AI音声対応やチャットボットが普及した今、企業の電話窓口に寄せられる問い合わせは変化しています。単純な確認はデジタルへ移行し、電話に残るのは「急ぎ」「複雑」「不安」など、人によるサポートが求められる場面です。

電話代行サービス株式会社で10年以上現場を支えてきたSV・東山さんは、電話対応には、人だからこそ届けられる価値があると話します。

今回は、電話対応の最前線で働く東山さんに、人が電話に出る意味や、現場で大切にしていることについて伺いました。

電話一本ごとに、「役」が変わる仕事

電話代行の仕事では、一本ごとに求められる対応が異なります。

法律事務所、工務店、医療機関、不動産会社――クライアントによって求められる対応の温度感はまったく異なります。

―東山「電話一本ごとに、求められる対応はまったく違います。相手の声のトーンや言葉遣いから、その方に合った接し方を考えながら対応しています。安心してお話しいただけると、自然と距離も縮まっていくんです。」

マニュアルには書けないことがあります。

同じ敬語でも、安心感を与える話し方もあれば、親しみやすさが求められる場面もあります。

電話越しだからこそ、相手の第一声から雰囲気を感じ取り、その場に合ったコミュニケーションを選ぶことが大切なのです。

そんな仕事を東山さんは、こんな言葉で表現しました。

―東山「いわば女優のような仕事だと思っています。安心していただけるよう落ち着いたトーンでお話しする場面もあれば、明るく元気な対応が求められる場面もあります。その切り替えを一日中続けているんです」

正解がないからこそ、経験が力になる

こうした対応は、最初からできるものではありません。

東山さん自身も、新人時代は毎日が手探りだったと振り返ります。

―東山「最初の頃は、正しい対応ができているかどうか、ずっと不安でした。答えが用意されていない中で手探りで対応して、『これで良かったのかな』と帰ってからも考え続ける。そのプレッシャーが一番大きかったかもしれません」

電話対応には、いつも一つの正解があるわけではありません。

だからこそ、一件一件を振り返ることが、自分自身の成長につながります。

―東山「自信がなくて精一杯だった対応を、後で振り返れる人は強いと思います。そうやって一つひとつ、自分の中の基準が上がっていく気がします」

経験とは、電話の本数ではなく、「振り返り」の積み重ねなのかもしれません。

「あなたにつながって良かった」という言葉

10年以上電話対応を続ける中で、東山さんやオペレーターたちは、多くのお客様から言葉をいただいてきました。

「あなたにつながって良かった」

「安心しました」

「ありがとう」

「すごく助かっています」

これらは、スクリプト通りの対応だけでは生まれない言葉です。

相手の感情を読み、言葉を選び、声のトーンを合わせる。その積み重ねが、「安心しました」「あなたにつながって良かった」という言葉につながっているのではないでしょうか。

AI時代だからこそ、人が電話に出る意味

AIやチャットボットの活用が進み、電話対応を取り巻く環境は大きく変化しています。

しかし、その一方で電話には今も、「急ぎ」「複雑」「不安」を抱えた問い合わせが寄せられています。

東山さんは最後にこう話します。

―東山「仕事ができる人は、たくさん覚えている人ではないと思っています。どんな場面でも対応できる引き出しを増やしていく。その積み重ねが、電話対応の力になっていくんです」

さらに、

―東山「電話一本で、その会社の印象が決まることがあります。だからこそ、手を抜けない仕事だと思っています」

と続けました。

まとめ

AIやチャットボットが進化する今だからこそ、人だからこそ届けられる安心感があります。

今回のインタビューで印象的だったのは、「相手に合わせる」という言葉でした。

電話対応は、単に問い合わせを受ける仕事ではありません。

相手の気持ちを想像し、安心して話していただけるように声のトーンや言葉を選ぶ。その積み重ねが、お客様の安心や信頼につながっているのです。

電話一本には、人と人との信頼があります。

今回お話を伺った方

東山さん

電話代行サービス株式会社

SV（スーパーバイザー）／電話応対歴10年以上

コールセンター業務を経験後、電話代行サービス株式会社へ入社。SV（スーパーバイザー）として10年以上、電話対応やオペレーターの育成・品質管理に携わっています。

日々、一件一件の電話に向き合いながら、「相手の立場に立って考えること」を大切にしています。

インタビュー・構成

土肥原 智子

電話代行サービス株式会社 広報

本記事では、SV歴10年の東山さんに、電話対応の現場で感じていることや、人が電話に出る意味についてお話を伺いました。

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電話代行サービス株式会社について

電話代行サービス株式会社は、東京・大阪に拠点を置き、電話代行・コールセンター代行など電話関連のアウトソーシングサービスを提供しています。導入実績は10,000社以上（2026年6月現在）。

業界ごとに最適化されたサービス設計と、電話代行業界初のオーダーメイド型の電話応対で、お客様ごとのご要望に柔軟に対応。24時間365日対応可能で電話番号の貸出やチャット・SMSによる受電報告など、現代の業務スタイルに即した機能も充実しています。

全国対応可能で、士業・医療・EC・不動産・官公庁など多様な業種への実績を持ち、企業の規模や課題に応じて最適な電話応対を設計・運用。人手不足や業務効率化にお悩みの企業様に、パートナーとしてご活用いただいています。

会社概要

商号：電話代行サービス株式会社

設立：1991年

事業内容：電話代行サービス、コールセンター代行

導入実績：10000社以上（2026年6月現在）

URL：https://denwadaikou.jp/