マネーフォワードケッサイがコールセンター運営高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入し、サービス拡大を後押しするサポート体制の実現へ

生成型音声要約により後処理時間を最小限に抑える仕組みを構築、安心して働ける環境の実現によりオペレーターの定着率向上を目指す

　株式会社PKSHA Technology（本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（本社：東京都渋谷区、代表取締役：佐藤 哲也）が、マネーフォワードケッサイ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長： 冨山 直道、以下マネーフォワードケッサイ）において、2023年9月よりコールセンター運営高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始したことを発表します。
　PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、PKSHA Communication Cloudの開発・提供を通じ、相互に連携し合うAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。

• 導入の背景：サービス拡大に向け、AIによる顧客対応業務効率化へ

　マネーフォワードケッサイでは、昨今の堅調なサービス拡大による顧客数の増加に伴い、カスタマーサポート本部におけるセンター体制強化が課題となっていました。一方で、日本全体の労働人口減や業務難易度の高さにより人材獲得のハードルも高く、サービス成長を維持するためには、業務効率を継続的に高める手法が求められていました。今回、受電後の後処理（通称After Call Work、以下ACW）が、オペレーターにとって重要な顧客対応ではないノンコア業務(※)にも関わらず、一定の時間を要することから効率化の対象とされました。その解決策として、高精度音声認識AIを用いてログの書き起こしや要約文章の生成を自動で行うことができる「PKSHA Speech Insight」が、問合せ繁忙時間帯における業務効率化とそれに伴う業務環境の向上とオペレーターの定着率向上に寄与するとし、導入が決定されました。

※主業務であるコア業務（電話でのお客様応対）の補助的役割を担う業務

• 導入の概要：繁忙時のACW50%削減から、要約機能を活用した高度な効率化へ

　2023年9月よりカスタマーサポート本部に導入され、対話内容をリアルタイムで自動書き起こしを行うことで、業務に対応するオペレーターの業務高度化を支援します。

(1)二重工数を取り除くことでのACW50%削減

　コール量のコントロールがしづらいインバウンド業務では、特に問合せが集中する午前中の数時間において応答数を確保する必要があり、後ほど対応履歴を正確に登録するための一時メモ作成という二重工数の発生が課題となっていました。PKSHA Speech Insightでは書き起こし内容をボタン一つでコピーすることができ、そのまま対応ログをCRMへ貼り付ける運用が可能になります。この運用を活用し、メモ作成を即座に完了することで二重工数を大きく取り除き、ACWに必要とされる時間を約50%まで削減すると同時に、繁忙時間帯の応答数確保を目指します。

(2)生成型音声要約の活用によるACWの最小化

　本文コピーによる二重工数の削減によりACWの効率化は一定実現されるものの、対応履歴として保存するための確認や修正といった工数は依然発生してしまいます。そのため、次のステップとして生成型音声要約の導入を予定しています。これにより対話内容の自動書き起こしだけでなく、PKSHA独自の要約アルゴリズムによりオペレーターが実際に対応履歴に残すような形式にて要約文章を作成することが可能になります。この機能の導入により微修正のみで登録可能な対応履歴を即座に作成し、センターとして目指すべき姿である最小限のACWしか発生しない運用構築を実現することで、滞りのないスムーズなコンタクトセンター業務の運用を目指します。

• 今後の展望：センター全体への展開による、サービス拡大を後押しするサポート体制の実現へ

　導入後まずはインバウンド業務における活用と定着化によりACWの効率化を図り、生み出された余剰時間を活用しアウトバウンド業務を拡大して行きます。これにより、従来はインバウンド業務の繁忙時にアウトバウンド業務のリソースを転用することが定常化していましたが、より計画的な人員配置と業務推進が可能になります。運用定着後は、生成型音声要約を活用し高度な効率化を行うことで最小限のACWで対応が可能な運用を実現して行きます。また同時に、ACWをAIが支援することにより、オペレーターが本来対応すべき顧客との対話に集中し、安定的な応答率を維持することでより良い顧客サービスの実現を目指しています。また、中長期的にはアウトバウンド業務への導入によりアウトバウンド業務をさらに加速させ、センター全体の業務効率化と共に、安定的な業務環境構築とオペレーターにとっての働きやすさ・定着率向上も目指しています。

　今後PKSHA Speech Insightでは、PKSHA FAQとの機能連携による音声でのFAQ連携機能など、AI SaaS同士の連携を通じた更なるオペレーター支援を実現する機能開発も予定しています。

◆マネーフォワードケッサイ株式会社 ケッサイカンパニー カンパニー執行役員COO 三木様からのコメント

　請求業務代行という事業の特性上、お支払いやご請求にかかわるサポートも多く、お客さまにより安心してご利用いただくためには、オペレーターによる電話応対というチャネルは欠かせないものだと考えています。その一方、事業拡大に伴い業務負荷の軽減は急務でした。そこで、ACWに着目して内製も含めた改善策を検討していました。

「PKSHA Speech Insight」は、単なる高精度な文字起こしに留まらず、カスタマーサポート業務に特化した機能設計がされており、特にデモで拝見したAI要約機能のビションが現場が求める内容に合致していました。

　今後の開発計画を伺う中で、SaaSとして継続的に機能アップデートが進む未来が具体的に期待でき、導入判断いたしました。

◆PKSHA Speech Insightについて

　高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。

https://com.pkshatech.com/speech-insight/

◆マネーフォワードケッサイについて

会社名：マネーフォワードケッサイ株式会社

所在地：東京都港区芝浦三丁目１番 21 号 msb Tamachi 田町ステーションタワーS 21 階

代表者：代表取締役社長　冨山 直道

URL：https://mfkessai.co.jp/

◆PKSHA Communicationについて

　「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、PKSHA FAQ、PKSHA Chatbot、PKSHA Voicebot、PKSHA Speech Insightなど複数のコミュニケーションAI SaaSで企業と顧客の複数のコミュニケーション接点を最適化する＜PKSHA Communication Cloud＞の開発・提供を行っています。＜PKSHA Communication Cloud＞はPKSHAのもつAI技術及びコンサルティングサービスをベースに、チャネルを横断した顧客体験の最適化・企業の顧客接点運営の課題解決を実現する、総合ソリューションです。

◆PKSHA Technologyグループについて

 　「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るべく自社開発した機械学習／深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っています。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供する他、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指します。

会社名：株式会社PKSHA Technology

所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F

代表者：代表取締役 上野山 勝也

URL： https://www.pkshatech.com/

◆本件に関するお問合せ

[e-mail]