職務能力評価基準に基づく「顧客電話対応能力検定」始動

職務能力評価基準に基づく「顧客電話対応能力検定」始動〜厚生労働省 団体等検定 認定申請中〜第一期間 認定講師・社内インストラクター・認定パートナー募集開始

※画像は開発中のものです

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会（代表理事：石川かおる）は、厚生労働省が定める職業能力評価制度に基づき構築した「顧客電話対応能力検定」(JSRT)について、厚生労働省認定団体等検定への認定申請を行い、現在、制度基準との整合確認を経ながら認定手続きを進めております。

※顧客電話対応能力検定の略称です

本制度の構築背景には、内閣府が示す「新しい資本主義実現」に向けた政策パッケージがあります。

そこでは、現場人材の能力を正当に評価し、その評価を実際の処遇改善につなげることの重要性が明示されるとともに、デジタル技術を活用しながら高付加価値を発揮できる人材、いわゆるアドバンスト・エッセンシャルワーカー（AEW）の育成が掲げられています。

現在、企業におけるDX推進やAI活用は急速に進展しています。定型的な業務は自動化が進む一方で、人が担う顧客接点は、より高度な判断力と設計力が求められる領域へと移行しています。

・感情の変化を察知し対話を制御する能力

・断片情報から本質を構造化する能力

・不測事態において信頼を維持する能力

これらは、AIと共存する時代において企業の競争力を左右する中核的職務能力です。

顧客電話対応能力検定は、こうした能力を明確な基準で整理し、社会的に可視化する制度として構築されています。

本検定は、職務能力の可視化から、顧客接点価値の再設計へとつながる道筋を示す制度として発展させてまいります。

なお本検定が正式に認定された場合には、「厚生労働省認定 顧客電話対応能力検定」として公示され、社会的に位置づけられた職務能力評価制度として実施される予定です。

この立ち上げ期にあたり、制度の質と普及体制を確立するため、第一期間として以下の推進パートナーの募集を開始いたします。

・認定講師（個人）

・社内インストラクター（企業内教育担当者）

・認定パートナー（全国の研修会社様）

弊会のこの施策に至る背景と具体的な展開について、ご説明いたします。

■ 職務能力としての「顧客電話対応能力」

本検定は、電話による顧客対応業務を一つの専門職務として整理し、職務工程（会話の流れ）に沿って対話を安全かつ効果的に運転できる総合的な能力を評価する制度です。

顧客電話対応は、

①状況把握

②要件整理

③感情変化への対応

④リスク判断

⑤合意形成

といった工程により構成される高度な職務です。

顧客電話対応能力検定は、これらを体系化し、知識・技能・判断力を統合した「対話運転能力」として評価します。

■ なぜ今、外部基準が必要なのか

内閣府の「新しい資本主義実現」に向けた政策パッケージでは、現場人材の能力を正当に評価し、処遇改善へとつなげることが重要課題とされています。

しかし、顧客対応業務には社会共通の評価基準が存在していませんでした。

本検定は、この標準未整備領域に外部基準を提示し、企業の人的資本の質を可視化する制度です。

■ AI協働時代との接続

AIや自動応答技術が進展する中でも、顧客接点における最終判断や信頼形成は人が担います。

本検定で評価する職務能力は、次のような場面で、ＡＩと協働するための基盤となります。

・AIの応答を補完する判断

・想定外状況への対応

・顧客体験価値の設計

本検定はAIを前提にした制度ではなく、職務能力を明確化することで結果としてAI協働を可能にする制度です。

■ 社内制度を補強する外部基準

本検定は社内制度を置き換えるものではありません。

むしろ、

・社内評価の客観性向上

・外部説明力の強化

・人的資本経営との接続

を支援する外部基準として機能します。

導入企業には、協会専門アドバイザーが社内制度との連動設計を支援します。

■ 第一期間に参画する価値＜認定講師制度への参画＞

本制度は現在、制度設計の最終段階にあります。

第一期間に参画いただく皆様は、

・制度創設期の担い手として位置づけられること

・公式サイトへの優先掲載

・地域展開における中核的役割

・将来的な制度発展への参画機会

を得ることができます。

制度は立ち上げ期に参画することで、より深く関与し、社会的基盤の構築に寄与することが可能となります。

■ 認定講師・社内インストラクター養成講座

3月18日（水）基本講座（今回のみ無料）14:00～16：00

3月25日（水）養成講座A　14：00～17：00

4月8日（水）養成講座B　14：00～17：00

4月22日（水）養成講座C 10：00～16：00

オンライン個別面談　　30分程度　　4月27日（月）～5月1日（金）

※6月実施の検定合格をもって認定確定

お申込み期限は、3月18日12時まで

受講料：88,000円（税込）

年会費：33,000円（税込）

合計：121,000円（税込）

お申込みと詳細はこちらから　　https://www.cs-kentei.jp/20260318-1/

■ 第一回 顧客電話対応能力検定3級 実施概要

実施：6月23日週

開催地：東京・大阪・札幌

受検申込開始：4月1日

試験の詳細はこちらから

https://www.cs-kentei.jp/jsrt-2

■ 公式テキスト発売

『顧客電話対応能力検定3級 公式テキスト』

4月発売予定

（全国の書店、ネット書店）

https://pub.jmam.co.jp/book/b667992.html

■ 今後の展望

顧客電話対応能力検定は、職務能力の社会的可視化を通じて、企業の顧客接点の質向上および人的資本価値の明確化に貢献してまいります。

会社概要

社名：一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

設立：2005年12月

住所：東京都世田谷区成城2－34－13

TEL：[phone]

HP： https://www.cs-kentei.jp/

■一般社団法人CSスペシャリスト検定協会について

一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会 は、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）の向上を通じて、企業の持続的成長と社会の発展に寄与することを目的として、2005年12月に設立されました。

設立以来、同協会はCSに関する理論と実践技術の体系化を進め、個人および企業におけるサービス品質の向上を支援してきました。特に、CS人材の育成においては「日本標準」となる評価指標の確立を目指し、独自の検定制度の開発・運営を行っています。

主力事業である「CSスペシャリスト検定」は、顧客対応力やコミュニケーション能力を多面的に評価する資格制度として、営業、コールセンター、接客業、マネジメント層など幅広い分野で活用されています。また、企業向け研修やセミナー、eラーニングの提供を通じて、組織全体のCS力向上にも貢献しています。

近年では、実務に即した実技評価の重要性に着目し、より実践的な人材育成モデルの構築を推進しています。さらに、認定講師制度やパートナー制度の拡充により、CSの普及と高度化に向けたネットワークの強化を進めています。

今後も同協会は、時代の変化に対応したCS人材の育成を通じて、企業と顧客のより良い関係構築に貢献してまいります。

お問い合わせ先

【お客様からの当検定に関するお問合せ】

https://www.cs-kentei.jp/kokyaku-denwa/

【報道関係者からのお問合せ先】

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

事務局（担当：石川裕樹）

メールアドレス: [e-mail]