新型コロナウイルス感染症拡大にともない、私たちの生活は一変しました。

店頭で活動するビューティーコンサルタント(美容部員、以下BC)も毎日が初めてのことばかりで試行錯誤をくり返す日々が続いています。

一時は店頭活動を停止しなければいけない時期もあり、その期間は自宅待機を行い、店頭活動の再開、お客さまにお会いできる日を心待ちにしながら、トレーニング動画を観て学ぶなど自己研鑽に励んでいました。

私たち資生堂はどのような状況においても、化粧や美の力を信じ、お客さまの心に寄り添う活動を目指しています。デパートカウンターでのWebカウンセリングを通して、お客さま1人ひとりに合った情報の提案などを行う日本での新しいBC活動について、資生堂ジャパン　ビューティーコンサルタント 笠井 菜々子と田代 かおりに、またWeChatサービスの活用やライブ配信など、お客さまとのコミュニケーションの深化を目指す中国のBC活動について、資生堂中国　ビューティーコンサルタント ZHU JINGに話を聞きました。

「お客さまのために、今できることは何か」

試行錯誤しながら日々活動しています

―まず、今までのBC活動と比べて、どのような変化がありましたか？

笠井　お客さまの肌や手などに直接触れながら実習をしたり、肌測定をするなどの「触れる活動」ができなくなりました。最初はお客さまとのコミュニケーションの取り方がわからず、今までの活動を見直す日々が続きました。

たとえば、1回目の緊急事態宣言中に店頭カウンターが閉鎖した際には、在宅でトレーニング動画を観て知識を深めたり、変化するお客さまのニーズに対応するためにマスクメイクを勉強するなど、スキルアップに励んでいました。

田代　今まで当たり前だったBC活動ができない環境を初めて経験しました。戸惑いを感じたと同時に、本来ならば今こそお客さまの支えになれるはずなのに、というもどかしさも感じていました。

いつも来店してくださるお客さまはどうされているのだろうか、お困りになっていることはないかなど心配に思いながら、私たちに今できることは何か？と考えながら活動していました。

―具体的にどのようなことに配慮しながら活動をしていますか？

笠井　店頭では入店前の手洗い・消毒、活動時のマスク着用、カウンター周辺、店頭ツール（テスターなど）の接客前後での定期的な消毒を行っています。

また、触れる活動を自粛しているぶん、今まで以上にお客さまとの会話を大事にするようになりました。たとえばスキンケアのテクスチャーや香りなどもイメージできるように言葉でわかりやすく伝えることや、お客さまの反応を見ながら的確に表現するよう心がけています。

田代　私たちの店頭でももちろん消毒を徹底するなど、お客さまに安心して来店していただける環境づくりを行っています。

また、マスクをしていてもお客さまに気持ちが伝わるように目で表情がわかるようにする、今まで以上に大きくうなずくなど、新しいコミュニケーションの取り方を模索しながら活動しています。

大きなチャレンジだった

デパートカウンターでのWebカウンセリング実施

―2021年3月から全国のデパートでWebカウンセリングがはじまりましたが、どのように推進していますか？

笠井　2021年の2月に、会社として全国のデパートカウンターでWebカウンセリングを実施するという話が出ました。わたし自身Webカウンセリングを体験したこともなかったため、何をどうしたらよいかわかりませんでした。しかし会社のトレーニングを受け、さらに自分でも情報収集をし、短期間でWebカウンセリング技術を習得する努力をしました。

店頭ではマスクを外せませんが、オンラインですとマスクをされていないお客さまのお顔が見えるため、より細かいカウンセリングができます。またお客さまはご自宅から参加ができるため、気軽に、そしてリラックスして参加してくださる方が多く、「楽しい時間を過ごせて気分転換になりました」と言っていただいたこともあります。

またカウンセリングを進めていくうちに画面越しにお客さまの表情がどんどん和らいでいき、そして最後に名前を聞かれて、「店頭でもお会いできますか？」と言っていただいた時は、化粧の力を伝えたいという気持ちが少し届いた気がしてとても励みになりました。

田代　最初はWebカウンセリングという新たなチャレンジへの不安が大きかったです。ただ試行錯誤しながら進めていく中で、新たな気づきもありました。

店頭ではお伝えしたいことが多くなりがちですが、オンラインではよりお客さまの悩みにフォーカスした、1人ひとりに合った深いアドバイスを事細かにしており、店頭でもより具体的なアドバイスをした方がよいことに気がつきました。店頭、オンライン両方の経験や感じたことをそれぞれに活かし、よりお客さまのニーズに合ったカウンセリングや提案を行えるようにしたいと思っています。

どんな時でも、お客さまの心に寄り添える存在でありたい

―コロナ禍で感じたこと、また今後お客さまに提供したいこと、実現したいことは何ですか？　

笠井　人とのつながりの大切さを感じています。人と会話することで心が穏やかになり、笑顔にもなれます。Webカウンセリングは、お客さまと心を開いてつながることができる大切なツールだと思っています。

化粧をすることで見た目や気持ちはもちろん変わりますが、会話をすることでさらに内面から元気が出て、その人らしい生き生きとした美しさがあふれ出ると思います。その内面からの美しさを引き出すお手伝いをするのが私たちBCの役割だと思います。会話を通してお客さまと心の距離を縮め、いつでもお客さまに寄り添える存在でいたいと思います。

田代　環境や時代の変化とともに、お客さまの美しくなりたいという気持ちも多様化しています。お客さまの購買行動やニーズに合わせて、多様な美の実現のために店頭でもオンラインでもどこでもパーソナライズした情報を提供し、お客さまのお肌に生涯寄り添い続けることができるBCでありたいと思います。

そして少しでも資生堂を好きになってもらえるきっかけ作りができるように、心を込めて活動していきます。

「Webカウンセリング」を全国デパートカウンターへ拡大

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中国でもWeChatのサービスを活用するなど、

お客さまと新しい関係性を築く活動をしています

―2020年は中国でも、店頭のカウンターが閉鎖しました。どのような思いで活動をしていましたか？

ZHU　突然のことだったので、先の読めない状況で当時はとても不安でした。店頭カウンターが閉鎖している時は、いつも来店して商品を購入してくださるお客さまが商品を購入したい場合はどうすればいいのか、そして今後どのようにお客さまにサービスを提供すればよいのか・・・、とにかく不安とお客さまにご迷惑をおかけしないかという気持ちでいっぱいでした。

―コロナ禍で具体的にどのような活動をしていますか？

ZHU

お客さまにご来店いただけない間は、企業WeChat※でコミュニケーションを取りました。商品情報やお手入れ方法などを共有し、お客さまからの質問にもお応えします。化粧品以外にも、在宅時のライフスタイルに関わること、簡単なレシピなども情報発信しています。

また、お客さまと共有するための画像や動画の素材を作成しはじめました。今お客さまが必要とされている情報を知り、作り、届けることに力を入れています。

さらに、ライブ配信にも挑戦しました。お手入れ方法や商品の紹介、そしてお客さまとの双方向のコミュニケーションという初めてのチャレンジでした。最初は自信が持てませんでしたが、お客さまからもポジティブなフィードバックがあり、自分たちの思いが届いていることに喜びを感じています。

※企業の公式アカウントで、お客さま（フォロワー）に向けて情報発信を行ったり、

コミュニケーションを取ることを目的にしたツール。

―オンラインコミュニケーションでは、どんなことを心がけましたか？

ZHU　最初はお客さまに受け入れていただけるかわかりませんでしたが、次第に店頭とオンラインでのコミュニケーションの取り方の違いがわかってきました。オンラインではお客さまのニーズに合わせ、簡潔かつ明確な言葉で対応するようにしています。そしてなるべく動画やアニメーションを活用するなど、オンラインならではの情報発信を心がけています。

店頭とオンラインではお客さまのニーズが違い、情報を届けるための手法も違いますが、私たちBCはお客さまとの信頼関係をさらに深化させて、いかに満足していただけるかを常に考え活動しています。

―これからお客さまに、どんなサービスを提供していきたいですか？　

ZHU　お客さまの嗜好や購買行動も変わっていくなか、タイムリーに市場の変化やお客さまのニーズを把握し、期待を超えるようなサービスを提供していきたいです。そして、ビューティーの力でより多くの方に勇気や幸せを提供できるような活動を引き続き行っていきたいと思います。

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