電話応対から、設計された顧客電話対応へ　　　　　　　　　　　　公的基準が、センターを“戦略部門”に変える特別セミナーを開催

― 東芝の応対品質評価サービスで、その有効性を示す ―

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会（厚生労働省の職業能力評価制度に基づく団体等検定の認定申請を進めている団体、代表理事：石川かおる）は、株式会社東芝との共催により、コンタクトセンターの運営モデルを根本から見直す特別セミナーを2026年5月20日に開催いたします。

本セミナーでは、「電話応対」から「設計された顧客電話対応」への転換をテーマに、顧客対応を構造的に設計・評価・運用する新たなアプローチを、実証データをもとに解説します。

■ センター運営の課題は「対応が設計されていないこと」にある

現在、多くのコンタクトセンターでは、 

・評価が担当者によってばらつく 

・教育に時間がかかる 

・現場が疲弊している

といった課題が顕在化しています。

これらの背景には、顧客対応が属人的に行われ、「どのような判断を行い、

どのような対応をすべきか」が明確に設計されていないという構造的な問題があります。

■ 顧客対応を“設計する”という新しいマネジメント軸

本セミナーでは、顧客対応を「感覚」ではなく、 

・構造 

・判断の順序 

・評価基準

 によって設計する

「顧客電話対応」という考え方を提示します。

この考え方により、対応品質の再現性を高めるとともに、センター運営を“戦略部門”として

機能させることが可能となります。

■ 東芝の応対品質評価サービスによる検証

本取り組みは、厚生労働省の団体等検定審査のトライアル試験で、東芝RECAIUSを

用いて実技試験の採点検証を行ったことを契機に進めているものです。

本セミナーでは、同サービスを活用し、 

・評価のばらつきがどこまで抑えられるのか 

・対応が成果にどのように影響するのか 

・この仕組みが現場で機能するのか

という点について、実証データをもとに解説します。

■ 公的基準に基づく検定との接続

本内容は、厚生労働省の職業能力評価制度に対応した技能ID（公的基準）

を基盤とする「顧客電話対応能力検定」の設計思想に基づいて構成されています。

本検定は、顧客対応を「技術」として評価・育成する新たな枠組みであり、
企業の人材育成およびCX向上に資する制度として展開を進めています。

【開催概要】

■ 開催日時
2026年5月20日（水）14:00～17:00

■ 開催形式
対面開催

■ 会場
TKPガーデンシティ渋谷

■ 参加費
無料（共催企業の協力により無料開催）

■ 対象者
・コンタクトセンター長、責任者
・マネージャー／SV
・品質管理・教育担当者
・CX推進・経営企画担当者

【本セミナーの特徴】

 顧客対応を“設計する”新しい運営モデルを提示 AI活用による評価の標準化を実証 公的基準に基づく人材育成体系を解説 センターを戦略部門へ転換する具体的な道筋を提示     

【お申し込み方法】

以下の専用ページよりお申し込みください。
https://www.cs-kentei.jp/0520seminer/

【3級・4級オンライン説明会および検定申込のご案内】

顧客電話対応能力検定3級-4級に関する説明会は、別途オンラインにて開催しております。

次回は2026年4月28日11:00に開催予定です。

その他の開催日程については弊会HPよりご確認下さい。

本説明会では、

・検定の全体像 

・3級・4級の位置づけと違い 

・受検の流れと活用方法 

について、短時間でご理解いただけます。

説明会のお申し込みはこちらから

また、

・第1回 顧客電話対応能力検定（3級）の申込は、2026年4月24日より開始しております。

・4級（入門検定）については、すでに申込受付を開始しております。

3級のお申込みと詳細はこちらから

４級のお申し込みと詳細はこちらから

本セミナーおよび説明会を通じて、自社の人材育成やセンター運営の高度化に向けた導入をご検討いただけます。

■会社概要

社名：一般社団法人CSスペシャリスト検定協会

設立：2009年4月法人化

住所：東京都世田谷区成城2－34－13

TEL：[phone]

HP： https://www.cs-kentei.jp/

■一般社団法人CSスペシャリスト検定協会について

一般社団法人CSスペシャリスト検定協会顧客対応人材の能力向上と社会的評価の確立を目的とし、
技能IDに基づく検定および教育プログラムの開発・提供を行っています。

弊会は、顧客満足（CS：Customer Satisfaction）の向上を通じて、企業の持続的成長と社会の発展に寄与することを目的として、2005年12月に設立され、2009年4月に法人化されました。

設立以来、同協会はCSに関する理論と実践技術の体系化を進め、個人および企業におけるサービス品質の向上を支援してきました。特に、CS人材の育成においては「日本標準」となる評価指標の確立を目指し、独自の検定制度の開発・運営を行っています。

主力事業である「CSスペシャリスト検定」は、顧客対応力やコミュニケーション能力を多面的に評価する資格制度として、営業、コールセンター、接客業、マネジメント層など幅広い分野で活用されています。また、企業向け研修やセミナー、eラーニングの提供を通じて、組織全体のCS力向上にも貢献しています。近年では、実務に即した実技評価の重要性に着目し、より実践的な人材育成モデルの構築を推進しています。さらに、認定講師制度やパートナー制度の拡充により、CSの普及と高度化に向けたネットワークの強化を進めています。今後も同協会は、時代の変化に対応したCS人材の育成を通じて、企業と顧客のより良い関係構築に貢献してまいります。