ベアーズの高品質な家事代行サービス提供に、Zendeskが貢献

デジタルツールを活用し、人にしかできないサポートを充実させることで、問い合わせ処理時間を70%削減しながら、顧客サポートの品質向上を実現

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo、以下 Zendesk）は、家事代行サービスのリーディングカンパニーである株式会社ベアーズ（本社：東京都中央区、代表取締役社長：髙橋 健志、以下 ベアーズ）が、Zendeskソリューションを活用してサポートチームと家事代行スタッフ（以下 ベアーズレディ）および顧客とのやりとりを一元管理し、効率化を図りながらコミュニケーションの質を担保できる仕組みを構築していることを発表しました。Zendeskは、定期契約90%以上を誇るベアーズの高品質なサービス提供をサポートしています。

導入検討の背景
1999年、「がんばる女性を応援したい」という思いから誕生したベアーズは、今や共働き世帯や男性の一人暮らし、高齢者を抱える家庭など、幅広い層の家事を支援し、総合暮らしサポート企業を目指したデジタルとアナログの融合を推進しています。

こうした取り組みの核となるのが、顧客の依頼を受け、ベアーズレディと日程やサービス内容などの調整を行うサポートチームです。個々のニーズに合ったオーダーメイドのサービスを目指すベアーズにおいて、品質管理の中枢を担う存在です。

従来、サポートチームでは、顧客からメールや電話で受けた依頼・問い合わせを、チャネルごとに別々のツールで管理していました。さらに、ベアーズレディとのやりとりにはLINEも加わり、業務が非常に煩雑で無駄な工数が生じた結果、ヒューマンエラーによる対応の重複や遅れが生じる場合もありました。

また、長期利用の場合に顧客宅を訪問して状況把握や調整を行う営業担当者には、LINEやSNSを通じた顧客とのやりとりによって様々なノウハウが蓄積されているにもかかわらず、これを社内で共有する仕組みが確立されていませんでした。

導入時の評価ポイント
顧客へのサービス品質をもっとも重視する同社では、こうした状況を改善するために複数のCRMツールを検討した結果、次の点を評価し、Zendeskを採用しました。

・LINE連携
ベアーズレディとの日程調整などの連絡に使用していたLINE WORKSをそのままZendesk に統合できたため、Zendeskの画面でLINE経由のメッセージを閲覧できるだけでなく、LINEへのメッセージ送信も可能に。

・多岐にわたるチャネルでのやりとりの一元管理と可視化
メール、電話、LINEなどすべてのチャネルでのやりとりを一元管理し、可視化できること。幅広い顧客層に対して、コミュニケーションのチャネルを多様化させながらも、それぞれのコミュニケーションの質を担保できる仕組みを構築できる。

導入の効果
ベアーズは、2019年8月にサポートチームとベアーズレディとのやりとりの管理にZendeskを導入し、1年後の2020年8月には顧客とのやりとりも全てZendeskに移行しました。現在は営業担当者にもアカウントを付与し、顧客とのやりとりにおいて活用を進めています。

導入効果として、具体的に以下の点が評価されています。

・問い合わせ処理時間を70%削減
問い合わせ対応の際に旧システムで使用していた400以上ものテンプレートをZendeskのマクロに置換。問い合わせをカテゴリー分けすることで検索性が向上したほか、過去の対応履歴と併せて共有できるノウハウが増え、イレギュラーな問い合わせにもスムーズに対応できるように。ノウハウの蓄積により、問い合わせ処理時間の70％削減が達成されている。

・海外コールセンターとのシームレスな連携による、約20%の工数削減
Zendeskの導入を機に、以前は言語の課題もあり効率的に活用できていなかったフィリピンのコールセンターの活用が加速している。顧客が会員サイトから申し込みをするとフィリピンのコールセンターで確認可能なチケットが発行され、現地スタッフがボタン一つで返信することも可能。問い合わせフォームから届いた内容を日本で確認し手動でフィリピンにエスカレーションしていた時と比べ、約20％の工数削減を実現。

・社内外のやりとりの可視化によるスムーズな社内連携
Zendesk導入後、チャネルに関係なくすべてのやりとりをZendesk上で可視化できるようになった効果を高く評価。社内でスムーズな連携が増えた結果、対応スピードが向上、顧客に対する回答やアクションもより的確になり、顧客サポートの品質向上につながっている。

今後の展望
ベアーズでは今後、会員サイトとZendeskとの連携をさらに強化するとともに、新たに電話サポートシステムのZendesk Talk*を導入し、顧客との電話でのやりとりもZendeskで一元管理できるようにする予定です。ツールを活用し効率化できるところは効率化し、アナログでしかできないやりとりに従来以上の時間をかけることで、さらに手厚いサービスの提供を目指すベアーズを、Zendeskの柔軟なプラットフォームが強力に支援します。
＊Zendesk Talkの詳細はこちら。https://www.zendesk.co.jp/talk/

■ベアーズについて
株式会社ベアーズは、家事代行サービス、ハウスクリーニング、キッズ＆ベビーシッターサービス、高齢者支援サービスを、全国主要都市にて展開。2017年2月には東京本社にて家事代行サービスで日本初となる認証を受けるなど高い品質を誇るほか、16,000人超のスタッフ体制を誇り、サービス提供数は累計250万サービスを突破しました。暮らしインフラ企業として、さまざまな暮らしサポートサービスを通じて社会にご家庭に貢献しております。  https://www.happy-bears.com/

■Zendeskについて
Zendeskは、顧客との関係をより良いものにするサポート、営業、顧客エンゲージメント向けのCRM製品を提供しています。Zendeskのミッションは、エンタープライズからスタートアップに至るあらゆる規模の、あらゆる業種の、あらゆるビジネス目標を掲げる企業に対して、カスタマーエクスペリエンスを改善する革新的な手段をお届けすることです。現在、Zendeskは全世界の16万を超えるお客様に採用されており、その業種は数百種類、言語は30以上に及んでいます。Zendeskはサンフランシスコに本社を構え、世界各地にオフィスを構えています。詳細は、www.zendesk.co.jpをご覧ください。