KDDI、約9,000席のコンタクトセンターにGenesys Cloudを採用

～大規模なコンタクトセンターをクラウド化し、AI活用と高度化を推進～

東京 — 2026 年 1 月 14 日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下ジェネシス）は、KDDI株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO：松田 浩路、以下 KDDI）がエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームとしてGenesys Cloud™を採用したことをお知らせします。

今回の導入は、KDDIが提供する個人・法人のお客さまからの問い合わせ窓口を対象とし、合計で約9,000席のコンタクトセンターを順次クラウドへ移行する大規模な変革プロジェクトとなります。

KDDIは、長年利用してきたオンプレミス型のコンタクトセンター基盤からGenesys Cloudへ移行を進めており、全国のコンタクトセンター環境を刷新します。これにより、ハードウェア保守・更改作業の削減、対応効率の向上、新機能の展開スピードを加速させることが可能になります。また、将来的なAI活用や高度化を見据えた柔軟な基盤の構築につながり、KDDIのカスタマーエクスペリエンス（CX）変革をさらに促進します。

導入背景と狙い

従来のオンプレミス環境では、以下のような課題が生じていました。

• 老朽化に伴う機器交換対応の負荷

• 既存システムを理解する専門エンジニアの確保の難しさ

• 追加開発・保守にかかる作業負荷

• 新たなテクノロジー活用にリソースを割きにくい環境

KDDIは、AIを活用したコミュニケーター支援、応対品質向上、高度な分析基盤の構築など、CXの進化を重点領域に掲げています。これらを実現するため、クラウド化が不可欠であると判断し、Genesys Cloudの採用に至りました。

Genesys Cloud採用の主な理由

• 大規模コンタクトセンターでも柔軟に対応できる機能性と実績

国内最大級となる約9,000席のコンタクトセンター移行において、柔軟な設計・設定が可能であること、また大規模導入の実績を持つ点が評価されました。

• 2リージョン構成（東京・大阪）による冗長化への対応

Genesys Cloudのマルチリージョン構成（東京・大阪）の利用により、BCPの観点でも高い可用性を実現できます。

• APIを活用した拡張性と内製化支援

KDDIではAI活用を含むシステム内製化にも注力しており、Genesys Cloudの豊富なAPIやエコシステムは独自開発や将来的な拡張を可能にします。

• 電話番号移行を含む移行制約の少なさ

既存回線を利用するKDDIの環境において、移行時の制約が少なく柔軟な移行が可能である点も採用理由となりました。

今後の活用計画について

KDDIでは、Genesys Cloud導入後、以下のAI活用を段階的に検討しています。

• Genesys Agent Copilotの検証・導入

難易度の高い専門用語の応対など、履歴作成に負荷が高い業務に対し、応対ログの要約・自動生成や回答支援を行い、コミュニケーター支援の高度化を図る。

• Genesys Cloud Copilot等の活用によるマネジメント支援

応対内容の要約やリアルタイムモニタリングの負荷軽減を図り、管理業務をサポートする。

• 顧客向けAIの導入検討

自動応答の高度化により、業務効率や顧客満足度の向上を目指す。

• AI分析によるコンタクトセンター運営の最適化

応対履歴などのデータをAIで分析し、コンタクトセンター運営の高度化につなげる。

加えてKDDIは、今回のプロジェクトで得られるコンタクトセンター運用のアセットやナレッジを、自社内の高度化に留めず社外にも提供し、外販ビジネスとして発展させていく方針を掲げています。

KDDI株式会社　コア技術統括本部　情報システム本部　副本部長　大村　健太郎は次のように述べています。

「KDDIは、お客さま体験価値最大化と事業成長を目指し、大規模コンタクトセンター基盤刷新プロジェクトに取り組んでいます。Genesys Cloud導入を通じて、応対品質や顧客満足度の向上だけでなく、コミュニケーター業務の高度化や内製開発によるサービス提供スピード強化など、自社オペレーション全体の競争力向上を図ります。今後もジェネシスクラウドサービス様とともに、お客さまと社会へ新たな価値創出に挑戦してまいります。」

ジェネシスクラウドサービス株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチーは次のように述べています。
「国内でも最大規模となるKDDI様のコンタクトセンターにGenesys Cloudを採用いただいたことは、日本におけるCX変革の大きな一歩だと考えています。Genesys Cloud の導入により、KDDI様はデータ統合、ジャーニーの自動化、従業員の能力強化を実現する、将来を見据えたAI主導のエクスペリエンス・オーケストレーションに向けた活動基盤を構築されています。日本最大級のコンタクトセンター環境のモダナイズを進めるKDDI様を支援できることを光栄に思います。ジェネシスは今後も、イノベーションの推進、サービス品質の向上、そしてエクスペリエンスエコノミーにおいて、より意義のある顧客エンゲージメントの創出に貢献してまいります。

ジェネシスについて

ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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