「くらしのマーケット」がチャネルトークを導入。チャットで「攻めのCS」の個別提案を行い、CS経由のCV5.5倍アップを実現。

FAQサービス「Helpfeel」と組み合わせ、顧客の声を反映したヘルプページを完成させ、よくある問い合わせを削減

株式会社 Channel Corporation

2021年6月30日 11時10分

熱狂的ファンをつくる接客チャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、みんなのマーケット株式会社(所在地:東京都渋谷区、代表取締役:浜野勇介)が運営する生活関連のサービスを中心とした日本最大級のインターネット商店街「くらしのマーケット」に、チャネルトークが導入されていることをお知らせいたします。チャネルトークのCRMマーケティング機能でサイトに訪れた方に話しかけつつ、チャットを用いて既存機能では実現できなかった複数カテゴリをまたいだ予約提案などの“攻め”のCSを実施し、チャット経由でのCVが5.5倍にアップしました。また、チャネルトークは問い合わせ時にどのページを閲覧したのかを把握する機能があり、FAQページを見た上での問い合わせかの判断が可能です。くらしのマーケットが活用している、検索に特化したFAQ「Helpfeel(ヘルプフィール)」とチャネルトークを組み合わせることで、顧客の声を反映したページが完成し、よくある問い合わせを削減しました。

【チャネルトーク導入の背景】
①お客様自身による自己解決率を高めるため、そして②お客様との距離を縮めるために、チャットボットと有人のチャット接客を併用でき、かつUI・UXが優れているツールを探されていました。

・お客様自身で自己解決できる導線をシナリオ型チャットボットで簡単に用意できる
・チャットボットと有人チャットが併用できるため、顧客とスムーズにコミュニケーションができる
・CRMマーケティング機能を活用し、CS自ら様々な「攻めのCS」施策に取り組める

上記の点を評価いただき、導入いただきました。

【チャネルトーク導入後の効果】
① チャット内容と閲覧状況の分析を行い、顧客の声を反映。よくある問い合わせを削減

くらしのマーケットは、FAQサービスとして「Helpfeel(ヘルプフィール)*」を導入しています。チャネルトークは「イベント機能」を用いることで各お客様のページ閲覧状況がわかるため、FAQページを見た上で問い合わせしているのか、見ていないのか判断が可能です。見た上で問い合わせがされているFAQページでは、チャネルトークで得たお客様の声を反映し続けました。結果、顧客の声を反映したFAQページが完成し、よくある問い合わせを減らすことに成功しました。

*「Helpfeel」：欲しい情報がすぐ見つかり、ユーザーにもCS担当者にも優しい「よくある質問ページ」を簡単に構築できるシステム

▲チャネルトークの「イベント機能」。ページ閲覧時間、使用デバイス環境、ページURLなどの情報が見れる。

②CRMマーケティング機能（話しかけ機能）とチャットでの個別提案などの攻めのCS施策を行い、CS経由での予約数が3ヶ月で5.5倍アップ

ページ毎や季節毎に、表示する話しかけポップアップの文言をカスタマイズ。また、既存の機能ではできなかった複数カテゴリをまたぐ予約提案を行い、CS経由での予約数が3ヶ月で5.5倍にアップさせることに成功。お客様の中には、「エアコン」と「換気扇」など、まとめて清掃を行ってくれる店舗を探したい場合がありますが、探す前にサイトから離脱されることもあります。そこで、探す手間を省きたい方向けに検索代行を行い、希望の条件が叶う店舗紹介をチャネルトークのチャットを通じて完全カスタマイズで行っています。これにより、お客様にとって痒いところに手が届くような接客サービスを実現しました。お客様からのチャットやお問い合わせを待つだけでなく、実店舗で話しかけるように、サイト上でポップアップを用いてCSから積極的に接点を作っていくことで、予約数のアップに貢献しています。

③チャットでコミュニケーションがスムーズに。1ヶ月に200人以上のチャット接客を行う攻めのCSも、1人で対応できる

お客様の希望条件が叶う店舗紹介を行い確実に予約に繋げる施策では、1ヶ月間で200人以上のお客様とのチャット接客を1人で行いました。くらしのマーケットでは、以下の方法で1人でのチャット接客を実現しています。

問い合わせいただく際に、店舗を探す際に必要な項目（①依頼したい作業 ②作業場所（市区町村まで）③ご予算）をチャットボットで予め伝えています。そうすることで、担当者につながった後のコミュニケーションの往復回数が減り、CSにとってもお客様にとっても、スムーズなコミュニケーションが可能になりました。

【くらしのマーケット CS 渋屋様のコメント】

くらしのマーケットでは、攻めのCSに積極的に取り組んでおり、KPIとして、CSが介入して予約数がどれだけ増えたかと、顧客満足度をどれだけ高められているかを計測しています。チャネルトークを導入してからは、予約数をアップするための施策をCS自らが簡単に行うことができるようになりました。また、ページ閲覧状況など得られる顧客情報が格段に増えたため、顧客の状況に応じた対応も可能になり、顧客満足度向上に繋げられています。ツール選定の基準になっていたUI・UXも非常にわかりやすいので、ページ毎にカスタマイズしたチャットボットの作成や、CRMマーケティング機能も、導入したその日からすぐに使うことができました。問い合わせ窓口をチャネルトークに一本化したことで、同じお客様から同一の内容がそれぞれの窓口に届くこともなくなりましたし、顧客対応もスムーズになったため、CSコストの削減にもつながっています。今後も、お客様に有益な情報を発信したり、接客をすることで、暮らしにまつわる困りごとを解決するサービスとして身近な存在になれるように努めていきたいです。

▼くらしのマーケット渋屋さんのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-curama

【くらしのマーケット https://curama.jp/ 】

「くらしのマーケット」は生活関連のサービスを中心とした、日本最大級のインターネット商店街です。ハウスクリーニングや家事代行、出張カメラマン、家電の取り付け、リフォームを始めとする200以上のカテゴリの出張・訪問サービスを口コミや料金で比較して、オンラインで予約することが可能です。累計出店登録店舗数は50,000店舗（2021年3月末時点）です。

会社名　：みんなのマーケット株式会社（https://www.minma.jp/）
本社所在地：東京都渋谷区道玄坂1丁目10−5 渋谷プレイス10階
設立年月日：2011年1月17日
事業内容　：オンラインマーケットプレイスの開発・運営
代表者：代表取締役　浜野勇介
資本金等：41億円

【チャネルトークについて】
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に50,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例(一部)】
toC、EC/D2Cを中心に50,000サイト以上に導入