北陸銀行が法人向けインターネットバンキングサービスサイトにHelpfeelを導入
検索SaaSにより顧客の自己解決を促し、問い合わせ数と人件費の最適化を目指す
北陸銀行は、中堅中小企業向けERPパッケージ、行内FAQに続き、法人インターネットバンキングサービスにもHelpfeelを導入しており、銀行内外のナレッジ構築と顧客接点のデジタル化を推進しております。
導入の背景
北陸銀行は使いやすさランキング「Gomez地方銀行サイトランキング」でTop10入りを果たす（※1）など、お客様へのサービス向上に努めております。この度法人向けインターネットバンキングのサービスサイトに、顧客からの問い合わせ対応ツールとして「Helpfeel」を導入いただきました。
これまで、北陸銀行の法人向けインターネットバンキングのヘルプデスクでは、約10名のオペレーターが電話での照会を受けていましたが、ニーズの拡大からお問い合わせ数が高まり、ヘルプデスクにおける放棄呼率（※2）が増加しておりました。
同行はこの課題に対し、オペレーターの増員や自動音声応答装置の導入を行い放棄呼率の削減を行ってきましたが、お客様自身が回答を探しやすくすることが根本解決であると考え、この度、Helpfeelの導入に至りました。
同行は専門用語や複雑な表記揺れに対応し、98％の検索ヒット率を誇る検索型FAQ「Helpfeel」を導入することで、お客様がお問い合わせをする前に自己解決を促し、問い合わせ数と放棄呼率の減少、人件費の最適化を目指します。
北陸銀行は、中堅中小企業向けERPパッケージ、行内FAQでも「Helpfeel」の活用を始めており、銀行内外のナレッジ構築と、顧客接点のデジタル化推進を加速しております。
・中堅中小企業向けERP（統合基幹業務システム）パッケージへの導入：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000203.000027275.html
・銀行内ナレッジ構築＆検索環境構築「Helpfeel Back Office」の導入：
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000240.000027275.html
北陸銀行インターネットバンキングサービスHelpfeel導入サイト：
https://helpfeel.com/hokugin-ib-faq/
（※1）Gomez地方銀行サイトランキング2022：https://www.gomez.co.jp/ranking/regional_bk/
（※2）放棄呼率：顧客が問い合わせ窓口に電話した際、オペレーターにつながる前に電話を切ってしまった件数の割合
当社の展望：地銀全体のCX向上へ
当社が実施した調査（※3）では、金融機関のカスタマーサポート利用者の9割が「サポート時の不満がサービスへの不信感に繋がる」と回答しており、カスタマーサポートの改善がサービスそのものの価値を高めることが分かります。
当社は「Helpfeel」によりカスタマーサポートを迅速・正確にし、金融機関のCX（カスタマーエクスペリエンス）を向上させることで、全国の銀行様の顧客関係活性化を目指しております。今後、北陸銀行様をはじめ、「Helpfeel」によりCX向上に取り組む金融機関様と連携し、金融機関全体のCX向上を推進して参ります。
（※3）2021年 株式会社Helpfeel（旧社名Nota株式会社）「金融関連サービスのカスタマーサポート実態調査」
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000076.000027275.html
Helpfeelの地銀CX向上の取り組み：地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム
地方銀行のお客様へ「Helpfeel」を導入いただく中で、多くの銀行様が、顧客の問い合わせ対応について下記のような課題を抱えていることが分かりました。
非対面の問い合わせが増加
一般ユーザーが使用する用語と金融機関ならではの専門用語の乖離
多種多様な商品・サービスと膨大な情報コンテンツ
当社はこれらを業界全体の課題として捉え、質の高いFAQコンテンツを迅速に提供すべく、「Helpfeel」ユーザーの銀行間でFAQ構築に関するデータを共有する「地方銀行向けHelpfeel共通プラットフォーム」
（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000174.000027275.html）を展開しております。
Helpfeelの事業について
▼知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel（ヘルプフィール）』
「ユーザーに答えを。現場に余裕を。」
「Helpfeel」は、世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムです。
「意図予測検索」とは、FAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいかの「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索するシステムです。検索ワードが曖昧だったり感覚的だったり、あるいはスペルミスや漢字／かなの表記揺れがあったりしても、お客様の疑問の解決につながる最適なFAQページをすばやく探し出すことができます。また、検索キーワードを入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示します。さらに、サーバー側ではなく端末内で検索することにより、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現しました。これらの特徴により、「Helpfeel」はカスタマーサポート担当者やコールセンターの負担軽減と、カスタマーエクスペリエンスの向上に貢献いたします。
なお、従来のチャットボットとは異なり、AIに学習させるためのデータの準備や導入後のチューニング工数も不要です。導入企業様は検索に対する「回答記事」を準備するだけで、高性能なFAQサイトの導入を短期間で実現できます。
「Industry Co-Creation（ICCサミット）KYOTO 2023」ガーディアン・アワード優勝、
ガーディアン・カタパルト優勝
「BOXIL SaaS AWARD Autumn 2023」FAQシステム部門 6つの賞受賞
「Industry Co-Creation（ICCサミット） FUKUOKA 2023」ガーディアン・アワード優勝
「2021年度グッドデザイン賞」受賞
「Industry Co-Creation（ICC）サミットKYOTO 2021」
「SaaS RISING STAR CATAPULT 次のユニコーンを探せ！」優勝
「Mizuho Innovation Award」2020年度第4四半期受賞
「 X-Tech Innovation 2020」グランプリファイナル進出
2019年IVS LaunchPad出場
※サービスサイト：https://helpfeel.com/
▼Helpfeel導入企業（一部）
株式会社北陸銀行 概要
創業：1943年7月31日
代表取締役頭取：中澤宏
所在地：〒930-8637 富山県富山市堤町通り1丁目2番26号
サイト：https://www.hokugin.co.jp/
株式会社Helpfeel 概要
創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）
代表取締役/CEO：洛西 一周
京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階
東京オフィス：〒105-7108 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター5階
サイト：https://corp.helpfeel.com/ja/home
株式会社Helpfeelは、2007年に米国シリコンバレーで創業したSaaSスタートアップです。経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定された洛西一周（CEO）と、米Appleに招かれてiPhoneのフリック入力システムを開発したUI研究の第一人者・増井俊之により誕生しました。Helpfeelは「Human Empowerment Technology テクノロジーの発明により、人の可能性を拡張する」をビジョンに掲げ、情報を知識にするメディアキャプチャー『Gyazo』、知識を磨き上げるアイディエーションツール『Scrapbox』、そして革新的な技術「意図予測検索」によってFAQ検索ヒット率98%を実現する、知識を届けるエンタープライズサーチ『Helpfeel』の3つのクラウドサービスの開発・運用を行っています。これからも人間中心の設計・デザインのソフトウェア開発を推進し、更なるユーザーエクスペリエンスの向上を提供して参ります。
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【Helpfeelに関する資料ダウンロード・お問い合わせはこちら】
お問い合わせ：https://helpfeel.com/contact
サービス資料ダウンロード：https://helpfeel.com/download_resource/helpfeel_service_guide
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