的な改善施策へつなげることで、コールセンター運営の継続的な改善サイクルを実現します。

■ 背景

近年、コールセンターでは、音声認識によってテキスト化された応対履歴やCRMに蓄積された顧客データが日々増加しており、データ分析に基づく継続的な改善活動の重要性が高まっています。しかし、分析を担う専門人材の不足や、分析結果を具体的な施策へ結び付けることの難しさから、蓄積したデータを十分に活用できず、担当者の経験や勘に依存した運営になりがちです。

一方で、その解決策として生成AIの活用が注目されていますが、分析結果の再現性の確保が難しいことに加え、ハルシネーション（事実に基づかない情報の生成）による信頼性の低下が指摘されています。

NTTテクノクロスは、このような課題を解決した分析ソリューション「CTBASE/InsightAnalyzer」の提供を開始します。

■ 「CTBASE/InsightAnalyzer」の特長

（１）応対改善につながる分析用テンプレートを標準搭載

応対品質評価、コールリーズン分析、FAQ分析、ボイスボット分析など、コールセンターで活用頻度の高い分析手法をテンプレートとして用意しており、すぐに利用可能です。特にFAQ分析では、ボイスボット分析と組み合わせることで、自動応答に不足しているFAQや改善ポイントを可視化し、継続的に見直すことでFAQを最適化します。

（２）再現性の高い分析AIと生成AIを融合した高精度な改善施策立案

分析AIがハルシネーションを抑えた分析を行い、生成AIがレポートの作成と具体的な改善施策の立案を支援します。分析結果をわかりやすい文章で解説するため、データ分析の専門知識がない担当者でも結果を容易に理解し、業務改善に活用できます。

（３）ボイスボットと有人応対の双方を分析

ボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」の対話ログを分析し、自動応答精度、完結率、会話効率などの観点から運用品質を可視化することで、顧客がどこでつまずいているのかをデータで把握できるため、経験と勘に頼らないシナリオ改善が可能になります。

さらに、オペレーターへ転送された後の転送理由や転送後の解決状況を分析することで、ボイスボットで完結可能な問い合わせと有人応対が適した問い合わせを分類します。その結果をもとに、対話シナリオやコール振り分けルールの改善ポイントを提示します。

■ 実証実験（PoC）実績

すでに複数業種で実証実験を実施しており、高い効果を確認しています。

・A社（銀行）：公開FAQとボイスボットコールログの突合による、不足FAQの可視化と改善案策定。

・B社（エネルギー）：解約可能性の高い顧客の予測と、解約抑止アクションの策定。

・C社（通販）：リピーター顧客のクラスタ分類と、セグメントごとの効果的な施策分析。

■ 今後の展開

NTTテクノクロスは、今後も「CTBASE」シリーズを通じて、コールセンター業界が抱える人材不足や応対品質の維持、顧客接点の高度化といった課題の解決を支援していきます。
今後は、「CTBASE/InsightAnalyzer」で得られた分析結果を、ボイスボットにシームレスに反映できるようにするなど、自動応答の高度化やオペレーター支援の強化を進めるとともに、各種システムとの連携を通じて、コールセンター業務全体のさらなる高度化を目指します。