SBIいきいき少短、AIが必要な情報を即時に提供コールセンターの対応時間を25%削減、提案業務1.8倍に拡大

業務負荷の軽減でベテラン社員が提案業務へシフトし、利益創出体制を構築

株式会社Helpfeel

2025年8月4日 10時00分

ナレッジを届ける自己解決AIシステムを提供する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、SBIいきいき少額短期保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：採田祐治、以下「SBIいきいき少短」）が、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入し、コールセンターの情報検索を即時化し、対応時間削減や提案力強化を実現したことをお知らせいたします。

深刻な人手不足や問い合わせの高度化が進むなか、コールセンターには効率化と品質維持の両立が求められています。SBIいきいき少短でも、対応中の情報検索に時間がかかり、対応時間の長期化や新人育成負荷の増加が課題となっていました。

情報を即時に検索できる環境を整えたことで、オペレーターの対応時間は25%削減（平均8分から6分へ2分短縮）されました。また、新人オペレーターの自発的な学習が促進され、育成負荷が軽減されたことで、経験豊富なオペレーターは提案業務により多くの時間を充てられるようになりました。その結果、顧客へ提案業務を行うアウトバウンド件数が従来の1.8倍に増加するなど、事業の拡大にも貢献しています。

本プロジェクトを推進したカスタマーサービス部の皆様左から、担当取締役高橋良氏、ビジネスセンター長入江恵子氏、副センター長日髙萌々子氏、同センター主任吉盛賢吾氏：宮崎ビジネスセンターにて

■導入背景：表計算ソフトやPDF等バラバラに管理するナレッジは抜け漏れも。部門全体のナレッジ統一が急務

SBIいきいき少短は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供し、2025年4月時点で約10万件の契約を保有しています。同社のコールセンターでは、約款やマニュアルなどをチームごとに管理していたため、ナレッジのばらつきや更新漏れが発生し、顧客を電話口で待たせたり、折り返し対応が必要になることがありました。
この課題解決のため、SBIいきいき少短は2024年5月にHelpfeelのAI-FAQを導入。情報を一元化し、即時検索できる環境の構築に着手しました。

■導入効果：

① 8,000件のナレッジから300件に精査。整理された情報により対応時間を25％削減

8,000件あったナレッジを整理・精査し、優先度の高い約300件からAI-FAQを構築。これにより、オペレーターは通話中でも従来のように複数のファイルを開いて確認することなく、即時に正しい情報を検索できる環境が整いました。

特に保険特有の複雑な約款やマニュアルも、PDF検索機能によって横断的に一括検索でき、該当箇所まで瞬時にアクセス可能になりました。これにより情報検索の手間が大幅に減り、1件あたりの対応時間は平均8分から6分へと短縮され、25％の削減を実現しました。

② ベテランオペレーターの業務を最適化し、提案業務量は1.8倍に拡大

Helpfeelによって必要な情報へ誰もが簡単にアクセスできる環境により、新人オペレーターが自ら学ぶ文化が醸成され、SV（スーパーバイザー）への質問やエスカレーションが減少しました。

また、新人の育成にかかる負荷が軽減されたことで、経験豊富なベテランのオペレーターは提案型のアウトバウンド業務に集中可能になりました。これにより、アウトバウンド件数は従来比1.8倍に増加。顧客一人ひとりへのきめ細かな提案が可能となり、利益創出につながる体制が確立されています。

■今後の展望：対応品質をさらに高め、顧客体験の最大化へ

今後はHelpfeelで対応するナレッジ範囲を拡大し、SVへのエスカレーション削減と均一な対応品質の実現を目指します。経験年数に関わらず全オペレーターが高品質な応対を行える体制を構築し、顧客体験のさらなる向上に取り組みます。

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下よりご覧ください。

https://www.helpfeel.com/works/sbi-ikiki-callcenter

■Helpfeelの検索型AI-FAQについて

Helpfeelの検索UIイメージ。「違う」と入力するだけで、複数の“違い”に関連する質問が自動提案される

AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。

FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※）の「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くFAQシステムです。このAI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現。「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」のフレームワークに基づく伴走型のサポート体制により、自己解決率を向上させる改善活動を支援します。2025年7月末時点で、累計650サイト以上に導入されています

※出典：富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」

Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com

■株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役/CEO 洛西一周

京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

URL：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、AIの力で顧客接点のインサイトデータを的確に収集・分析・ナレッジ化して提供することで、カスタマーサクセス、マーケティング、経営企画といった企業の中核部門におけるデータドリブン経営を後押しするテクノロジーカンパニーです。

ナレッジ化したデータに誰もがいつでもアクセス・活用できる状態を実現することで、顧客満足度の向上から事業改善までを一環して支援します。ナレッジを届ける自己解決AIシステム「Helpfeel」、AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense」、画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo」の3製品を展開しています。