プレイドグループのRightTouch、「RightSupport by KARTE」をWebサポートプラットフォームとして正式リリース

サポートアクションを大幅に拡張する機能アップデートと共にノーコードでサポートチームの活動内製化を支援する基盤へ

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が、これまでβ版での開発・展開を続けてきた「KARTE RightSupport」をWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」とし、正式版の提供を開始しました。併せて、β版段階で培ったユースケースやプロダクトフィードバックを反映し、メイン機能の１つである「サポートウィジェット」の刷新やページ自体を作れる「サポートページ作成機能（β版」を含むアップデートをしております。

• β版プロダクト提供時の総括

2022年3月にβ版提供を開始した「KARTE RightSupport」は、金融、通信、電気・ガス、人材、そして小売系産業を中心に、多くの企業からの支持を受けてまいりました。取り組みを通じて、顧客へ良質なサポート体験を迅速に届けることへの企業の熱意やデジタル、DXへの投資姿勢を強く感じ取ることができました。
継続的な開発によりプロダクト基盤の安定性は増し、各種機能も磨き込まれてきた一方、活用企業の実態や要望を踏まえて、さらなるプロダクトアップデートの必要性を強く感じるようになりました。

当社の目指すところは、サポート部門がスキルに依存することなくデータを活用し、課題を素早く発見し、解決策を講じることができる環境の実現です。

部門内外の状況や調整に左右されることなく、カスタマーサポート部門の新たなOSになるべく、特に直接的に顧客体験に関わる「アクション」を中心とした大幅な機能アップデートを携えて、正式版としました。

• Webサポートプラットフォームの全体像

今回正式版をリリースした「RightSupport by KARTE」に、同月発表のコールセンター向け新プロダクト「RightConnect by KARTE」、従来提供を続けてきた「KARTE Talk」を加えて、問い合わせ前〜問い合わせ中の顧客体験を一気通貫で支えるサポート基盤として企業のカスタマーサポート活動を支援します。

問い合わせ前データの解析と活用を重要な独自の価値に据えて、顧客のお困りごとに適した回答・チャネル・オペレーターへ導くライトチャネリング（チャネル最適化）を可能にします。

RightSupportが可能にするカスタマーサポートの変革ステップ

• RightSupport by KARTEに搭載される新機能

β版提供開始当初より、RightSupportには継続的な新機能追加、機能改善が行われています。

本発表のタイミングでは、サポートチームがこれまで以上に簡単かつ直感的にサポート体験を顧客へ届けられることを目指して、以下2つのアップデートをいたします。

1.サポートアクション

CSチームがノーコードで自己解決施策を打つための機能「サポートウィジェット」がアップデートされ、「サポートアクション」となって生まれ変わります。

これまで簡単なシナリオ型のウィジェット施策が可能でしたが、「サポートアクション」はより拡張性の高い機能となり、施策の「自由度」がより高くなります。また、今後のアップデートで施策のサイトへの埋め込みや、ガイド式の施策配信が可能になる予定です。

より幅広い効果のある施策配信が可能となることで、顧客のさらなる自己解決促進やCX向上につながります。

2. サポートページ作成機能（β版）

簡易なサポートページ、問い合わせページをノーコードで作成できる機能をリリースしました。

RightSupportで使える様々なコンポーネントを組み合わせたページであるため、ウィジェットやbotだけではなかなかリーチできなかった層も含め、より多くの顧客の自己解決を促進できます。

1つの特徴として、このサポートページは顧客の行動や時間によって動的に変化します。

例えば、

・顧客が既契約者なら契約者向けのコンテンツ、ゴールド会員なら専用ダイヤルを置く

・顧客がサイト内でいろいろ探している場合は電話導線をすぐ出すが、すぐに問い合わせページに来訪した場合は自己解決の導線を厚めにする

・電話が営業時間外または混雑時には、チャットやフォーム、botの利用を促す

といったことが可能となります。

既存の問い合わせページの置き換えや、新規の問い合わせページを作成し、チラシや紙に電話番号でなくQRコードを貼り作成したサポートページに誘導して問い合わせを効率化する、といったことも実現できます。

• RightSupport by KARTE ご活用企業様の声

株式会社auじぶん銀行株式会社　CS本部長　堀野 和明氏

電話サポート同様に「顧客それぞれのニーズ/傾向に添った個別サポートがWebで出来たら……」この要望を見事に汲み取り実現してくれたのがRightSupportです。

有人サポートにおいてはご法度の「事務的・画一的・一辺倒」も、現在顧客ごとにページの出しわけが難しいWebサポートでは当たり前の姿と諦めていたところに大革新（パラダイムシフト）でした。

画面遷移パターンや過去の行動履歴から検知する顧客個々のニーズに則したWebやFAQへの誘導、また、エラー文言や特定条件でアクティブ化する専用導線の仕組みなど、人が介在せずともWeb上で個別サポートを実現する様は、まさに「プロアクティブサポート」の体現です。

とはいえ、技術革新は日進月歩。現状にご満足されることなく創意工夫を繰り返し、CS・CXの更なる成長発展と、安心/喜びによる顧客の笑顔の創出に益々ご貢献いただくことを期待申し上げます。

みずほ証券株式会社　ダイレクトチャネル事業部　門村 和信氏

RightSupportは専門知識が無くても誰でも簡単に施策配信ができることが最大の魅力。

ITシステム部門による開発が不要なため、施策のPDCAサイクルが短縮され、機動的な対応が可能になりました。

RightSupportを活用して、顧客のペインポイントを解消し更なる顧客体験向上の実現に向けて取り組んでおります。

• RightTouch代表 野村 修平のコメント

β版から非常に多くのお客様に期待を持ってご活用いただき、カスタマーサポートにおける自己解決向上を実現するとともに、沢山のフィードバックをRightSupport by KARTEの進化に繋げてまいりました。これまでになかったカスタマーサポートでのデータ活用の取り組みだと、お客様社内での表彰を受けた報告も複数いただいており、データ活用の内製化可能な点もご評価もいただいております。

製品の進化とともに、あらゆる負の体験を解消するwebサポートプラットフォームとして、カスタマーサポート部門におけるデータ活用をより身近で手触り感があるものとし、お客様のお困りごとを鮮明に捉え、お困りごとを迅速に解消できるwebサポートの実現により一層寄与していきます。

今後はオペレーターの方々の武器となるプロダクトを順次展開していくことで、業務効率化だけではなく、事業貢献可能な次世代のコンタクトセンター実現に邁進してまいります。

• RightSupport by KARTE セミナー開催のお知らせ

本発表に伴い、HDI-Japanと共催でのセミナー「Web Support Summit vol.2」を開催する運びとなりました。

auじぶん銀行の堀野様に講演いただきます。ぜひ、ご参加ください。

開催日時：2023年11月16日（木）14:00-15:00

タイトル：RightTouch × HDI-Japan「Web Support Summit vol.2 - 顧客満足度を最大化する自己解決とは -」

詳細、お申込みはこちら。

https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_DB3kdDcwQXGfJcSHTWs5dA

• RightSupport by KARTEについて

機能の詳細及び、導入に関するお問い合わせはこちらのURLからお願いします。

https://rightsupport.karte.io/

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2021年11月末時点）／ 株主：株式会社プレイド