カウネットがお客様価値向上のためFlyleを活用し、月間1万件・全通話の応対品質評価・育成をAIで実現。

VOC分析から全社CX改善施策の実行を加速する、顧客データ共有基盤とは｜https://flyle.io/jp/usecases/kaunet

コンタクトセンター・CXのAI変革パートナー「Flyle」を提供する株式会社フライルは、株式会社カウネット（以下、カウネット）における、Flyleの活用事例とその成果を発表します。

カウネットでは従来、電話・メールフォーム・お問い合わせアンケートなどの年間32万件超のVOCを手作業で分類・分析していました。分類の属人化や優先度の高いVOCへの集中により、細かなお客様の声が改善に活かされにくい状況にありました。加えて、コンタクトセンターの応対品質モニタリングはオペレーター1人あたり月1〜2通話のサンプリングにとどまり、評価のバラつきや育成にも課題がありました。

そこでFlyleを導入し、年間32万件のVOCの生成AIによる自動分類・可視化と、月間約1万件の全通話AI解析・スコアリングを実現。問い合わせ急増時には即日分析・翌日FAQ改善を実施し、電話問い合わせを4分の1に削減するなどの成果を上げています。

■Flyle導入の背景

「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す。」をミッションに掲げ、コクヨグループのEコマース事業の中核を担う株式会社カウネット。CX改善においては、お客様の信頼を失う課題を「プロミスブレイク」と定義し、日々改善に取り組んでいます。また、欠品率・遅延率・応答率などの「CX経営指標」を策定し、売上・利益と同等の重要指標として管理しています。

2024年12月にコンタクトセンターへ音声テキスト化ツールを導入し、声を漏らさず収集する基盤は整えていたものの、年間32万件超のVOC全量を手作業で分析することは現実的に困難で、優先度の高いVOCを中心とした改善施策に留まっていました。また、複数のオペレーターでお電話のお問い合わせを手分けして確認することによる分類の属人化や、応対品質評価のサンプリングの限界から、生成AIによる自動分類・可視化が可能なFlyleの導入に至りました。

■導入後の成果

Flyleの活用により、カウネットでは以下の3つのCX改革を実現しました。

・埋もれていたプロミスブレイクを可視化し、全社横断共有を実現

年間32万件超のVOCをAIで網羅的・客観的に自動分類・可視化する基盤を構築しました。「WEBサイトの商品ページ上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といったこれまで埋もれていた細かい声まで拾えるようになりました。他部門への改善優先度の伝達も、Flyleのダッシュボードによる視覚的なレポートにより納得感が高まり、改善施策の連携がスムーズになりました。以前は特定事象の調査に1週間がかりとなるケースが、「昨日起こったことが今日可視化できる」スピード感へと変わり、当日中の経営陣報告も可能になっています。

株式会社カウネット　倉科 裕充様(左)　薄葉 豊様(中央)　間宮 賢治様(右)

・問い合わせ急増時の即日分析・翌日FAQ改善で電話問い合わせを4分の1に削減

新規顧客急増で1日に電話200件・メールフォーム100件の問い合わせが集中した際、Flyleで即座にデータを分析し「どの画面のどこでエラーが発生しているか」をピンポイントで特定しました。翌日にFAQとWeb導線を改善した結果、200件以上あった電話が翌日には50件ほどに減少しました。改善効果と顧客行動の変化もダッシュボードで定量的に可視化し、次のアクションへ継続的につなげる体制が整っています。

・月間1万件の全通話AI解析で全件応対品質評価・育成体制を構築

従来の通話録音数％サンプリングから、月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングする「全件品質管理」体制へ進化しています。言葉遣い・課題解決スピード・お客様の感情変化を多角的に解析し、「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的スキルも客観的にスコアリングしています。新人の模擬応対へのAI即時フィードバックにも活用し、全体の応対品質向上と個別育成の精度向上を同時に実現しています。

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■株式会社カウネット CX戦略部　間宮 賢治様、倉科 裕充様、薄葉 豊様からのコメント

Flyle導入前は、年間32万件超のVOCのうち優先度の高いものしか改善に活かせていませんでした。今では「サイト上でクリアホルダーの角の丸さの判別ができない」といった細かい声まで可視化でき、ダッシュボードによる定量的なレポートで他部門への共有の納得感も格段に高まりました。問い合わせが急増するような状況でも、Flyleがあったからこそ翌日には具体的な改善アクションを取れました。

また、月間1万件の全通話AI評価によって全体の応対品質向上と新人育成の加速も実現しています。真の目的は単なる業務効率化ではなく、AIが定型分析を担うことでスタッフがお客様の背景を深く汲み取り、心に寄り添うコミュニケーションに専念できることです。テクノロジーで、人ならではの『共感』を最大化していくために、中長期ではVOCデータと財務・行動データを紐づけ、より正確で迅速な対応を実現し、体験価値の向上を継続していきたいと考えています。

■株式会社カウネットについて（https://www.kokuyo.com/kaunet/）

カウネットでは、テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す取り組みを推進しており、超大企業から中小事業所まで、規模に関わらずお使いいただけるＥコマースプラットフォームを提供しています。クラウドで管理購買システムとしてお使いいただける「べんりねっと（https://www.benrinet.com/）」、素早く簡単にネットで購入いただける「カウネット（https://www.kaunet.com/）」は、長年にわたり多くのお客様のご支持をいただいております。

■Flyleについて
「Flyle（フライル）」は、コンタクトセンター・CXのAI変革パートナーとして、AIネイティブプロダクトと専門チームによる伴走支援を提供しています。VOC分析、応対品質評価・育成、アフターコールワーク削減・AIオペレーター・FAQ改善など、現場で即効性のある課題解決から始め、オペレーター応対自動化までを一気通貫で実現。コンタクトセンター、CX部門を、全社の顧客体験を変える戦略的な起点へと進化させる支援をします。
サービスURL：https://flyle.io/jp

■会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：107-0052　東京都港区赤坂一丁目14番15号　 第35興和ビル別館　2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円
事業　：コンタクトセンター・CXのAI変革サービス「Flyle」の開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/