顧客ロイヤルティとカスタマーサポートの関係性調査を実施～顧客ロイヤルティの向上には、カスタマーサポートへの投資が重要～

カスタマーエクスペリエンス事業を展開する株式会社ポンテム（本社：東京都渋谷区、代表取締役：木村航、以下ポンテム）は、スマートフォンゲームにおける顧客ロイヤルティとカスタマーサポートの関係性を調査いたしました。調査結果は以下のとおりです。

本調査では、スマートフォンゲームユーザー2,317人を対象に、2021年1月27日（水）～1月29日（金）の期間で、ゲーム内アンケートにて調査を行いました。

調査結果として、顧客ロイヤルティとカスタマーサポート対応との間には相関があること、顧客ロイヤルティを左右する要素の1つとして、カスタマーサポートでの体験は重要であることがわかりました。また、カスタマーサポートの対応によって、お客様に不満を抱かせないことが特に重要であることもわかりました。

＜調査トピックス＞

• カスタマーサポートへの問い合わせ経験があることで、NPS®では「推奨者・批判者」の割合が4.3％増加、NRSでは「リピーター・離反リスク者」の割合が6.6％増加
• NPS®について、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」した推奨者の割合は26.6%、「非常に不満」を抱いた批判者の割合は66.7％
• NRSについて、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したリピーターの割合は47.3％、「非常に不満」を抱いた離反リスク者の割合は50.0％

・カスタマーサポートへの問い合わせ経験があることで、NPS®では「推奨者・批判者」の割合が4.3％増加、NRSでは「リピーター・離反リスク者」の割合が6.6％増加
カスタマーサポート（CS）への問い合わせ経験の有無でNPS®とNRSをそれぞれ算出し比較したところ、NPS®ではカスタマーサポート（CS）への問い合わせ経験があることで推奨者・批判者の割合が4.3％増加、NRSではリピーター・離反リスク者の割合が6.6％増加した。

・NPS®について、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」した推奨者の割合は26.6%、「非常に不満」を抱いた批判者の割合は66.7％
カスタマーサポートへの問い合わせ経験がある方で、その際の対応に「非常に満足」されたお客様のうち「推奨者」の割合は26.6（％）であったが、「非常に不満」を抱いたお客様の中で「批判者」の割合は66.7（％）にも上った。

「非常に満足」の推奨者の割合よりも「非常に不満」の批判者の割合が多いことがわかる。これは、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したことで推奨者になる可能性よりも、「非常に不満」を抱いたことにより批判者になる可能性の方が高いと考えられる。

・NRSについて、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したリピーターの割合は47.3％、「非常に不満」を抱いた離反リスク者の割合は50.0％
カスタマーサポートへの問い合わせ経験がある方で、その際の対応に「非常に満足」されたお客様のうち「リピーター」の割合は47.3（％）であったが、「非常に不満」を抱いたお客様の中で「離反リスク者」の割合は50.0（％）となった。

「非常に満足」のリピーターの割合よりも「非常に不満」の離反リスク者の割合が多いことがわかる。このことにより、カスタマーサポートの対応に「非常に満足」したことでリピーターになる可能性よりも、「非常に不満」を抱いたことにより離反リスク者になる可能性の方が高いと考えられる。

＜調査概要＞
調査主体：株式会社ポンテム
調査対象：スマートフォンゲームユーザー　2,317人
調査期間：2021年1月27日（水）～1月29日（金）
調査方法：インターネットリサーチ
※本調査の内容を転載・ご利用いただく場合は、出典元に「株式会社ポンテム調べ」とクレジットを記載してください。

＜NPS®とは＞
Net Promoter Scoreの略で、他人への推奨意向からロイヤルティを把握する指標です。
親しい友人や家族に商品やサービスを薦める可能性を0～10の11段階で評価してもらい、9、10を推奨者、7、8を中立者、6以下を批判者と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値をNPSⓇとしています。

＜NRSとは＞
Net Repeater Scoreの略で、ISラボが考案し推進するサービスの継続意向からロイヤルティを把握する指標です。
1年後の継続利用意向（今回の調査では半年後に設定）の度合いを「1.絶対継続したくない」「2.できれば継続したくない」「3.その時になってみないと分からない」「4.今と同じ程度継続していきたい」「5.積極的に継続していきたい」の5段階で評価してもらい、5をリピーター、4を中立者、3以下を離反リスク者として分類します。リピーターの割合から離反リスク者の割合を差し引いた値をNRSとしています。

＜CS対応満足度とは＞
カスタマーサポートの対応について、お客様がどの程度満足しているかの度合いを把握する指標です。本調査では、カスタマーサポートへの問い合わせ経験がある方を対象に、その際の対応についての満足度を「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」の5段階で評価してもらいました。


株式会社ポンテム　会社概要
2018年1月12日に設立した、カスタマーエクスペリエンス事業を主軸とする会社です。カスタマーサービスやお問い合わせ管理ツール「CX＋」の開発・提供を通し、顧客体験価値の向上に取り組んでおります。カスタマーサービスでは、HDI格付けベンチマーク「問合せ窓口（Eメール）」において3年連続で最高評価の3つ星を獲得し、格付け機関からも高い評価をいただいております。

所在地：東京都渋谷区宇田川町40番1号　Abema Towers
設立：2018年1月12日
資本金：25百万円
代表者：代表取締役　木村航
事業内容：カスタマーエクスペリエンス事業（カスタマーサービス・CX+の開発など）

お問い合わせ管理ツール「CX＋」について
メール、エスカレーション、アンケート、レポート をワンストップで行えるオールインワンで低価格なお問い合わせ管理ツールです。優れた顧客体験を提供する機能を網羅しております。スマートフォンゲーム、エンターテインメント、マッチングアプリ、ECなど様々な業種の企業様にご利用いただいており、お問い合わせ対応の品質向上と業務効率化を実現しております。

サービスURL：https://www.cxplus.jp/