SBIいきいき少短、AIでナレッジ基盤を整備しコールセンターの業務効率と提案力を強化

情報検索の即時化により対応時間を最大2分短縮、提案業務は1.8倍に

株式会社Helpfeel

2025年8月4日 10時00分

ナレッジを届ける自己解決AIシステムを提供する株式会社Helpfeel（本社：京都府京都市、代表取締役/CEO：洛西一周、以下「当社」）は、SBIいきいき少額短期保険株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：採田祐治、以下「SBIいきいき少短」）が、Helpfeelの検索型AI-FAQを導入し、コールセンターのナレッジ基盤を整備したことをお知らせいたします。

情報を即時に検索できる環境を整えたことで、オペレーターの対応時間は平均8分から6分へ2分短縮しました。また、新人オペレーターの自発的な学習が促進され、育成負荷が軽減されたことで、経験豊富なオペレーターは提案業務により多くの時間を充てられるようになりました。その結果、アウトバウンド件数が従来の1.8倍に増加するなど、事業の拡大にも貢献しています。

本プロジェクトを推進したカスタマーサービス部の皆様左から、担当取締役高橋良氏、ビジネスセンター長入江恵子氏、副センター長日髙萌々子氏、同センター主任吉盛賢吾氏：宮崎ビジネスセンターにて

■導入背景：分散・属人化したナレッジの一元化が急務に

SBIいきいき少短は、死亡・医療・介護などの少額短期保険を提供し、2025年4月時点で約10万件の契約を保有しています。同社のコールセンターでは、これまで約款やマニュアルなどの情報をチームごとに管理していたため、チーム間でナレッジにばらつきが生じたり、情報が最新の状態に保たれていなかったりといった課題がありました。

その結果、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけられず、顧客を電話口でお待たせしてしまったり、折り返し対応をせざるを得なかったりする状況が発生していました。これはオペレーターの負担になるだけでなく、顧客満足度にも影響を与える可能性がありました。

この課題を解決するため、SBIいきいき少短はコールセンターの情報を一元化するプロジェクトを立ち上げ、2024年5月にHelpfeelのAI-FAQ運用を開始しました。

■導入効果：

① ナレッジの一元化と高度なPDF検索で、対応時間を最大2分短縮

従来8,000件あったナレッジの重複や古い情報を整理・精査しました。その上で、優先度の高い約300件の記事からAI-FAQの構築を開始し、Helpfeelによるナレッジの一元管理を実現しました。これにより、オペレーターは通話中でも、従来のように複数のファイルを開いて確認することなく、即時に正しい情報を検索できる環境が整いました。

特に、保険業界特有の複雑な約款やマニュアルについては、HelpfeelのPDF検索機能を活用することで、複数の資料を横断的に一括検索できるようになり、情報を探す手間が大幅に削減されました。これらの取り組みの結果、1件あたりの対応時間を1〜2分短縮することに成功しました。

② 新人育成の効率化が、提案力強化とアウトバウンド件数1.8倍増を実現

Helpfeelによって必要な情報へ誰もが簡単にアクセスできるようになったことで、新人オペレーターが自ら学ぶ文化が醸成され、SV（スーパーバイザー）への質問やエスカレーションが減少しました。これにより、SVはより複雑な問い合わせへの対応に集中できるようになりました。

また、新人の育成に関わる負荷が軽減されたことで、経験豊富なベテランのオペレーターはアウトバウンド業務に専念できる体制が整いました。その結果、アウトバウンドの件数は従来比で1.8倍に増加し、顧客一人ひとりへ、よりきめ細かな提案活動ができるようになりました。

■今後の展望：対応品質をさらに向上させ、顧客体験の最大化へ

SBIいきいき少短は今後、Helpfeelで対応するナレッジの範囲をさらに拡充し、SVへのエスカレーションを一層削減していくことを目指しています。快適な情報アクセス環境を強化することで、新人やベテランといった経験年数にかかわらず、全てのオペレーターが均一かつ高品質な対応を提供できる体制を構築し、顧客体験の最大化を図ります。

事例インタビューページにて詳細を公開しております。以下よりご覧ください。

https://www.helpfeel.com/works/sbi-ikiki-callcenter

■Helpfeelの検索型AI-FAQについて

Helpfeelの検索UIイメージ。「違う」と入力するだけで、複数の“違い”に関連する質問が自動提案される

AI検索で問い合わせ削減も、CX改善も。

FAQ市場でのシェア成長率業界No.1（※）の「Helpfeel」は、AI技術を活用した特許取得済みの検索技術を用いて顧客の検索意図を予測し、自己解決に導くFAQシステムです。このAI検索技術により最適なカスタマーサポートを提供し、問い合わせの削減や顧客体験の向上を実現。「The Knowledge Journey（ナレッジジャーニー）」のフレームワークに基づく伴走型のサポート体制により、自己解決率を向上させる改善活動を支援します。2025年7月末時点で、累計650サイト以上に導入されています

※出典：富士キメラ総研「2025 生成AI／LLMで飛躍するAI市場総調査」

Helpfeelサービスサイト：https://www.helpfeel.com

■株式会社Helpfeel 概要

創業：2007年12月21日（2020年12月4日に日本法人を設立）

代表者：代表取締役/CEO 洛西一周

京都オフィス：〒602-0023 京都市上京区御所八幡町110−16 かわもとビル5階

東京オフィス：〒104-0032 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階

URL：https://corp.helpfeel.com/

株式会社Helpfeelは、AIの力で顧客接点のインサイトデータを的確に収集・分析・ナレッジ化して提供することで、カスタマーサクセス、マーケティング、経営企画といった企業の中核部門におけるデータドリブン経営を後押しするテクノロジーカンパニーです。

ナレッジ化したデータに誰もがいつでもアクセス・活用できる状態を実現することで、顧客満足度の向上から事業改善までを一環して支援します。ナレッジを届ける自己解決AIシステム「Helpfeel」、AIを育てるナレッジベース「Helpfeel Cosense」、画像や動画をあなたの代わりに記憶するAI「Gyazo」の3製品を展開しています。