インバウンド増加などにより観光需要が高まっている一方で、昨今、観光業界では現場でのDXの遅れが深刻な問題となっています。実際、2023年の調査によると、宿泊業や飲食サービス業の65%がDXへの取り組みについて「実施していない、今後の予定もない」と回答しています（※1）。

　今回は、楽天モバイルで法人向けソリューションサービスを担当されている増田さんに、観光業界のDX課題についてリアルな声を伺いました。

※1　独立行政法人情報処理推進機構「DX白書2023」

楽天モバイル法人ネットワーク事業統括部　DX推進グループ　増田

　増田さんは法人向けのソリューションサービスを主に担当しており、直近では宿泊施設をはじめとした観光業界のお客様へご提案する機会が増えていると言います。

―現場を見て感じた、観光業のDXが進まない本当の理由

　観光業のお客様と話していて感じることは、深刻な人手不足です。この人手不足が、DXの導入を妨げる大きな障壁となっています。多くのお客様がトランシーバーやPHSを使っていて、不便だと思うことはあるものの、課題解決へ踏み切れない理由は、そこにかけるコストや時間の制約があるためです。

　観光業に限らず、現場での業務が必要となる業界では、依然としてアナログな手法で業務を行っている企業様も多く、「いつかはデジタル化しなければと思うんだけど、今は何とかなってるし・・・」という声をよく耳にします。ソリューションサービスによって業務改善の可能性があることにお客様が気づいていないという状況もまた大きな課題の一つです。いわゆるオフィスで業務を行うデスクワーカーと、現場業務が中心のデスクレスワーカーとのデジタル化のギャップは非常に大きいと感じています。

◣有限会社松月旅館

　楽天モバイルでは、楽天グループサービスのパートナー企業様のDXサポートも行っています。特に、楽天トラベルの登録施設様へ業務効率化のサポートをご提案をする機会が増えています。

　楽天トラベルのパートナー企業様で初めて担当したのが鳥取県・米子温泉にある老舗旅館「松月旅館」様です。

―松月旅館様が抱えていた従業員コミュニケーションの課題

　松月旅館様は鳥取県米子市の皆生温泉で「皆生松月」と「皆生游月」という隣接する2つの施設を運営されており、当時コミュニケーションツールとしてWi-Fiインカムを使用されていました。従業員の方は施設間の移動も多く、Wi-Fi環境の外に出ると通信が途切れてしまう点や、電話で送迎車の位置を確認する点も電話だと不便に感じておりました。

―現状の課題解決を超えた、より良い業務環境を目指して

　松月旅館様とお話しする中で、実際に抱えている課題以上に改善できるポイントが多くあると感じました。特に、どこにいても従業員同士で連絡が取れる環境を整えることが重要だと考えました。これにより、移動時間や連絡の手間を減らせるだけでなく、スムーズなコミュニケーションによって従業員の方のストレス軽減を実現し、人手不足の現場でも業務効率を上げることが可能です。最終的には人件費の削減やよりよいサービスの提供に繋がると考えています。

　そんな思いで、楽天モバイルのスマホと次世代インカムアプリ「Buddycom」をWi-Fiインカムの代わりにご利用いただくことをご提案しました。

オンラインでのご説明でしたが、直接手に取って体験していただきたいと考え、福元様にはスマホで実際に「Buddycom」を操作いただき、東京-米子間で音声通話のやり取りをしました。通話の内容が文字起こしされていく様子を見て、「これは全部の旅館に使ってもらった方がいいよ！」と評価いただき大変嬉しく思いました。

―導入後のお客様の声

「もうこのサービスなしで業務にあたるというのは考えられない」

　導入後、施設内の様々な場面で「Buddycom」サービスをご利用いただいていることが印象的です。通話や音声テキスト化はもちろん、外国人従業員様とのコミュニケーションに翻訳機能や、送迎車の現在地確認にMAP機能を利用されるなど、非常に幅広く機能を活用されています（※2）。お知り合いの施設様にお勧めされるほど気に入っていただき、施設様の業務改善に貢献できたと実感しました。

　他にも、ソリューションサービスをご利用いただいたお客様から「もうこのサービスなしで業務にあたるというのは考えられない」といったコメントや、まずは小規模から導入をされたお客様から導入範囲を拡大したいというご要望をいただいた時には、お客様にとって意義のある提案になって良かったと感じます。

　資料だけでは、どうしてもそのサービスを導入する具体的な効果を想像しにくいこともあります。そのため、お客様にはできるだけトライアルでサービスをご利用いただくようにしています。その結果、実際に多くのお客様が業務改善を実感し、当初の期待を超える効果を得て導入されています。

　楽天モバイル法人向け通信プランは、企業のDXを促進するツールやサービスを惜しまずに利用できる低価格・高品質・大容量という強みを持っています。サービス担当としては、このプラットフォームを生かし、スマホを通して改善できることは可能な限り実現させたいという思いでお客様へご提案をしています。

※2　翻訳機能・音声テキスト化機能はEnterpriseプランのみの機能となります。

―観光業界の包括的なDX支援を

　楽天モバイルは、楽天トラベルと連携し施設様のDXの入り口となることで、人手不足や業務改善を始めとした、観光業界のビジネスをサポートいたします。また、業界に特化したサービスやAIの活用を推進し、お客様の課題を根本から解決できる包括的なDXパートナーを目指してまいります。

―まずは実際に変化を感じていただきたい

　まずは実際にサービスに触れてもらうことが重要だと感じています。楽天モバイルでは現在、「Buddycom」を2カ月無料で利用できるキャンペーンを実施しています。コストやタイミングの都合でこれまで導入ができていなかったという法人のお客様にぜひ、「業務がここまで変わるんだ」と感じていただきたいです。　

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