日研トータルソーシングにて、『AIコンシェルジュ®』を活用したテクニカルサポートの自動受付を開始
USEN-NEXT GROUPの株式会社 TACT（本店：東京都品川区、代表取締役社長：溝辺 和広、以下、当社）は、日研トータルソーシング株式会社（本社：東京都大田区、代表取締役社長：清水 浩二、以下、日研トータルソーシング）へ音声認識による電話自動応答サービス『AIコンシェルジュ®』を提供しました。日研トータルソーシングは、11月からロボティクス事業部のカスタマー向けテクニカルサポートの自動受付を開始しました。
- 背景
これまでのカスタマー対応については、ユーザーごとに情報を共有・管理できるカスタマーシステムを通じて、日研トータルソーシングのフィールドエンジニアがトラブルを把握・対応などを行う仕組みを構築していました。しかし、工場などは24時間体制で稼働しているケースも少なくないため、フィールドエンジニアが電話を受けられない場面や夜間などでの対応が課題となっていました。
そこで今回、人の話した声を認識して自動受付が可能な当社の『AIコンシェルジュ®』を導入し、テクニカルサポートの自動受付を開始することとなりました。
- 期待される効果
ユーザー関係者は深夜や休日に関係なく、「24時間365日」いつでも好きなタイミングで電話やチャットを使用して連絡・相談することが可能になります。また、部品発注などもAIとの対話やチャットボット機能で完結できるようになるほか、フィールドエンジニアによる対応が必要な場合は、電話番号などから顧客情報を把握し、担当者まで自動転送される仕組みのため、相談内容に応じた適切なサポート体制を構築できるようになります。
（2）蓄積されるデータをもとに認識制度が向上、情報共有も迅速化
AIに寄せられた相談内容は自動でデータ化され、蓄積された内容をもとにその認識精度が向上します。相談内容に応じて自動で回答することも可能になります。また、カスタマーシステムと連携しているため、担当者が相談内容などを迅速に把握、対応できるほか、対応事例はAIによる機械学習によって蓄積されるので、類似のトラブルが発生したときの対処法としてユーザーに提示されるようになり、より迅速に解決策を届けられるようになります。
- 『AIコンシェルジュ®』によるテクニカルサポートの自動受付について
『AIコンシェルジュ®』は、企業などのコールセンターにおける問い合わせ対応や商品の申し込み受付（受注）、販売などの業務をAIが自動応答するサービスです。
今回のテクニカルサポート受付では、お客様が電話をかけると、AIから「名前」「電話番号」「問い合わせ内容」に関する質問があり、その回答をリアルタイムで音声認識します。『AIコンシェルジュ®』が認識した内容からカスタマーシステムへ連携し、お客様の契約内容を確認した上で最適な対応を行います。お問い合わせ内容は、全て音声やテキストのデータとして残り、それを後から確認することも可能です。
これにより、フィールドエンジニアが対応できない早朝や深夜、休日でも「24時間365日」電話やチャットによる対応が可能になり、また待ち時間なく自動で受付できるようになります。
今後も当社は、AIや新しいテクノロジーを用いて利便性の向上を目指し、サービスの拡充を進めてまいります。
- 日研トータルソーシング株式会社について
代表者：代表取締役社長 清水 浩二
設立：1981年4月1日
本部：〒144-0051 東京都大田区西蒲田7-23-3 日研第一ビル
URL：https://www.nikken-totalsourcing.jp/
- 株式会社 TACTについて
代表者：代表取締役社長 溝辺 和広
設立：2010年12月10日
本店：〒141-0021 東京都品川区上大崎3-1-1 目黒セントラルスクエア
東京本社：〒150-0001 東京都渋谷区神宮前1丁目3番10号 田村駒東京本社ビル5F
URL：https://www.tactinc.jp
【お客様からのお問い合わせ先】
株式会社 TACT
AIソリューション事業部 長谷川
https://www.tactinc.jp/contact
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